챗봇@업무 시스템
임직원의 일을 돕는 챗봇의 모습
챗봇이 기업 업무에 활용될 수 있는 가능성이 보이자 기업들이 가장 먼저 접근한 분야는 고객센터였다. 특히 대규모 고객센터를 가지고 있는 통신사나 금융기관에서는 늘 상담원이 모자란 실정이었으니 당연했다. 기업이 두 번째로 눈을 돌린 분야는 업무 시스템이다. 2022년을 앞둔 현재. 오늘은 챗봇이 업무시스템에서 어떻게 일하고 있는지 다루어 보겠다.
하나, 반복되는 문의 답변 자동화
업무시스템에 너무 많은 메뉴와 자료
업무 시스템은 애초에 직원들이 정보를 빠르게 공유하고 프로세스를 전산화하여 물리적인 시간을 단축하는 것에 목적이 있다. 정보화 시대가 가속화될수록 시스템이 고도화되고 기업 업무 처리를 위한 지식이 업무시스템에 담겼다. 얼핏 보기엔 좋아 보이지만 과유불급이라 했던가. 시스템 메뉴와 자료가 너무 많아서 원하는 정보를 찾기 힘들다. 그러다 보니 시스템 관리자가 유지보수 요청 접수의 절반이 "OOO메뉴 어디에 있나요?", "OOO자료 어디서 찾을 수 있나요?"라는 단순 문의다.
메뉴와 자료 찾아주는 것. 그것도 일.
시스템 담당자 입장에서는 버그 픽스나 개선사항 적용보다는 훨씬 쉬운 요청 처리다. 그러나 이렇게 반복적으로 대답해주는 시간은 정작 시스템의 버그를 수정하고 개선사항을 적용할 수 있는 시간을 갉아먹는다. 시스템의 많은 메뉴와 자료는 시스템 담당자의 시간만 뺏는 것이 아니다. 사업 추진을 위해 처음으로 구매를 진행해야 하는 상황에 놓인 김대리는 구매팀 담당자에게 절차와 자료, 메뉴 위치를 물어본다. 인사팀 담당자에게는 복지 관련 문의사항을, 회계 팀에는 비용처리 관련 문의사항을 던진다. 김대리 입장에서는 좋지만, 업무 담당자들은 반복 대답하느라 본인이 해야 할 일을 처리하지 못하는 날도 생긴다. 이미 구매 절차가 다 정리되어 사내 시스템 게시판에 나와 있고 시스템 메뉴만 찾으면 쉽게 해결할 수 있는 일인데도 말이다. 참, 일상적인 업무뿐만 아니라 갑자기 몰리는 문의 응답이나 접수 및 조사 업무 처리에도 적합하다. 단기간 진행되는 자산실사, 설문조사, 연말정산까지 말이다.
LG그룹의 업무지원 챗봇의 연말정산 안내 (출처 : 한국경제)챗봇이 있으면? 챗봇에게 물어보면 됨!
"육아 휴직 사용하고 싶은데 어떻게 할 수 있나요?"
"업무용 노트북이 고장 났는데 어떻게 수리를 하면 될까요?"
"박람회 진행하다가 현금을 사용했는데 비용처리를 어떻게 하면 될까요?"
챗봇은 준비된 답변이 있다면 안내한다. 준비된 답변이 없을 때에만 담당자의 연락처를 알려준다.
담당자는 챗봇이 답변하기 어려운 질문에 대해서만 대답해주면 된다.
만약 챗봇이 답변할 수 있는 질문인데 챗봇에게 학습된 사항이 아니면 내용을 추가하면 된다.
둘, 딱딱한 업무시스템에 감성 더하기
업무시스템은 일처리를 하는 곳이다.
디자인을 산뜻하게 만든다 하더라도 업무 시스템은 업무시스템이다. 메뉴와 자료가 빽빽하다. 그나마 인간적인 감성을 느낄 수 있는 것은 사내 게시판에 같은 회사 동료들이 나누는 재미있는 에피소드와 살아가는 이야기, 친한 동료가 안부를 묻는 사내 메신저 메시지다. 오늘도 무사히 출근했고 멋진 일들이 가득할 것이라는 응원이나 가을이 되었으니 단풍 구경도 좀 하라는 이야기는 업무 시스템이 해주는 이야기는 아니다.
챗봇이 있으면? 챗봇이 인사한다.
인사(人事)는 사람이 당연히 해야 할 일이다. 재미있는 것은 챗봇이 가장 먼저 하는 것이 인사라는 것이다. 사내 시스템에 적용된 챗봇은 출근한 김대리에게 오늘의 날씨와 회사 주요 일정과 함께 반갑게 인사한다. 시기에 따라 계절에 맞는 인사를 한다. 창문 없는 업무시스템 공간 속에서 계절을 느낄 수 있다. 인사정보에 저장되어있는 생일이나 결혼기념일에 따라 축하해준다. 글솜씨는 분명 챗봇 담당자의 글솜씨이지만 받는 입장에서는 내 이름을 담아 불러주기에 특별하게 느껴진다. 평소 빠른 업무처리를 위해 도와주기도 하지만, 자신의 생일을 챙겨주는 챗봇에게 문득 고맙다는 생각이 든다. "고마워"라고 입력한다.
LG CNS 업무지원 챗봇, 엘비 (출처 : LG CNS 블로그)챗봇을 업무시스템에서 일하게 만드는 방법
1. 업무시스템의 우측에 상시 노출
업무시스템과 챗봇이 강하게 결합되어 직원들의 정보와 연계하여 많은 업무를 돕도록 만드는 방식이다. 메뉴, 자료, 조직, 직원 조회를 빠르게 돕는다. 공지사항을 챗봇을 통해 알린다. 일정과 할 일 관리와 연계되어 놓치는 일이 없도록 알림도 해준다. 직원들의 정보와 강하게 연계되어야 하고 폐쇄망을 사용하는 경우에는 기업이 보유한 서버에 솔루션을 설치하고 기존 시스템과 연계하는 작업이 필요하다. 큰 예산과 기간이 필요한 작업이다 보니 규모가 있는 기업들이 선택하는 방식이다.
2. 업무시스템의 우측 하단에 라이브 챗 스타일로 적용
기존 업무시스템과 강하게 결합할 수 없는 환경이거나 충분한 예산이 없는 경우, 임직원의 정보를 연계하는 부분을 최소화하고 메뉴 및 자료의 링크를 안내해주는 수준으로 연계하는 방식이다. 기존 업무시스템과 연계를 하지 않기 때문에 개발자 없이 질문과 답변을 엑셀로 정리하여 학습시키고 챗봇과 대화할 수 있는 배너나 동그란 버튼을 넣어서 만들 수 있다. 담당자 혼자서 만들어서 IT운영팀에 승인을 받고 적용하는 경우도 있을 만큼 가성비가 뛰어난 방식이다.
3. 사내 메신저에 적용
네이버 웍스(구. 라인 웍스)와 같은 메신저는 챗봇 UI를 제공한다. 따라서 단비 AI와 같은 챗봇 빌더를 이용해서 챗봇을 학습시킨 후에 사내 메신저에 연결하면 메신저 연락처에 챗봇이 하나 생긴다. 사내 메신저는 직원들이 업무를 볼 때 늘 켜놓는 애플리케이션이기 때문에 이 방법도 빠르게 적용할 수 있는 경제적인 방법이다.
업무시스템의 미래, 메타버스. 챗봇의 부상
코로나 때문에 원격근무가 늘어나면서 2021년에는 임직원의 업무지원을 목적으로 하는 챗봇이 눈에 띄게 늘었다. 업무지원 챗봇은 디지털 근로자들이 업무를 적극적으로 돕는 것뿐 아니라 감성적으로도 즐거운 경험을 제공할 것이다. 향후 메타버스의 확대로 업무시스템도 가상의 공간 속 캐릭터. 챗봇이 중요한 역할을 할 것이다.
다음 편에는 마케팅, 영업분야에서 나타난 챗봇을 살펴보겠다.
