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계정을 잊어버리셨나요?

by 문희철 Oct 02. 2022

채널톡의 타겟시장과 해결하는 문제들

아시아에서 가장 빠르게 성장하는 B2B SaaS의 핵심경쟁력

채널톡 비즈팀의 사내 교육 자료로 만들던 것을 약간의 윤문을 거쳐 공개합니다.

본 아티클은 21년 하반기 Series C 투자 전략에 기반하여 22년 초 제작되었습니다.

이 시간에도 고군분투 중인 B2B SaaS팀에 본 아티클이 도움이 되길 바랍니다.

채널톡의 타겟 시장, 우리가 해결하는 문제들

채널톡, 아시아에서 가장 빠른 속도로 성장하는 B2B SaaS

채널톡하면 무엇이 떠오르시나요? 첫 번째로는 우리 마스코트 귀여운 둥둥이가 떠오를 거예요. 또 떠오르는 것은 온라인 비즈니스 웹 사이트에 보이는 챗봇 UI일 거예요. 그런데 의아합니다. 이것만으로는 채널톡의 가파른 성장과 타겟하는 시장이 무엇인지 가늠하기는 어렵거든요.

채널톡은 B2B SaaS(기업대상 서비스형 소프트웨어) 역사상 가장 빠르게 성장하는 서비스 중 하나입니다. 이유는 무엇일까요? � ~~(둥둥이가 너무 귀여워서 라는 가설이 있습니다.)~~

도대체 채널톡은 무엇을 파는 회사이기에 이렇게 빠르게 성장할까요?

채널톡의 성장세는 B2B SaaS 역사에서도 손에 꼽힙니다.

가장 본질적인 답은 채널톡이 비즈니스의 본질적인 문제인 ‘사는 이와 파는 이의 연결 문제'를 해결하고 있기 때문입니다. 오프라인이라면 그 장소가 가게가 될 것이고, 온라인 비즈니스라면 웹 사이트가 될 겁니다. 채널톡은 온라인 비즈니스에서 파는 이와 사는 이가 보다 잘 연결될 수 있도록 합니다. 바로 ‘대화'를 통해서 말이죠.

질문이 하나 생깁니다.

� “대화하는 것이 무언가를 사고 파는데서 그렇게 중요해?”

고작 2%, 광고로 유입된 고객의 최종 구매 전환율

지난 30년 간 발전해온 온라인 비즈니스 환경

월드 와이드 웹(WWW)의 시대가 열리고 비즈니스의 세계는 온라인으로 확장되었습니다. 자연스레 웹의 기능도 보다 많은 재화와 서비스를 사고 팔 수 있도록 진화해왔죠. 온라인 비즈니스가 많아지며 자연스레 광고 시장도 커졌습니다. 가장 일반적인 온라인 비즈니스 광고 수단은 <검색광고>인데요. 문제는 지속적으로 광고 단가는 높아지고, 효과는 떨어지고 있다는 것입니다. (*ROAS 감소!)

*「Return On Advertising Spend」의 약어로 「광고비에 대한 매출 비율」을 측정하는 지표입니다. 광고할 때 그 광고비에 대해 얼마만큼의 이익을 얻었는가를 나타내는 수치입니다.

검색광고로 유입된 고객의 구매 전환율은 평균 2% 수준으로, 쉽게 말해 100명이 가게에 오면 2명만 물건을 사고 98명은 그냥 나가버리는 겁니다. 돈을 계속 쓰면 해결될까요? 시장 절대 다수를 차지하는 대다수의 작은 기업들은 지출 가능한 돈이 많지 않습니다. 게다가 이미 작은기업들이 국내 검색광고 시장에서 쓰는 돈이 시장 전체의 83%*입니다.

*폭발적으로 성장하는 온라인 광고시장과 SMB
- 2021년 미국 등 글로벌 광고 시장 규모는 4,420억 달러이며, 판데믹 이전보다 146%나 증가했습니다.
- 폭발적인 성장을 견인한 것은 기업들 특히, SMB들이 SNS 및 검색광고 지출을 폭발적으로 늘렸기 때문입니다.
- 그런데 광고 채널의 수요 대비 공급이 모자라 개별 광고 비용도 지속 증가중입니다.
(출처 - 2021, MAGNA)

작은 기업들이 지출하는 검색광고 시장의 크기 결코 작지 않습니다.

모든 기업들, 그중 특히 작은 기업들에게는/ 지속적으로 효과가 감소 중인 검색광고의 한계를 보완할 대안이 필요합니다.

� “검색 광고에만 의존하지 않으면서도, 더 많이 판매할 수 있는 방법은 없을까요?”

해답은 ‘대화’에 있나니..

여러분이 오프라인에서 물건을 살 때를 생각해봅시다. 여러분이 길을 걷다 어떤 가게에 들어갑니다. 여러분은 살까요 안살까요? 통계적으로는 오프라인에서는 100명 중의 20명은 살까말까 고민하다가 결국엔 작은 것이라도 사게 된다고 합니다. 심지어는 고가의 명품도 15명은 삽니다. 채널톡의 공동창업자인 김재홍, 최시원 공동대표는 채널톡 직전 비즈니스인 워크인사이트를 통해 이러한 인사이트를 얻었습니다.

워크인사이트 시절 최시원, 김재홍 공동대표

가게에 들어온 100명, 오프라인에서는 20명이 물건을 사고, 온라인에서는 고작 2명만이 삽니다. 그 근본적인 이유는 무엇이었을까? 두 창업자가 내린 결론은 ‘소통할 수 있는 점원'의 유무였습니다. 현재 대부분의 온라인 비즈니스 경험은 자판기 앞에 서있는것과 같습니다.

“많은 온라인 사이트들이 마치 자판기같아. 광고비를 많이 써서 해결될까? 딱 한 마디만 들으면 살 것 같은데...” by 김재홍, 최시원 공동대표

그래서 제가 명품샵에 안..(못…)

만약 온라인 비즈니스에서도 고객에 맞춰 말을 건낼 수 있다면 가게에 들어온 100명 중 2명보다는 훨씬 많은 이들이 물건을 사게 될 것입니다. 가령 이런 것입니다.

�첫 방문)“우리 브랜드 <마더 네이쳐>는 친환경 뷰티브랜드인데요. 지금 문희철 고객님이 보시는 물건은 모두 사람과 자연 환경을 해치지 않게 특별히 만들었어요.”

�재방문)“안녕하세요 문희철님! 다시 방문해 주셨네요. 지난 번 사가셨던 유기농 샴푸는 어떠셨나요? 괜찮으셨다면 이 물건은 어떠세요?”

지금까지는 이러한 인간적인 고객 경험을 온라인에서는 하지 못했다는 것입니다. 구매 전환을 높이는 핵심은 ‘소통할 수 있는 점원'입니다. 채널톡의 역할은 간단합니다

“온라인 비즈니스를 방문하는 고객을 위한 점원"

채널톡은 어떻게 시장의 문제를 해결할까요?

어느덧 우리는 대화할 수 있다면 사게된다는 것을 알게 되었고, 온라인 비즈니스를 위한 친절한 점원이 채널톡이라는 것은 알게 되었네요. 이제 친절한 점원이 되기 위해 중요한 것은 1) 고객에 맞춰 대화를 건네는 방식과 2) 개별 고객을 기억하는 방식일 거예요.

전화보다 채팅 상담

고객에 맞춰 대화를 건네는 방식이 중요하겠어요.

그런데 전화는 대화를 위한 본질적인 대안이 될 수 없었습니다. 웹 사이트 내에서 바로 이루어지지 않거든요. 스벅 사이렌 오더나 배민에서 주문할 때 사람들은 앱 내에서 모든 구매 과정이 끝나길 바랍니다. 반면 전화는 고객의 많은 에너지를 쓰게 하고, 판매자 입장에서도 개별 대응하기에 어려움이 있죠

전화가 얼마나 비싸냐구요? 2022 최저임금 9,160원. 만약 통화 하나에 10분만 써도 → 1 통화당 9,160원/6 = 1,500원
feat. 지치는 것은 보너스 �

고객에게 말을 건네는 둥둥쨩

카톡, 네이버 톡톡, 라인, 인스타 DM을 하나로 모아줍니다. 무려 무료로.

고객 편의와 판매자의 편의 모두를 위해 전화보다는 채팅이 더 근본적인 대화 수단이 되어야 합니다. 이제 개별 고객에 맞춤형 대응을 위해 고객을 기억하는 과제가 남았군요.

(하지만 채널톡은 23년 비즈니스 전화를 재발명하려 하고 있는데요. 그것은 적절한 시점에 공개될 예정입니다.) by 22.10.02 business development manager 문희철

채팅을 통한 고객 DB 축적과 CRM

개별 고객을 기억하는 방식도 중요해요. 그래야 맞춤형 고객 응대가 가능할테니까요.

채널톡의 UI(User Interface)는 웹 사이트를 방문한 고객이 자연스레 필수 정보를 입력하게 되어 있습니다. 회원가입을 해야만 많은 정보를 얻을 수 있는 기존 웹 방식보다 훨씬 폭넓은 고객 정보를 수집할 수 있죠.

고객과 대화하면 고객의 DB가 자연스레 쌓이고, 이에 맞춰서 대응이 가능!

채팅으로 쌓인 고객 정보는 판매자의 채널톡 고객 DB에 쌓입니다.(업데이트 된 서포트봇) 채널톡의 고객 DB는 엑셀을 통해 만든 DB보다 압도적으로 편리합니다. 특히 비회원을 포함한 개별 고객 프로필(이름, 전화번호 등)까지 모두 검색할 수 있어 고객의 구체적인 페르소나를 특정하기에 간편합니다. 성공적인 *CRM의 기반이 될 수 있겠지요.

*CRM이란?
CRM(Customer Relationship Management : ‘고객관계 관리‘)는 쉽게 말해 고객 맞춤형 응대라 할 수 있겠습니다. 기존에 특정 상품을 구매한 고객에게 문자를 발송해서 고객 재방문을 유도하는 행동도 CRM의 일환이라 할 수 있겠죠. 이를 위한 우수한 DB가 있어야 함은 물론이겠고요.

채널톡의 DB는 축적 검색의 품질, 속도 면에서 기존 방식 대비 압도적입니다.

속도면에서도 탁월합니다. 이는 지난 4년간 채널톡이 자체 구축한 원천 기술(in-memory 방식인 "MemDB" 자체 제작 )이 있어 가능한데요. 기존 CRM 툴의 DB 처리 방식 대비 DB 축적/검색 속도도 약 20배나 빠릅니다.(2021 자체 벤치마크 결과) 궁금하시면 채널톡 계정에서 우리 개별 고객을 검색해보세요. 누구든 10초 이내에 찾을 수 있답니다. 그러면서도 가격은 최소 3만원부터 최대 200만원 초반 대이니 가격 경쟁력도 탁월하지요.

https://www.youtube.com/watch?v=KmK32RDmYzc

2019년이니 지금은 훨씬 좋아졌겠죠?

채널톡을 통해 판매자는 고객에게 보다 간편하게, 또 인간적인 고객에게 응대할 수 있습니다. 단순 문의의 상당 부분을 간편하게 자동화하면서도 여전히 자판기가 아닌 사람다운 느낌이 나는 맞춤형 접객을 할 수 있죠.

정리. 채널톡의 문제인식과 해결

- 왜 온라인에서는 “친절한 접객을 경험할수 없지?”
- 판매자와 고객이 대화할 수 있다면 사게 될 거야
- 대화를 하는 방식은 무엇이 가장 좋을까?
- 전화보다는 웹에서 간편하게 쓸 수 있는 채팅이 좋겠어
- 채팅 과정에서 고객의 정보를 모을 수 있게 하자

⇒ 채팅으로 모은 고객 정보를 마케팅과 상담 운영에 활용할 수 있도록 자동화하자.

지금까지의 이야기를 요약하자면, 다음과 같겠군요.

“ 채널톡은 고객과의 대화를 통한 CX 증진 → ‘CRM’ 강화 → 매출 증대

채널톡은 고객과 판매자 모두에게 탁월한 올인원 비즈니스 메신저!

한 마디로 채널톡은 “온라인 비즈니스를 방문하는 고객을 위한 점원”이자 “올인원 비즈니스 메신저”이기도 해요.

압도적인 가격 경쟁력

앞선 논의 요약과 시사점은 아래와 같아요.

- 우리는 온라인 비즈니스에서 판매의 어려움을 겪는 작은기업들(SMB)이 대단히 많다는 것을 알게 되었어요. 또 이들이 전체 검색광고 시장 비용의 80%를 지출하고 있었고요.

- 그런데도 전체 방문자 중 구매 전환은 2%로 매우 낮다고 했고요. 때문에 ‘고객에게 대화'를 건네는 점원이 필요(CRM 강화)하다고 했었고, 채널톡이 그러한 역할을 충분히 수행한다고 했었지요.

- 하지만 ‘작은 기업'의 입장에서는 비싸면 안됩니다. 이미 이들은 각자 입장에서는 온라인 광고 지출 비용이 부담스럽고 제품과 서비스 본연에만 집중하기도 바쁩니다.

⇒ 따라서 절대다수인 SMB를 위한 대안은 비싸면 안됩니다.

22.9 가격제 개편으로 약간의 가격상승이 있었지만 가장 비싼 요금제도 여전히 인턴 1인의 급여정도 수준입니다.

무료

채팅) 고객 채팅 모아보기(카톡, 네이버 톡톡, 라인 인스타 DM)

사내 메신저) 고객 채팅과 사내 메신저의 통합(용량 무제한)

유료

오퍼레이션 기능) 운영효율성을 높이는 상담 자동 배정과 통계 기능

서포트봇 기능) CRM을 위한 상담 자동화 챗봇

마케팅 기능) 문자 발송과 자동화 캠페인

그런데 강력한 ‘올인원' 기능을 제공하는 채널톡은 심지어 가격까지 매우 합리적입니다. 가장 낮은 요금제는 3만원이고, 가장 높은 요금제도 월 170~200만원 초반대면 충분합니다. MAU가 20만 이상인 큰 기업 정도가 가장 비싼 요금제에 해당되고 절대 다수 유료 고객들은 20~25만원 정도로 채널톡의 모든 효익을 누릴 수 있습니다.