호텔 컴플레인의 기술

Compensate vs Refund

메리 크리스마스!라는 인사가 무색하게, 저의 연휴는 호텔 로비에서의 치열한 기싸움으로 시작되었습니다. 8월부터 일찌감치 예약해 둔 우리의 안식처. 설레는 마음으로 체크인을 마치고 직원이 건넨 열쇠를 받아 들었을 때만 해도 몰랐죠.

문을 여는 순간, 로맨틱한 휴일의 환상이 파사삭 깨질 줄은요.

예약한 방과는 딴판인, 침대 하나 딸랑 놓인 비좁은 방. 이건 우리가 예약한 방이 아니에요라는 내 말에 직원은 아주 무심하게 대답하더군요. 지금 우리 호텔에 남은 방은 그게 전부예요.

황당함에 정신이 아득해졌습니다. 8월에 예약했고, 우린 여기서 며칠을 묵을 예정인데? 직원은 미안하다는 기색도 없이 난 모른다, 오늘은 일단 여기서 자라, 내일 큰 방으로 바꿔주겠다는 말만 되풀이했습니다. 크리스마스에 숙소 문제라니, 연휴의 시작이 실랑이로 변질되는 순간이었습니다.

하지만 저는 물러서지 않았습니다.

"그럼 오늘 이 불편에 대해 어떤 보상을 해줄 건가요?"

나의 단호함에 직원은 그제야 오늘 숙박료를 받지 않겠다며, 침대를 하나 더 넣어주겠다고 제안하더군요. 그러더니 여기저기 전화를 돌리기 시작했습니다. 다른 호텔을 알아보는 건가 싶어 지켜보던 그때, 그가 갑자기 다른 열쇠 하나를 툭 내밀었습니다.