영화 '올드보이'속 깨진유리창법칙

사소한 것의 중요성 및 첫인상 효과

여기 빈 터에 차가 한 대 주차되어 있습니다. 하루 이틀 일주일이 지나도 차는 멀쩡합니다.

여기서 한가지 변화를 주기로 합니다. 차 조수석의 유리창을 깨고 차를 세워둡니다.

이렇게 일주일을 세워두었을 때 차는 어떻게 되었을까요?

차는 폐차 수준으로 많이 망가져 있습니다.

1982년 '제임스 윌슨'과 '조지켈링'이 발표한 범죄학 이론 '깨진유리창 법칙'에 나오는 실험입니다.

깨진 유리창 법칙을 좀 더 자세하게 살펴보기 위해 2003년 제작된 박찬욱 감독의 영화 '올드보이'속으로 들어가 보겠습니다. 올드보이는 작은 실수 하나가 얼마나 거대한 비극이 되어 돌아오는지 보여주는 영화입니다.

영화 속 주인공 오대수는 평범한 샐러리맨입니다.

그는 어느날 영문도 모른채 납치되어 무려 독방에서 15년동안 감금됩니다.

8평이라는 제한된 공간에서 군만두만 먹으면서 지내던 그는 납치된지 1년뒤 아내가 살해되고 아내의 살인범으로 누명까지 쓰게 됩니다.

그는 자신을 이렇게 만든 사람을 저주하며 하루하루 복수심으로 버텨나갑니다.

그를 가둔 사람은 배우 유지태가 연기한 이우진입니다. 왜 그는 그를 독방에 가두었을까요?

영화속에서 15년이 지나 풀려난 오대수는 자신을 감금한 이우진과 처음 통화를 하게 됩니다.

이우진은 오대수에게 이렇게 이야기합니다.

"명심해요. 모래알이든 바윗덩어리든 물에 가라앉기는 마찬가지예요"

사실 이 모든 비극은 학창시절 오대수의 모래알과 같은 작은 말 실수에서 비롯됩니다.

이 작은 실수가 결국 자신과 자신의 가족을 망치고 이우진의 누나와 이우진을 죽음으로 몰아넣는 기막힌

결과로 이어지게 되는 것이죠.

마이클레빈이 쓴 책 '깨진 유리창 법칙'을 보면 작은 것의 중요성을 알 수 있습니다.

깨진 유리창이란 고객이 겪은 단 한번의 불쾌한 경험, 단 한 명의 불친절한 직원, 매장의 벗겨진 페인트 칠등을 말합니다.

이런 사소한 실수가 결국은 기업을 쓰러뜨릴 수도 있습니다.

어느날 당신은 5년간 매일 방문한 단골 커피전문점에서 문득 페인트 칠이 벗겨진 벽을 봅니다.

그리고 문득 이런 생각이 듭니다.

'벽이 저런데 음료의 위생상태는 괜찮을까?'

이 작은 의심이 당신의 카페 방문을 조금씩 줄어들게 할 수 있습니다.

고객은 1퍼센트의 사소한 불만이 있어도 냉정하게 떠납니다.

산술적으로는 100-1=99가 되지만 비즈니스 현장에서는 100-1=0이 될 수도 있습니다.

따라서 우리는 깨진 유리창이 생기지 않도록 예방해야 하며 깨진 유리창이 발견되면 숨기지 말고 빠르게

그리고 제대로 수리해야 합니다.

디즈니랜드는 수많은 방문객으로 놀이기구에 사람이 많이 몰립니다. 길어준 줄이 깨진 유리창이 되지 않도록 패스트패스 제도를 도입해 방문객들이 자리를 예약할 수 있도록 만들었습니다.

디즈니랜드는 4분짜리 놀이기구를 타기 위해 한없이 기다려야 하는 가장 큰 깨진 유리창을 빠르게

수리했습니다.

마지막으로 깨진유리창법칙은 고객과의 첫 인상이 얼마나 중요한지도 알려줍니다.

데이빗닐먼이 2000년에 설립한 제트블루 항공사는 저가 항공사이지만 서비스는 낮추지 않았습니다.

제트블루가 가장 중요하게 생각한 것은 미소입니다.

승객들은 승무원들의 미소를 보며 제트블르가 다른 항공사와 다르다는 것을 인식했습니다.

첫인상이 거대 기업의 인상을 결정지은 것입니다.

심리학자들은 첫인상은 몇 초만에 이루어진다고 합니다.

부드러운 미소, 깔끔한 옷차림 그리고 진심이 담긴 칭찬은 호감가는 첫인상을 만들어 줍니다.

우리 속담에 '하나를 보면 열을 안다'라는 말이 있습니다.

얼핏 보기에는 작고 사소한 것, 잘 드러나자 않는 것이 중요한 차이를 만든다는 것입니다.

'사소한 것에서 모든 것이 시작된다'

영업인으로서 고객을 잘 설득하기 위해서는 우리는 깨진 유리창과 같은 사소한 실수가 있는지 나의

첫인상은 호감이 가는지 늘 점검해야 합니다.