서비스경험/디자인 실무 용어 흡수하기
1. 서비스 디자인의 가장 기본적인 방법론
출처- 위키피디아더블다이아몬드 모델 (Double Diamond)
: 확산과 수렴을 반복하는 프로세스로 인해 그래프의 모양이 두개의 다이아몬드처럼 보인다고 해서 ‘더블 다이아몬드’ 라고 불리며, 발견하기(Discover), 정의하기(Define), 개발하기(Develop), 전달하기(Deliver)의 4가지 과정을 거친다.
(1) 발견하기(Discover)
: 데스크 리서치, 설문조사, 심층 인터뷰 등을 통해 무엇이 문제인지 발견한다
(2) 정의하기 (Define)
: 주요 문제점이 발생하는 서비스 접점(Touch Point)를 찾아 서비스 방향성을 도출한다.
(3) 개발하기(Develop)
: 발견한 사용자 요구를 기반으로 아이디어 개발 및 디자인 콘셉트를 도출하여 프로토타입을 만든다.
(4) 전달하기(Deliver)
: 서비스 프로토타입을 사용자에게 평가받고, 의견을 받아 수정하는 과정을 반복하여 평가 결과를 문서화 한다.
2. 분석
STEEP 분석
: 사회(Social), 기술(Technological), 생태(Ecological), 경제(Economic), 정치(Political)의 다섯가지 요소로 기업의 활동에 영향을 주는 외부적 요인을 파악하는 방법을 말한다.
STP 분석법
: 환경분석법 중 하나로, 시장을 세분화(Segmentation)하여 목표시장을 선정(Target) 하고 위치를 선정(Positioning)하여 경쟁우위 달성을 목적으로 고객의 마음속에 제품(디자인, 서비스)의 정확한 위치를 심어주는 과정을 말한다.
PEST 분석
: 정치(Political Issue), 경제(Economic), 사회(Social), 기술(Technology)의 범주로 기업의 활동에 영향을 주는 외부적 요인을 파악하는 방법이다. 시장 조사나 전략 분석을 할 경우 특별히 거시경제 요소에서 기업이 의사결정을 내려야할 시 사용하는 기법이며, 시장 성장과 축소, 사업 포지셔닝, 사업 방향 등을 파악하는 데 효과적인 도구이다.
SWOT 분석
: 강점(Strength), 약점(Weakness), 기회(Opportunity), 위협(Threat)의 머리글자를 모아 만든 단어로, 경영 전략을 수립하기 위한 분석 도구이다. 보통 SO,ST,WO,WT 과 같이 세부적인 분석을 하기도 한다.
AIO 분석
: 사용자들의 라이프스타일을 구성하는 행위(Activities), 관심(Interests), 의견(Opinions)을 의미하는 변수들을 측정하는 기법으로서, 각 변수들의 첫 글자를 따서 AIO라고 한다. 소비자의 행위, 관심, 의견 등은 그 사람의 라이프스타일을 엿볼 수 있는 중요한 측정 요소들로서 향후 마케팅을 전개해 나감에 있어 중요한 척도가 된다.
3. 서비스
laaS (Infrastucture as a Service)
: 가상 서버, 데이터스토리지 및 전용 네트워크와 같은 일련의 컴퓨팅 자원에 대한 접근을 서비스 형태로 제공하는 클라우드 서비스의 일종이다. 사용자는 이러한 컴퓨팅 자원들을 결합하거나 계층 구조화하며 응용을 실행하는데 필요한 환경 구축이 가능하다.
PaaS (Platform as a Service)
: 서비스로의 플랫폼으로, PaaS를 통해 서비스 구성 부품인 컴파일언어, 웹 프로그램, 제작툴, 데이터베이스 인터페이스, 과금 모듈을 제공하며 개발자는 이를 활용하여 새로운 서비스를 만들 수 있다.
SaaS (Software as a Service)
: 서비스로서의 소프트웨어로, 사용자가 필요로 하는 소프트웨어를 인터넷상에서 이용하는 클라우드 서비스이다. SaaS는 공급업체가 하나의 플랫폼을 다수의 고객에게 소프트웨어 서비스를 제공하고, 사용자는 이용한 만큼 돈을 지불한다. 전통적 소프트웨어 비즈니스 모델과 비교할 때 SaaS의 가장 큰 차이점은 제품 소유의 여부이다.
4. 제품
MVP(Minimum Viable Product)
: 최소 존속 제품 또는 최소 실행제품, 최소 요건 제품으로도 불린다. Minimum은 시간과 자원을 최소한으로 투자해 핵심 기능 위주로 구현한다는 의미이며, Viable은 고객에게 가치를 보여주고 사업 가설을 검증할 수 있다는 것을 의미한다. MVP의 속성은 만들고, 측정하고, 학습하는 과정을 반복적으로 수행하는 것이다.
Peirce Model (피어스 모델)
: 디자인리서치와 트렌드 정보 시스템 조직을 위한 것으로 1. 구성적 차원 (기술 구조) 2. 실용적 차원 (기능, 사용) 3. 기호적 차원 (의미, 메시지)의 가치 차원을 제시하고 있다. 특정 제품 전략을 구성하는데 있어 이 세 가지 디자인 영역은 모두 만족되어야 하며, 전략에 따라 강조하는 차원이 달라질 수 있다.
출처- wordpress5. 방법론
Heuristic Evaluation (휴리스틱 평가)
: 가장 일반적인 품질 측정 방법으로, 서비스의 성능과 품질이 적절한지를 평가하는 ‘발견적 조사 방법’ 이다. 각 이해관계자들 (전문가들)이 서비스 품질과 가치의 관점에서 전문적인 지식과 경험을 기반에 두고 평가하며, 전문가의 지식과 경험 그리고 노하우를 통해 빠르게 서비스를 평가하여 문제점 및 개선 방향을 제시할 수 있다.
제이콥 닐슨이 정리한 10개의 휴리스틱(1994) 기준:
1. 시스템 상태의 가시성
2. 시스템과 현실 세계의 일치
3. 사용자 제어 및 자유
4. 일관성 및 표준
5. 오류 방지
6. 연상보다는 인지
7. 사용의 유용성과 효율성
8. 미학적이고 미니멀한 디자인
9. 사용자가 오류를 인식, 진단 및 복구할 수 있도록 지원
10. 도움말 및 문서
출처- mediumFitts’ Law (피츠의 법칙)
: 사용성 분야에서 인간의 행동에 대해 속도와 정확성 간의 관계를 설명하는 기본적인 법칙으로 시작점에서 목표로 하는 지역에 얼마나 빠르게 닿을 수 있을지를 예측하고자 하는 것이다.
Poka-Yoke (포카요케의 법칙)
: 사용자에게 발생할 수 있는 실수를 막고, 오류를 방지하는 방법을 찾는 것으로 애당초 실수의 여지를 주지 않고 사용에 강제성을 가지는 것을 말한다.
Card Sorting(카드 소팅)
: 사용자가 정보를 어떻게 이해하고 구성하는지 알아보는 방법론으로, 정보를 설계하거나 서비스를 전체 산업 내에 어디에 분류될 수 있는지 확인하는 목적으로 활용한다. 일반적으로 사용자가 제품과 관련된 컨셉이나 기능이 적힌 정보를 분류하는 방식으로 진행된다. 어떤 방식을 선택하든 사용자의 행동 패턴과 연관관계를 이해하는 것이 가장 중요한 포인트이다.
WOZ (Wizard of Oz, 오즈의 마법사)
: 실존하지 않는 시스템이나 서비스를 마치 실존하는 것처럼 과업시나리오별로 동작하게 만드는 프로토타이핑 기법으로 주로 데이터가 없거나 기술이 완벽하지 않아 실제 구현하기가 어려운 인공지능 (AI) 프로젝트의 평가가 필요할 때 사용된다.
Scamper (스캠퍼)
: 행위동사 10개의 첫 단어를 따서 만들어진 발상 기법으로, 1971년 밥 에벌러가 브레인스토밍을 통해 발전시킨 아이디어 도출 방법이다. S(Substitute). C(Combine), A(Adapt). M(Modify). P(Put to another use). E(Eliminate). R(Rearrange)
SERVQUAL(서브퀄)
: 서비스 품질을 측정하기 위한 방법 중 하나로 서비스의 품질을 반응성, 확실성, 유형성, 공감성, 신뢰성 등의 차원으로 평가한다.
Moore’s Law(무어의 법칙)
: 인터넷 경제의 3원칙 가운데 하나로 마이크로칩의 밀도가 24개월마다 2배로 늘어난다는 법칙이다. (기술이 빠르게 발전해나간다는 의미)
출처- 위키피디아Nudge(넛지)
: 선택권을 제한하거나 동기유발 요소를 크게 변경하지 않으면서 예측 가능한 방향으로 변화시키는 방법을 말한다.
Miller’s Law(밀러의 법칙)
: 사람이 한 번에 기억할 수 있는 양이 7개 전후라는 법칙
Mandal-Art(만다라트)
: 3x3 매트릭스를 사용하여 인간의 두뇌활동을 극대화하는 아이디어 발상 기법 사고이다.
6. 문서
제안요청서 (RFP: Request For Proposal)
: 발주자가 특정 과제의 수행에 필요한 요구 사항을 체계적으로 정리하여 제시함으로써 제안자가 제안서를 작성하는 데 도움을 주기 위한 문서를 의미한다. 보통 해당 과제의 제목, 목적 및 목표, 내용, 기대 성과, 수행 기간, 예산, 참가 자격, 제출 서류 목록, 제안 요구 사항, 평가기준 등의 내용이 포함된다.
사전질의서 (RFI: Request For Information)
: 발주자가 제안요청서(RFP)를 작성하기 전 또는 제안자가 제안서 작성 등 과제수행에 필요한 정보를 상호간에 요청하는 정보 요청서를 말한다.
서비스 설명서 (Service Manual)
: 서비스 메뉴얼이라고도 불리며 프로젝트의 범위나 구체적인 서비스에 대해 작성된 문서로서 상세한 프로젝트 목적과 개발된 아이디어의 발전 단계를 설명하기 위한 것이다. 큰 규모나 장기간 진행되는 수행할 때 유용한 도구가 되며, 팀 구성원들이 디자인 원칙을 이해하도록 돕기 위해 드로잉, 사진, 관련 문서 등이 포함되어 있다.
조서(Protocol)
: 조사한 사실을 적은 문서를 말하며, 피험자가 사용하면서 생각하는 내용을 가장 직접적으로 파악이 가능하며 피험자가 프로젝트의 과업 성과나 과정에 영향을 미칠 수 있다.
참고 문헌: 서비스 경험 디자인 이론서
