마트가 고객의 시간과 노력을 줄여준다고?
마트 체류 시간을 늘려야 할까 줄여야 할까
다양한 상품을 구비하고 판매하는 마트의 근간에는 고객의 시간, 노력, 비용을 줄여준다는 목적이 있다.
비용은 다음 편에서 다루고 오늘은 고객이 들이는 시간과 노력을 줄여주기 위한 오프라인 매장 활동들을 살펴보자.
상품 찾는 시간을 줄여주는 마트
아무리 큰 매장에 가도 원하는 상품을 찾는 것은 어렵지 않다. 아래 그림과 같이 위에 각 통로(Aisle)에 카테고리를 표기하고 있기 때문이다. 만약 물을 찾는다면, 4번 통로 두 번째 칸 "Water"와 같이 POG(Plan-O-Gram: 판매 데이터 기반 진열 프로그램) 사인이 꽤 도움이 된다. 이러한 기본적인 안내 이외에도 적합한 고객의 동선에서 안내한다.
콜스에서는 이렇게 고객이 찾는 상품이 어디에 있는지 색인을 해두었다. ABCD 알파벳 순서대로 원하는 상품을 전시한 통로 번호를 찾아가면 된다. 예로 Health foods는 6번 통로에 있다는 뜻이다.
울월스에도 색인이 있으며, 고객의 주요 동선마다 곳곳에 상품이 어디에 있는지를 안내한다. 울월스 Balmain에 있는 상품위치정보가 가장 맘에든다.
울월스 타운홀은 층이 나눠져 있어서 아래 그림처럼 층을 오르고 내릴 때 안내하고 있다.
그리고 숙소에 물이 없다. 물은 될 수 있으면 울월스나 콜스가 가장 저렴하므로 꼭 대형마트에서 구매한다. 물이 생명과 같기에 가장 저렴한 물은 웬만한 연예인을 앞세운 효과를 대신한다. 그래서 POP(Point Of Purchase: 매장 내 홍보 광고물)이나 매대에서도 적극 알려준다.
상품을 선택하는 노력을 줄여주는 마트
마트에 가면 같은 과일이라 하더라도 종류가 정말 많다. 어떤 것을 구매해야 할지 잘 모르겠다. 그리고 지금 당장 먹고 싶은 망고를 사서 잘랐는데 너무 딱딱하고 시어서 못 먹을 때가 있다. 뭘 골라야 할지 모르겠다. 이런 고객님들이 상품을 고르는 데 도움을 주고, 선택지를 줄여주려는 고민한 흔적들을 찾아볼 수 있다.
콜스 각 멜론 종류에 따른 당도 표기로 어떤 멜론을 선택할지 고민하는 고객에게 도움을 준다.
콜스 바나나 숙성 정도에 따라 바로 먹을 수 있는 것부터 3일 후에 먹을 수 있는 것을 선택할 수 있다.
울월스에서도 바나나 숙성정도에 따른 진열과 정보를 제공한다.
해리의 농장에서는 토마토 종류에 따라 상품에 대한 정보를 전달한다.
QE에서는 야채/과일의 효능과 팁이 곳곳에 있어 선택하는 데 참고할 수 있다.
알디는 ESL(Electronic Shelf Label, 전자 가격표시기)로 가격과 상품에 대한 정보를 잘 전달하고 있는데, 22년 고객 만족도가 높은 상품이라는 것을 알려주고 있다.
간편하게 전처리하는 노력을 줄여주는 마트
원재료를 바로 가공해서 신선하게 먹고는 싶긴 하지만, 오렌지 주스를 만들어 먹기는 여간 귀찮은 일이 아니다. 이처럼 원재료를 즉시 가공해서 가져갈 수 있는 세심한 배려가 보인다.
콜스에서는 선택한 빵을 잘라갈 수 있다.
콜스는 신선하게 오렌지 주스를 즉시 만들어 가져갈 수 있다.
해리의 농장에서는 아몬드와 땅콩잼을 즉시 만들어 가져갈 수 있다.
IGA에서는 신선식품을 바로 가공해 주는 Fresh Produce 코너가 있고, 팝콘을 튀겨준다.
요리하는 노력을 줄여주는 마트
전자레인지에 간단하게 데워먹는 음식이나 내동식품 코너가 통로 가득하다. 이런 음식 말고 좀 더 신선하게 간편하게 먹을 수는 없을까? 이런 곳을 찾는다면 Bondi Westfield에 가면 된다. 콜스 매장 앞에서는 생선이나 고기를 바로 구워 판매하는 곳이 있다. 집에서 생선이나 고기를 구우면 기름 잔뜩 묻은 설거지하는 것부터 쓰레기까지 처리까지 곤란한 일을 줄일 수 있다.
생선을 구매하면 바로 굽거나 튀겨서 준다. 당연히 식당보다 가격도 저렴하고 퀄리티는 굿이다.
고기를 구매하면 원하는 굽기대로 구워준다.
매장 안에서도 직접 만든 음식을 판매하기도 해서 간편하고 쉽게 먹을 수 있다.
콜스는 델리 즉석 코너를 갖추고 있어서 여러 가지 음식을 준비해 주는 플래터(Platter)가 있다.
"Entertain, without the effort" 요리하는 노력 없이 비건, 패밀리 등등 다양한 플래터를 주문할 수 있다.
콜스의 델리코너
울월스의 델리코너
IGA는 샐러드나 파스타를 구매할 수 있게 되어있다.
결제하는 시간을 줄여주는 마트
셀프계산대가 있어 줄을 서지 않아도 쉽고 빠르게 계산할 수 있다.
콜스의 셀프계산대
울월스의 셀프계산대
울월스의 스캔앤고
고객의 시간, 노력, 비용을 줄여준다는 목적은 비단 오프라인 매장에만 해당하지는 않는다. 시드니에는 fresh-awards가 있다. 미스터리 쇼핑을 통해 수상 기준에 만족하는 상점을 수상한다. 수상 기준에 디지털 기술혁신이 있다. 리테일에 디지털이나 IT 도입은 이제 따로 언급하지 않을 만큼 기본이 되었다는 의미이다. 따라서 온라인몰에서도 그리고 온라인과 오프라인 채널을 연결하여 융합한 경험에서도 어떻게 고객의 시간, 노력, 비용을 줄여줄 수 있을지 고민이 필요하다.
