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by 이설희 Sep 11. 2021

오롤리데이의 행복지표

[코드스테이츠 PMB 7기]

W3L2
핵심 성장 지표와 OKRs 설정하기

1. KPI를 설정하고 측정하는 데에는 다양한 지표가 활용됩니다. 어떠한 지표가 활용되는지 고민해보고 스스로 '지표 Dictionary'로 정리합니다.
- ex) LTV, CPC, CPA, CPI, nCPA, nCPI, CAC 등
2. 비전에 공감하는 기업 1곳을 정한 후, 해당 기업의 핵심 성장 지표는 무엇인지 작성합니다.
- ex) 회사는 ~ 인 상황이며 ~ 로 나아가고자 한다. 그러기 위해선 ~ 이 필요하기 때문에 ~ 를 추구 할 것이며, 이를 판단할 수 있는 평가 지표는 ~이다.
3. 위 기업에서 PM으로 일하게 되었습니다. 회사의 더 큰 성장을 위해 현재 추구하는 목표 외에 새로운 목표를 설정하고 달성해야 한다면 어떤 것들이 있을까요?
4. 해당 목표를 달성하기 위해 앞으로 집중해야 할 성장 지표는 무엇이 있을까요? 그렇게 생각한 이유는 무엇인가요?
5. 앞으로 기업이 집중해야 할 성장 지표를 기준으로 OKRs를 작성합니다.

오늘은 OKRs와 KPI를 주제로 좋아하는 기업을 소개한다. 행복에 대한 가치를 전달하고 개인적으로도 굉장히 관심있는 브랜드인 오롤리데이는 OKRs 하면 빠질 수 없는 브랜드라고 생각한다. 최근 오롤리데이의 성장과 활동이 OKRs와 연결되어 있다는 점을 여러번 언급했고 실제로도 오롤리데이가 보여주는 많은 활동과 성과가 이를 증명하고 있기때문이다. 오롤리데이의 성장지표와 OKRs를 내 나름대로 작성해보고자 한다.

KPI (Key Performance Indicator) : 핵심성과지표

핵심성과지표란 특정 목표 달성을 위해 주목하고 관리해야 할 각각의 요소들의 성과 지표라 한다.

기업마다 핵심성과지표는 다 다를 수 있다. 어떤 기업은 사용자 수 일수도 있고, 어떤 회사는 비용을 줄이거나 매출을 높이는게 중요한 지표가 될 수도 있다. 여러 성과를 분석할 수 있는 지표의 종류들을 모아서 정리해보았다.

KPI 지표에서 알 수 있는 인사이트

(1) CAC를 LTV보다 낮게 유지하는 것이 중요하다. 특정 전략을 진행했을 때 CAC가 LTV보다 낮다면 진행할만한 가치가 있다.

(2) 대부분의 DA광고는 CPM방식으로 요금을 지불한다.

(3) CTR의 경우 평균적으로 최고 0.1% 최대 2% 안팎의 수치를 보인다. 클릭률이 높을 수록 광고가 올바른 대상에게 노출됐다고 볼 수 있다.

(4) 세상에는 정말 많은 지표가 있기때문에 담당자가 상황에 맞게 어떤 지표를 사용해야 하는지 선택하는게 굉장히 중요하다.

"그럼 이제 모은 정보들을 오롤리데이에 적용시켜보자"

오롤리데이의 핵심성장지표

오롤리데이의 OKRs와 목표는 오롤리데이 유튜브와 인스타그램에서 여러번 확인할 수 있다. 항상 어떤 방향성을 가지고 가는지 컨텐츠를 통해 많이 노출을 하기때문인데, 오롤리데이는 이미 정체성을 확립하는 과정을 진행했었고 충분히 뚜렷한 컨셉을 가지고 있었다고 생각한다. 그래서 최근에는 오롤리데이를 지지하고 사랑하고 응원하고 표현하는 찐팬을 더 많이 만들자를 목표로 진행했다. 이 찐팬을 'HAPPIER' 해피어라고 부른다. 한마디로 정리하자면 '더 많은 해피어를 만들자'가 목표인 것 이다. 그럼 해피어=찐팬=핵심고객=충성고객를 더 많이 만들기 위해 필요한 지표는 무엇일까?

오롤리데이에서는 찐팬의 정의를 여러가지로 두고 있다. 자주 구매해주시는 분, 좋댓공으로 많은 참여를 해주시는 분, 위기에 처했을때 오롤리데이의 편에 설 수 있는 분, 브랜드에 쓴소리도 할 수 있고 비전과 가치에 집중해주시는 분으로 이야기를 했었다. 여러가지 형태를 이루고 있기 때문에 목표에 따른 성장지표도 다양할 수 있다.

다만 개인적으로 충성고객확보를 목표로 하나의 성장지표를 선정하자면 NPS 즉, 순 고객 추천지수를 꼽을 수 있을 것 같다. 구매전환이나 좋아요&댓글 참여도 좋은 지표지만 '남에게 추천할 수 있을정도로 좋아한다'가 다른 지표들을 아우를 수 있는 것 같다. NPS가 고객충성도 그 자체를 나타내는 지표라고 불리기도 하는 만큼 핵심 지표로 꼽을 수 있다.

NPS를 계산하는 방법은 아주 간단하다. 회사의 제품이나 서비스를 사용하는 고객들에게 설문 형식으로 단 한가지의 질문을 한다. '이 제품이나 서비스를 동료나 친구들에게 추천할 의향이 얼마나 되시나요?'

이 질문의 답변으로 고객들이 0에서 10 사이의 점수를 매기면 9~10점을 준 홍보자의 비율에서 0~6점을 준 비추천자의 비율을 빼면 된다.

NPS에 대한 더욱 디테일한 사용방법과 특징은 아래 이미지의 출처에서 더욱 명확하게 확인할 수 있다.

출처 : https://www.andrewahn.co/marketing/nps/

NPS라는 핵심성장지표로 코드스테이츠에서 제안한 예시를 이용하여 문장으로 정리해보았다.

오롤리데이는 브랜드 정체성이 확립되어 있고 브랜드 성장의 기반이 찐팬(충성고객)으로 이루어지고 있는 상황이며 오롤리데이의 매출과 시장확대 면에서의 성장으로 나아가고자 한다. 그러기 위해선 오롤리데이의 성장기반이 되었던 찐팬(충성고객)의 확장이 필요하기 때문에 찐팬(충성고객)의 긍정적인 경험을 늘리는 것과 CRM마케팅의 집중을 추구할 것이며, 이를 판단할 수 있는 평가 지표는 NPS이다.

내가 오롤리데이의 PM이 된다면?

회사의 더 큰 성장을 위해 현재 추구하는 목표 외에 새로운 목표를 설정하고 달성해야 한다면 어떤 것들이 있을까?

오롤리데이의 목표는 조금씩 변화했다. 브랜드 정체성을 더 강하고 뚜렷하게 만들기, 충성고객 만들기, 충성고객을 활성화하기, 더 많은 충성고객 확보하기. 이렇게 이어진 그동안의 활동이 빛을 발하여 오롤리데이는 찐팬들이 사랑하는 브랜드로 이제는 자리매김 하였다고 생각한다.

그래서 지금의 오롤리데이는 찐팬들을 위해 긍정적인 브랜드 경험을 할 수 있도록 많이 세팅해놓았고 잘 하고 있는 중 인것 같다. 이렇게 찐팬이 되면 오롤리데이를 또 구매하고 계속 사용할 수 밖에 없게 만드는 Lock in 요소를 갖추었다고 가정했을 때 더 큰 성장을 위해 필요한 것은 신규고객 유입, 신규고객 유치다. 일단 유입만 되면 긍정적인 경험을 하고 나갈 수 있다는게 증명되었다면, 브랜드 진입장벽을 낮춰서 유입을 늘리고, CAC보다 LTV가 높을 수 있도록 최대한 효율적으로 더 많은 신규고객의 확보하는 과정이 필요하다.

그러기 위해서 오롤리데이의 유저저니맵을 그려보고, 고객이 처음 오롤리데이를 접하는 순간과 행복가치를 추구하는 과정에서 느끼는 문제. 즉, PAIN POINT를 명확하게 정의하고 캠페인이나 홍보에서 적극적으로 활용해보면 좋으리라 생각한다.

하나의 예시로 내가 오롤리데이를 경험하면서 느꼈던 문제의식을 얘기해보겠다. 오롤리데이에서는 찐팬은 구매도 하고, 공유도 하고, 적극적으로 표현도 하는 사람으로 정의하고 있는데 개인적으로 '꼭 그렇게 해야한다'라고 말하는 것 처럼 느껴져서 약간 부담스럽게 느껴지는게 있었다. '나도 오롤리데이를 좋아하는데 그렇게까지 하지 않으면 나는 찐팬은 아닌건가?' 하는 생각이 들고 미묘한 소외감이 드는 때가 있었다. 이건 내가 성격이 유별나서 그런것일수도 있지만 만약 이 부분이 특정 고객이 실제로 느끼는 진입장벽이라면 개선을 해야할 필요가 있을 것 같다.

더 많은 활동을 하는 충성고객에게 더 많은 혜택을 드리는 것은 다양한 이야기이지만 그걸 공개적으로 그리고 능동적, 적극적으로 컨텐츠나 미디어에 소개하는것 보다는 개인화에 집중하여 CRM 마케팅을 섬세하게 설계하고 '찐팬이 되고 싶으면 구매도 하고 공유도 해야해' 라는 메세지는 조금 수동적으로 전달을 하면 좋을 것 같다.

그리고 신규고객을 효과적으로 유치하기 위해서는 오롤리데이를 가벼운 마음으로 단 한번이라도 경험하게 하는 부분이 필요하다. 그렇게 하기위해서 마켓컬리처럼 신규가입 후 첫 구매시 1000원에 구매할 수 있는 목록을 선보이면 좋을 것 같다. 오롤리데이에서 피드백이 좋은 펜케이스나 오롤리데이의 긍정적인 경험을 체험해볼 수 있는 굿해빗트래커가 좋은 예시가 될 수 있다. 그리고 마케팅 캠페인으로 '1000원으로 시작하는 행복입문'을 주제로 하여 '누구나 쉽게 행복의 경험을 맛볼 수 있도록 준비했다'는 메세지를 전달하면 좋을 것 같다.

오롤리데이의 OKRs 작성해보기

오롤리데이의 OKRs는 이미 컨텐츠를 통해서 목표같은 부분이 공개되어있지만 내가 PM이 되었다고 생각하며 OKRs를 다시 작성해보았다.

Objective

더 많은 행복 입문자 만들기

Key Results

신규가입자 수 전분기 대비 200% 달성

신규고객 마케팅 캠페인 구매전환율 80% 달성

인스타그램 팔로우, 유튜브 구독자 수 전분기 대비 20% 증가

Initiatives

'1000원으로 시작하는 행복입문' 프로젝트 진행 : 1000원 구매 시스템 적용, 마케팅 캠페인 적용

'행복 맛보기', '행복 입문' 같은 키워드를 이용한 인스타, 유튜브 컨텐츠 4개 이상 제작 후 배포

데이터 분석을 통한 신규 캠페인 유입율, 이탈율 추적 및 개선

마치며

오롤리데이에서 최근(21년 6월 글작성시기) 비해피어 캠페인을 진행하고 있다. 행운보다는 행복, 행복보다는 행복한사람이 소중하다는 의미를 담은 캠페인으로 어쩌다가 가끔 있는 행운(네잎클로버)만을 쫓다가 당장 가까운 곳에 있는 행복(세잎클로버)를 놓치지말자는 취지로 오롤리데이가 추구하는 '행복'에 대한 가치를 전달하는 캠페인이다.

https://youtu.be/RWAFX15NYpw

사랑스럽고 활기찬 오롤리데이의 의미를 잘 전달한 캠페인이라고 생각하는데 #비해피어캠페인 #누구나해피어가될수있어 키워드가 많이 알려지지는 않는 것 같다. 최근에 올라온 유튜브에서도 이 점에 대해서 고민하고 사람들에게 행복의 형태에 대해서 제안하려는 오롤리데이 팀의 이야기가 나왔다. 앞으로 어떻게 오롤리데이가 이 문제를 극복하고 널리널리 행복을 전파할 수 있을지 기대가 된다.

항상 오롤리데이는 솔직하게 일하는 모습이나 어떻게 브랜드를 전개하고 있는지 컨텐츠를 통해 투명하게 보여주고 있다. 그래서 바라보는 해피어들도 함께 성장하는 기분이 드는 느낌이 드는 만큼, 지금을 넘어서 더 크고 넓은 영역에서 행복을 대표하는 의미로 남았으면 좋겠다.