환자와 의료진의 co-creation 사례
디자인씽킹을 통한 텍사스 어린이들의 헬스케어 시스템 경험 구축
의료의 질을 향상시킬 수 있는 가능성은 그 어느 때보다도 커지고 있다. 데이터분석기술의 진보는 우리가 많은 인구를 관찰하고 그들의 요구를 정확하게 세분화할 수 있게 했고, 원격 의료와 같은 새로운 기술은 우리에게 그 규모에 맞는 맞춤형 경험을 제공할 수 있게 한다.
하지만 변화의 가장 강력한 요인은 반드시 기술적인 것에서 비롯되는 것은 아니다.
근본적인 개선은 환자가 경험하는 것에 대한 깊은 이해를 높이는 데 초점을 두고, 환자와 의료종사자들을 코크리에이션 프로세스(Co-Creation Process)에 참여하게 하는 새로운 혁신 방법론을 적용하는 데서 비롯된다.
이러한 방법론들은 우리를 현 문제를 인지하지 못하는 사람들로부터 자유롭게 해준다. 의료 전문가들은 종종 그들 자신의 전문 지식을 통해 환자의 경험을 본다. 그리고 그들은 무엇이 바뀌어야 하는지, 어떻게 시스템을 개선할 것인지 생각한다.
그 역시 도움이 되지만, 환자의 관점에서의 경험을 보지 않기 때문에, 시스템이 환자들이 필요로 하는 것인지, 환자들과 관련성을 잃어버린 시스템은 아닌지, 잘 인식하지 못할 가능성이 있다.
‘환자들이 필요로 하는 것’과 ‘시스템이 제공하는 것’ 사이의 차이를 좁히기 위해서,
의료 전문가들은 그들이 전문 지식을 잠시 내려놓는 것으로 문제 해결을 시작해야 할 필요성이 있다.
이것은 주요 이해 당사자들이 함께 새로운 전략을 모색할 수 있는 조건을 만든다.
그 코크리에이션 여정(Co-creation Journey)은 다음과 같은 7단계를 포함한다.
1단계 : 현재에서 미래를 찾는다.(Find the future in the present.)
우리는 오늘날의 경험에 대한 통찰력을 개발하는 것으로 시작한다. 디자인 사고의 민족지학기법(Ethnographic tool kit)을 이용한 연구는 핵심 이해 당사자, 환자, 간병인 및 파트너가 원하거나 필요로 하는 일을 정의 하는데 도움을 준다.
BIF (비즈니스 이노베이션 팩토리: 디자인씽킹 관련 회사)와 텍사스 아동건강시스템(CHS)과의 제휴가 그 좋은 예다.텍사스 북부 아이들의 건강 악화를 해결하기 위한 첫 걸음으로써, CHS는 많은 가족들이 목사나 이웃처럼 '신뢰할 수 있는 에이전트'라고 불리는 BIF를 통해 공부해야 한다고 밝혔다.
아이들의 건강을 증진시키고 싶으면 아이들뿐만 아니라 가정에 초점을 맞출 필요가 있었다.
2단계: 기회 공간 식별(Identify opportunity spaces)
어떻게 하면 CHS는 더 편리한 치료의 근원을 만들 수 있을까? 응급 부서는 종종 가족의 가장 편리한 치료의 원천으로 여겨졌기 때문에, 대안들을 더 편리하게 만드는 것은 또 다른 기회공간 이었으며, 지역 사회 내에서 신뢰할 수 있는 정보원을 활용하고 비상치료가 아닌 치료의 매력 향상을 위한 해결책을 포함하고 있었다.
CHS의 직원들이 이러한 기회 공간을 이해하고 소유하는 것을 돕는 것은 매우 중요하다. 아이들과 그들의 가족들이 그들의 경험에 대해 말하는 것을 들음으로써, 직원들은 이 가족들을 판단하는 것에서 공동 상상(Co-imagining)하는 가능성으로 옮겨갈 수 있었다.
3단계: 조직 능력 격차 파악(Identify organizational capability gaps)
일단 그들이 만들고자 하는 미래의 주요 특징들을 이해하게 되면, CHS팀은 그곳에 가기 위해 그들의 능력과 역량을 확인(identifying)하고, 분할(unbundling)하고, 재편성(realigning) 하기 시작했다.
역량은 사람, 프로세스, 기술로 이루어진다.
핵심 역량이 확인되면 직원들은 그 능력을 어떻게 다르게 사용할 것인가에 대하여 대화할 수 있게 되었고, 그러한 역량의 소유자들은 새로운 미래를 함께 확인할 수 있게 되었다.
예를 들어, CHS는 강력한 치료 관리 능력을 가지고 있는데, 이것은 주로 환자들이 그들의 의료, 약품 등을 관리하는 것을 돕는 팀들로 구성되어 있다. CHS가 환자 기관을 강조하는 웰빙 모델(Well-being model)을 상상하기 시작하면서, 팀의 관리보다는 기관 활성화에 초점을 두기 위해 다시 사용할 수 있을지를 그려보기 시작했다.
이것은 팀의 시간 중 일부를 "코치(coaches)"로 배정했고, 팀이 그들이 하게 될 역할의 차이를 이해하는 것을 돕기 위한 새로운 프로토콜이 개발되었다. 민첩하고 실험적인 과정에서, 그 팀은 이 새로운 역할을 다시 상상하는 데 참여했고, 그것을 비평하고 반복하면서, 그들이 변화를 이끌어가고 있다고 느끼도록 도왔다.
4단계: 중요한 가정을 테스트해보기 (Test critical assumptions)
어떤 조직이 실제로 새로운 전략을 적용하기 전에, 그 기초가 되는 중요한 가정을 시험해야 한다. 이를 위해 CHS팀은 환자와 함께 두 가지 프로그램을 고안했다.
첫 번째는 '당신이 가장 좋아하는 당신(Your Best you)' 으로 불리며, 6주간의 여름캠프를 통해 자아발견과 자아지식 교육을 통해 힙합 교육(hip hop education)과 디자인 사고(Design Thinking)와 결합함으로써 아이들의 자아지식을 활성화시키는 데 기여했다. 이것은 아이들이 누구인지, 이 세상에서 하고 싶은 일이 무엇인지, 자신의 꿈을 성취하도록 누가 도울 수 있는 지 알게 해주었다.
두 번째 프로그램인 요리가 뭐야 달라스?("What’s Cookin’, Dallas?")는 가족 구성원들에게 그들 지역 사회의 다른 가족들을 위한 음식과 영양 경험을 요리하는 데 참여시켰다. 이것은 사람들의 연결과 소속감, 그리고 그들의 소속감과 통제력을 측정했다.
5단계: 핵심 파트너와 새 모델 공동 제작
(Co-create the new model with key partners)
CHS가 파악한 기회 공간은 웰빙(versus sickness), 시민(versus physician), 예방 집중(versus intervention), 파트너 십 기반, 그리고 커뮤니티 지원 등 다양한 혁신적 비즈니스 모델을 지향한다.
네 번의 개회사에서, 혁신 팀은 새로운 비즈니스 모델을 설계하기 위해 귀중한 지역 지식을 제공할 수 있는 핵심 기관, 자원, 사람들을 찾았다. 그리고 그들은 이 파트너들을 한 가지 질문에 초점을 맞춘 참여형 디자인 스튜디오로 초대했다.
이러한 과정에서 CHS가 고안한 새로운 건강관리 제공 모델은 아이들의 요구와 가용 자원에 대한 가족 인지 형성에서부터, 웰빙 계획의 수립, 치료 경험의 공유 및 비교에 이르기까지 12가지 활동으로 구성되어 있다. 각 단계에서 그들은 참여해야 하는 사람들, 모임의 매개체(face-to-face/phone/e-mail/online), 그리고 상호 작용의 목표들, 기능적 그리고 감정적 둘 다를 확인했다.
예를 들어, 건강상의 필요성에 방해가 되는 장벽을 평가함에 있어, 아이들과 가족들과 상호작용하는 전문가들이 그러한 문제들에 대한 CHS와 가족의 이해를 높이는 기능적인 목표와 아이들과 가족들이 확실히 들을 수 있도록 하는 정서적인 목표를 가질 것이다.
6단계: 지속적인 실험을 위한 지속가능한 자금 찾기
(Find sustainable funding for continued experimentation)
여전히 서비스 요금에 의해 지배되고 있는 세상에서, 새로운 사업 모델에 지속적으로 자금을 조달하는 것은 항상 도전이다. CHS는 민간과 공공의 자금원을 결합하는 방법을 발견했다. 이는 텍사스 메디케이드 섹션 1115 위버 프로그램(Texas Medicaid Section 115 Waiver)의 자금과 더불어 인허가 된 보험 회사의 자원(비용이 덜 드는 의료 서비스를 이용하는 등록자들의 저축에 의해 자금이 지원되었다.)을 사용할 수 있고, 자선사업과 보조금을 사용할 수 있다. 이 패키지는 그들이 새로운 접근방식을 시험할 수 있는 5년의 시간을 줄 수 있다.
CHS는 15개 가족을 16주 동안 모집해 가족의 식사를 중심으로 한 변화과정을 거쳤다. 가족들이 아이들의 행복을 증진시킬 수 있는 광범위한 지역사회 서비스에 접근하기 위해 그들의 '네이게이터' 역할을 할 코치들을 만났다. 가족들은 그들이 말하고 싶은 것이 무엇인지 질문을 받는 연습을 했다. 네비게이터들은 이 서비스를 제공하기 위해 관련 기관과 계약을 맺고(예: 체육관 제공) 자주 체크인하여 진행 상황을 평가하고 안내한다.
7단계: 진행률 측정(Measure progress)
CHS는 가족 구성원의 건강관리에 대한 통제의식, 건강목표에 대한 이해, 자기자신의식, 정보와 지식에 대한 접근의 질, 지역사회 지원 시스템의 질 등 5가지 핵심 차원을 바탕으로 가족 웰빙의 척도를 개발하였다. 이 시험은 가족이 이 모델을 고수하는 것과 마찬가지로 파일럿 프로그램 전후로 실시되었다. 프로그램이 끝날 때 이러한 지표들은 건강관리 행동(예: 처방전 준수)에서 관찰된 변화와 관련이 있었다.
CHS는 이 파일럿 프로그램이 사람들의 복지에 관여했다고 보고 있다. 그들의 삶에서 더 큰 통제의식과 함께, 그들의 혈압을 조절하고 금연 프로그램을 계속하는 것을 통해서 그들의 건강 관리에 있어서 더 큰 통제력을 갖기 시작했다. 파일럿 프로그램에 이어, 이 프로그램은 HMO를 통해 핵심 건강상품으로 출시되었다. 그 프로그램은 다른 모집단과 함께 현재 진행 중이다.
이해당사자들에게 가치 창출의 극적인 증가를 제공하고, 오늘날 현실의 제약 안에서 실행 가능한 새로운 전략은 CHS의 이야기가 보여주는 일종의 상향식 환자 중심 접근법에서 가장 쉽게 나타난다. 이 접근법은 환자의 삶에 대한 깊은 이해와 조직 전달 능력에 대한 비판적 평가를 결합하여 두 가지 결합에 대한 진정한 대화를 만들어 내는 것이다.
번역원본 출처
https://hbr.org/2018/11/how-childrens-health-system-of-texas-is-improving-care-with-design-thinking
