과대포장된 채팅봇의 딜레마

Tech Magazine

The Information에 따르면 AI봇 결함비율이 70%에 이르고 전세계 비평가들의 비난 대상이 되고 있다고 한다. 이런 테스트결과를 참고로 보면, 인공지능을 이용한 채팅봇은 인간이 걸러내지 않는 상태로 요청한 것 중 30%정도만 달성했다고 한다.

기술관련 대기업들이 AI봇에 주목하고 있기 때문에 많은 개발자들이 많은 고객을 얻기 위해서 또는 어느정도 수익을 개선할 수 있을 것이라고 기대하고 봇을 구축해 왔다. 그러나 실재 내용은 상당히 빈약하다. 2016년에는 AI와 채팅봇이라는 시장의 통합이 발생하고 시장에서 활성화되기 시작했다. 마크 주크버그는 "이것을 비즈니스라고 부르는 사람은 아직 아무도 없다"라고 Businesses on Messenger을 소개한 2016년 4월 개발자 컨퍼런스  F8에서 시작되었다고 볼 수도 있다.

하지만, 업계가 만들어낸 과장된 내용에 비해 실제 왜 이런 차이가 발생하는 것일까? 이런 딜레마에 빠져 있다. 이는 사실 봇이 본래 있어야할 형태 그대로 활용되었을떄 모습과 로봇 자체의 허구성에 대해서 이야기해야 한다. 

로봇은 인간과 기계의 상호작용을 단순화한 것이다. 대화는 인간에게 가장 자연스러운 형태의 의사소통에서 의 참여로 더 간단하게 할 것을 약속하고 있다. 일회성으로 필요로 만족하기 위해 신뢰할 수 없는 네트워크에서 어플과 페이지를 다운로드받을 필요가 없고 더 이상 다른 계정을 만들고 다른 암호를 설정하고 기억할 필요가 이제는 없다.

봇은 일상생활에 맞춰져 있다. 좋아하는 메시지 어플을 열고 특정 단어를 검색하고 특정 메시지코드를 받거나 하면 채팅을 시작해야만 답을 얻을 수 있다. 일반적으로 마케팅 전문가들은 이런 채팅봇의 경우처럼 소비자의 혁신을 적극적으로 받아들이고 있다. 상인은 당신을 브랜드에 연결하고자하며 창의력과 매력을 느끼게 하고 싶어한다. 그러나, 봇은 당신에게 간단한 텍스트 인터페이스를 제공하거나 이미지 및 버튼과 같은 기본적인 GUI로만 제공할 수 밖에 없다. 표준화된 메시징에서 매력적인 컨텐츠를 만들어 고객과 다시 대화하기도 어렵다. 또한 봇이 제공되는 환경을 제어하는 것도 어려울 것이다. 예로 페이스북에서 어플 및 웹사이트처럼 완전히 사용자의 통제하에 있는 것과 달리, 우리는 메시지 플랫폼으로 전화하는 시점에서 환경제어는 포기해야 한다.

소비자로서 새로운 제품 시장이 있다면 우리는 검색으로 시작한다. 인터넷을 뒤지고 내용을 비교한다.그러나, 아쉽게도 고객입장에서 찾는 정보 수집단게에서 필요로라 하는 정보는 메시징에 그렇게 맞지 않는다. 그렇기 때문에 봇 딜레마에 빠지게 된다.

봇은 "자신이 원하는 내용을 알고 있기 때문에 최대한 빨리 편리하게 대답을 낸다:라는 간단한 질문에 최적화되어 있다. 그러나, 쇼핑할 때 소비자가 원하는 것을 정확하게 알 수 없다. 그것들이 자유롭게 찾아갈 수 있는 공간에서 주문을 확인하고 싶어 한다. 대화는 그런 문제를 해결하기 위한 방법이 아니다. 소비자는 앞으로 직접 사업을 할지도 모르는 기업에서 시각적으로 경험기반으로 매력적인 제안을 기대하고 있지만 극서이 봇에 활용되기는 극히 드물다.

또한 소비자가 수시로 무엇인가를 필요로 할 때 봇이 아닌 어플을 선호하는 경우가 많다.자주 고객을 브랜드로 몰리게 하기 위해 위하면 위할수록 로봇은 제공하기 어렵고 풍부하고 만족스러운 UI를 바라는 경우가 강하다. 이를 위해 버튼이나 이미지와 같이 메시징 프레임웍에 새 기능을 추가해서 봇의 부가기치를 제공하여 메뉴를 사용항여 고객은 기존 모바일 어플과 다른 점이 없다고 느낄 수 있다.

즉, 이를 정리해보면 봇의 딜레마는 아래와 같다.

페이스북과 같은 로봇 플랫폼은 상인을 유치하고 수십억 사용자의 범위를 커버하고자 한다.

인터페이스의 단순함으로 인해 봇은 단순하고 직접적인 질문에만 최적화되었다.

상인에게 중요한 일은 신규 고객 수요를 창출하는 것이다.

상인은 풍부한 경험과 그에 따른 완벽한 제어를 위해 노력하지만 대화형 인터페이스만으로는 다소 부족하다.

즉, 간단하게 정리하면 봇은 상인을 유치하고 있지만 상인은 봇이 효과적으로 일할 수 있는 장소로 아직 부족하다는 것이다.

그렇다면 페이스북의 마크 주크버그가 왜 봇프로그램을 시작해는지를 생각해보자. 페이스북은 여러분의 친구뿐만 아니라, 비즈니스에서도 대화가 있는 장소가 되고 싶다는 것이 목표인 것 같다. 그렇다면 이런 의사소통은 언제 발생할까?

그것은 당신이 구매하기 전이나 구매한 후, "자주 묻는 질문"이 발생했을때 발생한다. 배송은 되었나?, 반품하려면 어떻게 해야 하나?, 제품 재고는 있나?등의 모든 질문에서 봇 질문에서 취급하기 적합하다. 고객 서비스는 로봇 개발자들이 처리 가능하다. 봇은 고객센터라는 위치에 명확한 포지션을 가질 수 있도록 고객 대응 경험이 중요하게 되고 고객 서비스 대체되고 있다.

고객서비스 자동화에 초점을 맞춘 로봇 개발자는 날씨 봇같은 어플 환경에서 잘 실행되어 금전적인 가치를 부여할 수 있다. 봇은 마케팅과 고객서비스가 만나는 지점에 최적의 솔루션이 될 수 있다고 본다.