하루아침에 유료 멤버십 담당자가 되었다
새롭게 맡은 프로덕트에 대한 배경과 목표 세우기
미션이 떨어졌다.
한 달 안으로 유료 멤버십을 개편해 주세요.
어후 어떡해... 한 달 안으로 개편하려면 바로 오늘부터 기획 시작해야겠네 ㅠㅠ 바로 내 앞에 멤버십 담당자가 앉아계셔서, 그분께 안타까운 눈빛과 함께, 힘내라는 한 마디를 하려는 찰나.
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“이건 나현프로님이 리드해 주세요”
“네! 예..? 네..?!”
해당 과제가 나에게 떨어진 것이다.
아니 코 앞에 멤버십 론칭 담당자가 있는데, 제가 개편을 하나요? (당연히 속으로만 생각)했지만, 회사의 여러 가지 사정상으로 해당 업무가 나에게 넘어오게 된 것이었다.
서비스 론칭 담당자는 히스토리를 다 알지만, 나는 론칭 담당자만큼 알지 못한다. 마치 서비스 장애가 나타났는데, 담당개발자가 휴가를 떠난다? 그럼 옆 자리에 앉은 개발자가 누군가가 만든 코드를 하나하나씩 다 까보고 분석하는 것과 똑같은 상황이다. 빠르게 해결해야 하는데 더 많은 시간과, 노력이 필요하다는 말인 것이다.
시간이 부족하다.
한 달 뒤에 배포하려면, 지금 당장 기획에 들어가야 한다. 각설하고, 마케팅팀이 원하는 유료 멤버십의 방향성을 이야기 듣고, 전체적인 사업/회사의 방향성에 대해 고민해 보았다. 무엇인가 바꾸기 위해서는, 현재 상황이 어떠한지 정확하게 아는 것이 가장 중요하다. 멤버십은 론칭이 된 지 2년이 지났는데... 지금은 어떤 관점에서 서비스 개선이 필요한지 알아야 했다.
개편의 이유는 무엇일까.
현재 상황과 여러 서비스들을 뜯어보았다. 대부분 커머스 유료 멤버십을 중심으로 상위 멤버십유저가 전체 결제볼륨의 큰 파이를 차지하고 있는 모습을 볼 수 있다. 눈여겨보아야 할 것은 이들은 월 1회 구매가 아닌 N회 이상 구매를 하고 있는 모습이다. 그렇다. 파레토 법칙을 따라가고 있었다. 특정 서비스에만 해당하는 이야기는 아니다. 매출의 80%는 20%의 핵심 고객에서 나오며, 이 핵심 20%의 고객의 파이를 키워야 했던 것이다.
파레토법칙 (매출의 80%는 20%의 고객에게서 나온다.)왜 멤버십 회원을 늘려야 할까?
멤버십 회원들은 플랫폼의 자산이기 때문이다. 유료 멤버십 회원들은, 거래 금액의 큰 부분을 차지하는 충성 회원들이다. 멤버십 회원들의 풀과 활동성이 늘어날수록, 플랫폼은 함께 해볼 수 있는 서비스들이 많다. (체험단, 설문단, 엠버서더 등등)
멤버십 회원들은 일반 회원들보다 결제 건수가 높은 충성 고객이라고 볼 수 있고, 그만큼 자주 방문하며 서비스들을 둘러본다. 회사가 큰 도약을 준비하거나, 서비스 확장하는데 유료 멤버십 회원들은 지금 당장의 매출을 발생시켜 주는 주체이면서, 플랫폼에 애정을 갖고 피드백을 하고, 널리 알려주는 앰버서더가 되는 등 큰 힘이 될 수 있다. 타 서비스만 해도 리뷰나 만족도 후기 등을 남기는 회원데이터를 보면 유료 멤버십 비율이 훨씬 많다.
고객을 락인하기 위해서는 단순 할인/혜택보다는 '의미'가 있어야 하고, 고객이 생각했을 때 얻는 혜택이 정말 커야 한다. 이번 개편을 통해 우리가 얻을 것은 무엇인지 목적부터 정리하고 가는 게 필요했다.
데이터를 통해 배경과 목적을 확인해 보았다.
[유저 분석] 왜 유료 멤버십 가입을 할까?
론칭 이후 멤버십 가입 전환을 보면, 현재 가입자들은 대부분 결제 시 혜택을 받기 위해 가입하는 모습을 볼 수 있다. 서비스 가입 플로우는 가입동선은 소개페이지부터, 상세 진입, 상품 선택, 마이페이지 등등 곳곳에 제공하고 있지만, 결국 결제 페이지 가입 동선에서 대부분의 전환율이 나타난다. 가격에 차이가 발생하기 때문이다.
쿠팡 상품선택 - 결제 동선에서 가격 차이를 확연하게 보여주고 있는 UI일종의 심리적인 방법을 이용하는 건데, 멤버십 가입을 통해 결제 직전에 더 싸게 구입할 수 있다는 방법을 안내하는 것이다. 이때 사용자들은 "멤버십?" "가입?" 보다는 "더 싸네!"에 초점이 맞춰진다. 마지막 결제 동선에서 조금이라도 더 싸게 구입이 가능하다는 메시지를 보여주는 순간, 다른 동선보다 쉽게 가입에 성공하는 것이다.
[유저분석] 그들은 왜 유료 멤버십을 유지(결제 갱신)하는가?
유저인터뷰와 설문조사를 통해, 최상의 진성 유저들의 의견을 직접 확인할 수 있다. 만족 요소로는 "무제한 배송비 혜택"이 있다. 평균 결제건수가 높은 회원들은, 배송비는 결제 건수 제한 없이 혜택을 받을 수 있으니 (쿠팡의 와우회원처럼) 유저 당 결제건수가 많은 회원들에게는 매력적인 포인트로 작용했던 것이다. 바로 위의 데이터 분석을 통해 도출한 결과의 속 시원한 해답이었다.
[비즈니스 분석] 수익성 측면에서 검토가 필요하다.
무료배송이 매력적인 가입 원인이긴 하지만, 원가가 드는 비즈니스와 원가가 없는 비즈니스 간 차이를 잘 생각하며 혜택의 구조를 잡아야 한다. 원가가 드는 비즈니스에 대해 무제한으로 제공하고 있다면, 지금 당장은 모를지라도, 장기적으로 물이 세는 바구니 일 수 있다.
사람들이 알뜰살뜰 쿠폰을 모으고, 무료 배송을 무한히 이용하다 보면 회사 입장에서는 손해가 발생할 수밖에 없다. 특히 보통 '무료배송'이 회사의 가장 큰 비용을 차지하곤 한다. 고객들은 3000원의 무료 배송 혜택을 얻지만, 매번 플랫폼은 3000원의 비용이 소모되기 때문이다.
한 달에 2900원 멤버십 비용을 내는 사람이 배송을 무료로 10번을 이용했다면?
고객은 3,000원 배송비 * 10회 = 30,000 - 멤버십 비용 2900 제외 = 총 27100원 이익을 얻겠다
그와 반대로, 플랫폼에서는 이만큼의 비용을 떠 앉는 것이다.
[혜택 분석] 더불어, 우리 서비스만이 제공할 수 있는 특별한 혜택은 무엇인지 고민이 필요한 순간이다.
사실, 이커머스만 갖고 있는 플랫폼이 고객에게 줄 수 있는 혜택은 제한적이다. 쿠폰, 무료배송, 체험단 정도? 쿠팡 와우회원의 경우, 쿠팡잇츠 10% 할인부터 쿠팡플레이 등의 새로운 혜택을 제공할 수 있지만. 커머스 모델만 갖고 있는 플랫폼에서는 제한적인 것이 현실이다. 각 플랫폼의 특별한 혜택을 구상하고 제공해야 한다.
이런 분석과 배경을 통해 현재 제공하고 있는 혜택을 수익성 측면에서도 정비하고, 경제적인 혜택을 넘어 서비스와 본딩 되어 있는 혜택을 제공할 필요가 있었다. 이번 개편은 충성 고객을 확보하고, 혜택의 수익성을 정비하는 것이 주요 목표라고 정리할 수 있겠다.
오케이. 개편 배경과 목적에 대해서 이해 완료하였다. 그렇다면, 이제 실전이다.
시간이 없는 만큼 요건을 세우고, 구체적인 상세 기획에 들어갈 때인데...
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여러 가지 문서를 찾아보지만... 문서가 업데이트되지 않아 라이브 환경과 다른 것이었다. 이건 또 새로운 고난에 맞닥뜨리게 하는데...
큰일이네,,, to be continue....
