중간관리자의 업무지시 법
내 머릿속을 스캔해줘~ 그리고 보고서 제출해줘~
본인은 똑같은 지시를 한 거 같은데, 지시받은 Staff 들의 보고서는 왜 천차만별일까?
자신은 정말로 하늘에 맹세코 명. 확. 한 업무 방향성을 지시한 것 같은데, 결과를 놓고 보면 한 숨만 나온다.
필자가 컨설팅을 하면서 만나 본 대부분의 중간관리자의 하소연이다.
하지만, Staff들이 바라보는 팀장들에 대한 생각은 사뭇 다르다. 어느 리서치에서 '상사에게 바라는 새해 소원'을 조사했더니, 1위가 52%가 '업무지시가 명확했으면...' 하는 거라고 한다. 반면에 '상사가 부하직원에게 바라는 소원' 중 1위는 '시키는 일만 하지 말고 주도적으로 일했으면'으로 47%를 차지했다고 한다. 이렇듯 상사와 부하직원 간에는 생각에 대한 GAP이 존재하는 것 같다.
오늘은 이러한 GAP을 줄이기 위해 중간관리자가 부하직원에게 어떻게 업무를 지시하는 것이 바람직한지 알아보고자 한다. '상황 리더십' 이론에 따르면 Biz 환경, 부하직원의 성향 및 업무의 성격에 따라 다르다고 하겠지만, 최소한의 Guide는 필요하다는 것이 필자의 생각이다.
01. 최소한 업무를 어떠한 방식으로 끌고 나갈지에 대한 방향성을 먼저 고민하라.
중간관리자 또한 상위 관리자로부터 업무를 지시받는 사람일 뿐이다. 중간관리자 또한 상위 관리자의 불명확한 업무지시로 고통을 받기는 마찬가지다. 하지만, 상위 관리자는 그 업무 범위가 넓기 때문에 모든 업무를 명확하게 지시하기는 어려운 경우가 대부분이다. 상위 관리자는 중간관리자가 소위 '개떡같이 이야기해도 찰떡같이 들어주길' 바란다.
중간관리자 또한 이러한 생각을 자신의 부하직원에게 기대하지만 그래서는 낭패를 보기 십상이다. 중간관리자의 부하직원은 아직 그만큼의 업무 경험, 지식 그리고 숙련도를 충분히 갖추고 있지 않기 때문이다. 따라서 중간관리자는 상위 관리자가 지시하는 막연한 업무 목표를 구체적으로 이미지 하여 부하직원에게 전달할 의무가 있다.
관련해서 중간관리자가 자주 하는 실수 중 하나가 부하직원이 작성한 결과를 보고 판단 또는 고민해보자는 생각으로 '우선 한번 가지고 와봐'라고 하는 것이다. 이런 경우 부하직원이 수행한 업무 결과 대부분은 재작성이라는 절차를 거치는데, 부하직원이 얼마나 불만을 가질지는 상상하기조차 어렵다.
02. 업무지시를 할 때는 Open Mind, 부하직원을 의사결정에 참여시켜라.
방향성을 미리 고민하는 중간관리자가 놓치지 말아야 하는 부분이 'Open Mind'이다. 방향성을 고민한 나머지 자신의 방향성이 무조건 답이라는 오류에 빠지는 경우를 종종 목격하게 된다. 하지만, 목표에 이르는 길이 단 하나의 Route만 있는 것은 아니다. 그리고 부하직원일지라도 더 좋은 Idea가 없으라는 법도 없다.
특히나, 업무를 지시하는 과정에 부하직원을 의사결정에 참여시키면 업무에 대한 Motivation을 증진시킬 수 있다. 업무 회의에서 Idea를 제시하는 사람이 결국 해당 업무를 책임지는 경우를 종 종 볼 수 있다. (그래서 대부분 하기 싫은 업무 회의 시간에는 고개를 숙이고 있는 것은 아닌지...) 해당 업무에 자신의 의견이 많이 반영될수록 업무에 대한 Ownership 및 애착이 생기기 마련이다. 따라서 부하직원이 제시하는 의견이 설혹 만족스럽지 않더라도 경청하는 것만으로도 충분히 업무에 대한 Movitation을 유발할 수 있다는 사실을 이해했으면 좋겠다.
03. Review 할 때는 '왜 그렇게 했는지'에 대한 이해하려는 마음가짐으로 시작하라.
필자는 회계사 그리고 컨설턴트로서 일하면서 자신이 진행했던 업무 결과에 대한 다양한 review를 받곤 한다. 상사에게 받는 리뷰뿐만 아니라 중간관리자의 상위 관리자, 회사 내 품질감리팀 그리고 고객 등 정말 많은 리뷰 절차를 거치게 된다. 한 때 필자는 세상에서 가장 쉬운 게 리뷰라고 생각한 적도 있었다. 그냥 하고 싶은 말을 아무렇게나 이야기하는 사람들도 많이 봐았기 때문이다.
하지만, 재미있는 것은 Reviewer 들의 리뷰 포인트를 보면 어떤 의도로 필자의 결과를 리뷰하고 있는지 쉽게 알 수 있다. 내용과 관련 없이 화를 내고 싶은 사람, 잘은 모르겠지만 결과가 마음에 안 드는 사람, 자신이 지시하는 사항이 반영되지 않아서 화가 난 사람, 그리고 결과를 보다가 자신의 생각이 바뀌어서 짜증 난 사람 등등 그 의도가 너무다 잘 보였던 것 같다.
하지만 중간관리자가 아무리 업무지시 과정에서 방향성을 한 땀 한 땀 알려주었다고 해서 부하 직원이 100%를 이해했다고 생각한다는 건 중간관리자의 오해이다. 필자도 다양한 리뷰어들에게 애를 먹어본 경험을 타산지석으로 삼아 예상했던 결과와 다른 부하직원의 산출물을 보고 '왜 그렇게 했는지' 이유를 물어보곤 한다. 하지만, 솔직한 이유를 알고 나면 여전히 업무지시 과정에서 서로 간의 오해가 컸다는 사실을 알고 당혹하기도 한다. 그리고 결과를 놓고 보니 필자의 생각이 틀렸다는 사실을 알고 당황해하는 경우도 종종 있다.
이런 경우에는 서로 간의 오해를 푸는 것이 중요하다. 부하직원과는 지속적으로 업무를 지시하고 실행하는 관계이므로 이번 한 번의 communication에 차질이 빚어졌다는 사실에 포커스 할 필요는 없다. 오히려 서로가 어떻게 다른 생각을 했는지에 대해서 이해하는 과정이 필요하다. 또한, 중간관리자 자신의 업무 방향에 대한 생각이 달라진 경우에는 달라진 배경에 대해서도 충분한 설명이 필요하다. 부하직원 또한 바보가 아닌 바에야 상사의 생각이 달라졌다는 사실을 모르지 않기 때문이다. 괜한 자존심으로 신뢰를 망칠 필요는 없다.
글을 마치기 전에 '중간관리자'의 정의가 궁금해졌다.
회사의 과장, 부장, 차장이 중간관리자 일까?
필자가 정의하는 중간관리자는 최고경영자 또는 상위 관리자의 업무 지시를 부하직원이 충분히 이해하고 결과를 산출할 수 있도록 조직을 Leading 하는 관리자를 의미한다. 여기서 부하직원은 상사의 도움 없이는 스스로 업무를 충분히 소화할 수 있는 업무 지식, 경험 및 숙련도가 없는 직원들을 의미한다.
이런 의미에서 본다면 중간관리자란 조직 내 구성원의 성격에 따라 또는 업무 특성에 따라 다를 수 있다. 일반적으로 CFO는 그 밑에 중간관리자들을 두고 있지만, 아무리 CFO라도 해도 CFO가 직접적으로 신입사원에게 업무를 지시하는 경우에는 CFO도 중간관리자의 역할이라고 볼 수 있다.
마지막으로 본문에서 언급한 '새해에 바라는 상사와 부하직원의 모습'과 관련된 리서치 결과를 공유해보고자 한다.
새해, 직장인들이 상사와 부하직원에게 가장 바라는 점은 무엇일까.
취업포털 인크루트가 상사와 부하직원이 모두 있는 직장인 211명을 대상으로 설문조사를 실시했다.
부하직원이 직장상사에게 바라는 점(복수응답)
01. 업무지시가 명확했으면(52.1%)
02. 부하직원들을 잘 챙겨주고 격려해줬으면(47.4%)
03. 독단적으로 업무 처리하지 말고 의견을 경청했으면(36.0%)
04. 업무지시보다 본인 업무부터 제대로 해냈으면(28.4%)
05. 야근을 강요하지 않았으면(17.1%)
06. 업무 외에 사적인 사무를 시키지 않았으면(12.8%)
07. 잦은 회식이나 음주에 부르지 않았으면(9.5%)
상사가 부하직원에게 바라는 점(복수 응답)
01. 시키는 일만 하지 말고 주도적으로 일했으면(47.4%)
02. 기본적인 예의를 갖춰 행동했으면(38.9%)
03. 업무처리 및 보고가 신속했으면(34.1%)
04. 실적, 결과물을 내는 방향으로 업무를 진행했으면(24.2%)
05. 지각, 결근 등 근태관리부터 철저히 했으면(23.2%)
06. 업무와 관련하여 자기 계발에 힘썼으면(18.0%)
07. 새로운 아이템이나 아이디어를 자주 얘기했으면(14.2%)
