당신의 브랜드, 고객의 인생 코치가 돼라!
한국 책쓰기 코칭 협회에서 주관하는 도함사필 2기 17일차입니다.
한 달에 두 권 '도란도란 함께 읽고 사각사각 필사하기(도함사필)'에서 진행하고 있는 프로그램입니다. 두 번째 책으로 『무기가 되는 스토리』 선정해 책을 읽고 필사하고 있습니다. 필사한 후 짧은 내 생각도 곁들여서 쓰고요.
당신의 브랜드, 고객의 인생 코치가 돼라!"
-고객을 주인공으로 만드는 스토리텔링의 비밀
스토리 속에서 고객을 주인공으로 설정하는 것은 사업을 위해서 중요하다. 커뮤니케이션 전문가 낸시 두아르테 Nancy Duarte는 효과적인 프레젠테이션을 위해 광범위한 연구를 진행했다. 그녀가 고객들에게 추천하는 전략은 간단하다.
‘연설을 할 때는 관객을 루크 스카이워커’로 놓고, 자신을 ‘요다’라고 생각하라. 별것 아닌 것 같지만 이런 생각의 전환은 강력한 효과를 발휘한다. 관객의 여정을 존중하면서도 우리 또한 관객의 생존에 필요한 지혜나 제품, 서비스를 제공하는 리더로 설정되기 때문이다.
일단 고객이 누구인지 알고 나면, 다음은 브랜드와 관련해 고객이 원하는 게 뭔지 생각해 봐야 한다. 어떤 스토리든 주인공이 무언가를 원하기 때문에 이야기가 촉발된다. 그 나머지 스토리는 주인공이 무언가를 원하는 것을 얻는지 못 얻는지를 알아가는 여정에 불과하다고 해도 틀리지 않다.
- 『무기가 되는 스토리』, pp.43~44
고객을 주인공으로 설정하라, 스토리텔링의 마법
고객 중심의 스토리텔링은 단순히 좋은 마케팅 전략이 아니라, 브랜드와 고객 간 신뢰를 쌓는 강력한 도구입니다. 고객을 이야기의 주인공으로 설정하면, 브랜드는 그들의 여정을 돕는 '요다'로 자리 잡을 수 있습니다. 이를 통해 고객은 단순한 소비자를 넘어, 자신의 삶에서 중요한 이야기를 만들어가는 주체로 성장하게 됩니다.
고객을 주인공으로 설정한 성공적인 사례를 보실까요
꿈을 실현하는 파트너 나이키(Nike)는 고객을 운동선수로서의 잠재력을 가진 주인공으로 바라봅니다. 그들의 제품은 단순한 스포츠용품이 아니라, 고객이 한계를 넘고 꿈을 이루는 데 도움을 주는 도구로 묘사됩니다.
'Just Do It'이라는 슬로건은 고객의 여정을 지지하며, 브랜드가 그들의 도전 속에서 함께하는 조력자임을 보여줍니다.
여행을 특별하게 만드는 가이드 에어비앤비(Airbnb)는 단순히 숙소를 제공하는 플랫폼이 아닙니다. 고객이 새로운 도시에서 현지인처럼 살아가며 특별한 경험을 할 수 있도록 돕는 파트너로 자리 잡았습니다. 고객은 자신의 여행 이야기를 쓰는 주인공이 되고, 에어비앤비는 그 여정을 돕는 조력자가 됩니다.
명품 브랜드의 역 마케팅과의 비교
명품 브랜드들은 종종 '역 마케팅' 전략을 통해 희소성을 강조합니다. 예를 들어, 에르메스(Hermès)는 고객이 버킨백Birkin Bag을 구매하기 위해 대기하는 과정을 통해 '특권'의 가치를 부각시킵니다.
그러나 이러한 전략은 특정 고객층을 대상으로 하기 때문에, 대다수의 비즈니스에는 적합하지 않을 수 있습니다. 고객과의 신뢰와 공감을 기반으로 한 관계 구축이 훨씬 더 중요한 이유가 여기에 있습니다.
고객 중심 스토리텔링의 힘
고객을 주인공으로 설정하면 브랜드는 단순한 판매자가 아니라, 고객의 여정을 돕는 동반자로 인식됩니다. 이 과정에서 고객과의 관계는 단순한 거래를 넘어 장기적인 신뢰와 충성도로 발전합니다.
당신의 브랜드는 고객의 이야기에 어떤 가치를 더할 수 있나요? 고객의 여정에 진정한 ‘요다’처럼 인생코치가 되어보세요. 그것이 고객과 브랜드 모두에게 성공적인 미래를 약속할 것입니다.
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