퍼소나는 어느 시점에, 어떻게 만들어야 좋을까?
� 용어 정리
오디언스
예상 사용자. 지금 내 제품을 사용하고 있지는 않지만 나중에 사용하게 될지도 모르는 그런 사람들. 지금 내 제품을 사용하고 있는 사람들은 '사용자' '유저' 라고 함.
세그먼트
그룹. 그룹이라는 쉬운 말을 쓰면 되지 왜 굳이 세그먼트라는 말을 쓰는지 모르겠지만 실무에서 사람들이 많이 사용하는 단어이니 그냥 그런가보다 하고 익숙해지긴 해야 함.
퍼소나
가상의 인물. 한국식 표현으로는 '캐릭터'가 적당한 비유일 듯.
우선 오디언스 세그먼트를 크게크게 나눈 후 나중에 구체적 퍼소나 작성하기.
어떤 사람들은 '페르소나'라고 하기도 하던데 이 글에서는 영어 발음과 제일 유사한 '퍼소나'라는 단어를 사용했다.
특정 기준에 따라 사람들을 그룹으로 나누기. 그룹에는 이름 달아주기. 예를 들어 ESTP, ENTP 등 (이해하기쉬운 예를 든 것이지, 실제로이렇게 MBTI를 기준으로 나누는 사람이 없기를..)
이미지 출처: 유튜브 냥고 mbti� 오디언스 세그먼트는 프로젝트의 어느 시점에 만들어야 할까?
Step 1. 오디언스 세그먼트 나누기
프로젝트를 시작할 때부터 나누기. 일단 아주 러프하게라도 특정 기준에 따라 분류해놓고 프로젝트를 시작한다. UX 디자인 프로세스 중 무엇이 가장 중요하느냐고 누가 물으면 나는 오디언스 세그먼트 그리는 작업이라고 답할 것이다. 현재 어떤 오디언스를 타겟팅하느냐에 따라 만들고자 하는 제품 자체가 달라질 수도 있기 때문이다!
Step 2. 퍼소나 그리기
오디언스 세그먼트 분류하고 주요 타겟할 세그먼트를 하나 선택한다. 그리고 해당 세그먼트를 대표하는 퍼소나를 작성한다. 이 때 퍼소나는 팀원들이 다 알만한 사람으로 설정하는 것이 기억하기에 좋다. (팀원들이 다 같이 아는 지인, 연예인, 인플루언서, 연반인도 좋다!)
Step3. 프로젝트 진행하면서 필요에 따라 조금씩 발전시켜나가기.
디자인 시스템을 만드는 작업과 마찬가지로 오디언스 세그먼트도 처음부타 딱 완벽히 그려놓고 시작할 수 없다. 작업하다보면 추가할 사람들, 분리할 세그먼트, 수정할 부분들이 반.드.시. 생긴다.
� 오디언스 세그먼트 분류하는 다양한 기준들
인터뷰, 설문, 관련 통계자료나 문헌 조사, 그 외 기타 관찰을 통해 다음 정보 얻기
인구통계학적 분류 (Demographic)
성별, 연령, 나이, 거주지, 직업 등과 같은, 소위 말하는 기본 정보들.
Says / Thinks / Feels / Does
그들은 목표를 달성하고 장애물을 해결하기 위한 일련의 전 과정을 겪으며 어떤 생각을 하고 무엇을 느끼며 어떤 행동을 하는가.
Says: 그들은 어떤 말을 하는가. 설문, 인터뷰등으로 관찰한 내용들.
Thinks: 그들은 어떤 생각을 하는가. 위의 Says와 비슷.
Feels: 그들은 어떤 감정을 느끼는가
Does: 그들은 어떤 행동을 하는가 - 목표와 관련된 SNS 팔로잉 채널, 그들이 구입하는 제품/서비스도 참고하기
위 내용을 바탕으로 일단 간략하게라도 세그먼트 나누기
세그먼트들의 우선순위 정하기. 우선순위 정하는 기준은 케바케. 상황에 맞게 기준 정하기.
퍼소나 그리기
제일 우선순위 높은 세그먼트를 대표하는 퍼소나 그리기. 앞서 조사한 내용 정리, 분석, 필요시 추가 조사하여 퍼소나 그리기.
퍼소나 작성할 때 함께 적어주면 좋은 내용
앞서 언급했던 인구통계학적 정보, 말하고 생각하고 느끼는 것 외에 다음과 같은것들을 추가로 넣어주기
왜재적 목표
겉으로 드러나는 목표. 그들이 말하는 목표.
목표 달성 방법
퍼소나가 위 목표를 달성하기 위해 하는 '행동'에 해당함. 앞서 진행한 리서치에서는 전부 뭉뚱그려 하나의 리스트로 다 적었다면 이번에는 각 퍼소나별로 그 관찰된 행동이나 말을 나누어주기.
목표 달성 장애물
목표를 달성하는데 방해가 되는 것
(목표를 해결해주는) 제품 사용 여부
내 제품이든, 경쟁사 제품이든 본인 목표를 이루기 위해 사용하는 제품이 있는가? 있다면 다음 중 어디에 해당하는가? 아직 내 제품이 없다면 오디언스가 각자의 '목표'를 해결해주기 위해 사용했던/사용중인 제품에 대한 내용으로 적기.
- 예상 사용자
- 실제 사용자 (초보)
- 실제 사용자 (숙달자)
- 사용하지 않을 사람 → 추가로, 그 어떤 관련 제품도 사용하지 않을 사람에 대한 퍼소나도 만들어보면 좋을 듯. 왜 그들은 내 제품 안 쓰는지 생각해볼 수 있기 때문
내 제품 (또는 경쟁사 제품) 사용 시, 추구했던 이익의 종류
사람들이 제품에서 찾는 주요 이익. 니즈/문제의 구체화라고도 할 수 있음. 마찬가지로, 아직 내 솔루션이 없다면 맨 위에 적었던 오디언스가 각자의 '목표'를 해결해주는 위해 사용했던/사용중인 솔루션에 대한 내용으로 적기.
- Quality : 제품/서비스에 대한 품질.
- Economy : 경제적 이익.
- Service : 빠르고 친절하고 이해하기도 쉬운 고객 서비스
이 외에도 Comfort. Access. Modify 라는 내용도 있었는데 Quality에 포함시켜도 될 것 같아서 따로 적지는 않았다.
내 제품 구매 단계
1. 욕구의 인식 Need recognition
2. 정보의 탐색 Information search
3. 대안의 평가 Evaluationof alternatives
4. 구매의사 결정 Purchase decision
5. 구매 후 행동 Post purchase behaviour
목표를 해결해주는 제품 사용 빈도
구매자를 경, 중, 헤비 제품 사용자로 나누기. 나누는 기준 필요함
목표를 해결해주는 제품 브랜드 충성도에 따른 분류
충성도에 따라 구매자를 그룹으로 나누기. 그동안 또는 요즘 구매한 제품 브랜드 알아보기.
