Design Thinking :: Empathize
관찰, 대화, 체험, 인터뷰 등을 통해서 상대방의 마음을 이해하고 깨닫는 행위를 말하며, 관찰대상에 주관적인 판단을 배제해야 합니다. 상대방의 마음을 이해한다는 것은 결국 문제가 무엇인지를 찾아내기 위한 단계인 거죠.
처음 디자인 씽킹에 대해 정의할 때 위와 같이 정의를 하였습니다. 공감하기를 실천하기 위한 방법으로 인터뷰하는 방법을 가장 많이 사용하는 것 같습니다. 그런데, 이 인터뷰라는 것에 대해 심도 있게 생각을 해 본 적이 없었는데 인터뷰를 할 때 지켜야 할 중요한 사항들이 있습니다.
과거에 프로젝트를 수행하기 전에 투입 개발자를 우리가 수행하는 프로젝트에 적합한 인력인지 인터뷰를 하기도 했습니다. 요즘은 도급법 때문에 직접 인터뷰를 할 수 없게 되어 그냥 믿고 사람을 들여야 합니다. 그래서, 간혹 프로젝트에 적합하지 않은 인력이 투입이 될 때도 있고 실력이 부족한 인력이 들어와 오히려 주변 사람들에게 피해를 주는 경우도 적지 않게 있습니다. 인터뷰를 해 봐도 제대로 된 인력을 채용하기란 쉽지 않은데 사람을 보지도 않고 어떻게 잘 될 수 있을까요? 이 문제뿐만 아니라 다른 형태의 인터뷰라도 우리가 목표로 하는 것에 대한 질문을 하고 대답을 듣지 않고서 어떻게 목표를 향해 갈 수 있을까요.
디자인 씽킹에서 공감하기 단계를 수행하기 위한 인터뷰 방식일 수도 있고 모든 인터뷰에서 지켜야 할 주의 사항 일 수 있는데 한 번쯤 생각해 보는 것도 좋을 것 같습니다.
인터뷰를 하는 목적의 대상이 어떤 제품을 만든다고 가정하겠습니다.
사용자의 니즈를 어떻게 파악해야 할까요?
사용자로부터 우리가 필요로 하는 정보를 얻어내기 위해서는 열린 마음으로 사람에 초점을 두어야 합니다. 제품을 사용할 사용자가 필요로 하는 기능, 디자인, 감성 등에 귀 기울여 들어야 합니다.
인터뷰를 위한 4가지 단계를 통해 사용자의 니즈를 파악할 수 있습니다.
신뢰 쌓기(Trust Bump)
인터뷰 진행을 위해 첫 대면을 하는데 목표하는 것을 얻어 내기 위해 바로 본론으로 들어가는 일은 없겠지요. 원활한 그리고 목표 달성을 위한 인터뷰를 위해서는 서로 간의 신뢰를 쌓는 일입니다.
그러기 위해서 인터뷰 대상자가 마음이 편해질 수 있는 가변운 질문들로 시작을 하는 것이 좋습니다.
"코로나바이러스 때문에 걱정이 많으시죠?", "요즘 관심 있게 보는 TV 프로그램은 어떤 건가요?" , "평소에 이 제품을 사용해 본 적이 있나요?" 등과 같이 일상생활과 관련하여 서로 간의 관심을 가질 수 있게 점진 적으로 제품에 대한 인터뷰 내용으로 다가가는 것이 좋겠습니다.
신뢰 쌓기를 좀 수월하게 진행하기 위해서 인터뷰 대상자에 대한 사전 정보를 얻어 두면 좋습니다. 동료라고 하면 어느 정도 알고 있으니 그 사람이 요즘에 관심을 가지는 것에 대한 질문으로 시작해되 되고, 처음 대면하는 사람이라면 그 사람의 블로그, SNS 등을 통해 어떤 사람인지를 파악해 두면 신뢰 쌓기 단계가 조금 더 편해지겠죠.
조감도(Bird's Eye View)
신뢰 쌓기에서 마음을 열 수 있는 질문들을 했다면 이 단계에서는 좀 더 구체적인 질문을 하는 단계입니다. 단계의 이름처럼 인터뷰가 목적하는 바에 대한 전반적이지만 상세하지 않은 질문들을 한다고 보시면 됩니다.
예를 들면, 어떤 것을 했는지 목표로 하는 것에 대한 활동과 관련된 것들을 질문하면 되는데요.
"어제 무엇을 했나요?", "이번 달에는 무슨 일을 했나요?", "이번 달에 그 제품을 사용해 봤나요?" 등과 같은 질문들을 하는 것이죠.
확대하기(Magnifying Glass)
이전 단계에서 "이번 달에 그 제품을 사용해 봤나요?"라는 질문을 했다고 할 때 그 질문에 대하 좀 더 자세한 질문을 하는 단계입니다. 제품이 브런치 앱이라고 가정을 해 보겠습니다.
"글쓰기 불편한 사항은 무엇인가요?", "하루에 얼마나 브런치 앱을 실행하나요?", "구독하기를 많이 하면 알람이 많이 오는데 귀찮지 않은가요?"등 사용자가 어떻게 앱을 사용하고 있는지? 그 앱에 대해 어떻게 생각하는지에 대해 구체적인 질문을 합니다.
현미경 관찰(Micro scope)
확대하기를 통해 왜 그렇게 하는가를 알아보기 위해 특정 질문에 좀 더 자세하게 파고듭니다.
"브런치 앱을 하루에 10번 정도 열어 본다고 하셨는데, 왜 그렇게 자주 실행을 하나요?", "
"구독하고 있는 브런치에 글이 올라오면 왜 모두 열어서 읽어 보시나요?"와 같이 특정 행동이나 기능에 대해 왜 그렇게 하는지 좀 더 상세하게 알아봅니다.
이렇게 인터뷰를 진행할 때는 전반적인 사항을 두루두루 볼 수 있는 넓게 보기로 시작을 하여 자세히 보는 단계로 진행을 하면서 상세화, 구체화하여 상대 밤의 기억을 쉽게 유도할 수 있습니다.
잠시 다시 과거로 돌아가서 저는 프로젝트 개발자 인력 선정을 위한 인터뷰를 진행할 때 사전에 이력서를 받아서 사전에 검토를 하고 인터뷰를 진행했었습니다.
이력서에는 그 사람의 개발 관련 history가 모두 들어 있기 때문에 프로젝트에 필요한 인력인지를 사전에 알 수 있고 개인정보이기는 하지만 사는 곳, 나이, 출신 학교 등을 알 수 있습니다. 이 정보를 통해 신뢰 쌓기의 단계를 해결했었습니다(지금은 이력서를 받는 것이 도급법 위반이라 하지 않고 있습니다). 개발 history는 조감도 역할을 해 줍니다. 전반적으로 개발자가 어떤 분인지 알 수 있게 해 주죠. 이후 단계는 개발자가 수행한 프로젝트에 얼마나 많은 기여를 했고, 개발자의 개발 수준이 어느 정도인지 기술적인 질문 등을 통해 확대하고 현미경 관찰을 통해 인터뷰를 마무리했었습니다.
디자인 씽킹하기 단계 중 어쩌면 가장 중요한 단계가 공감하기하고 생각합니다. 공감하기 단계에서 인터뷰를 이용한 방법이 어떤 문제 해결을 하거나 기존의 것을 개선하거나 새로운 것을 만들 때 가장 효율적으로 활용될 수 있습니다.
공감을 위한 효율적인 인터뷰 방법에 대해 알아봤습니다. 공감하기 방법 중 관찰, 체험 등 다른 방법들도 있습니다. 추진 하는 목표에 따라 공감하기의 방법은 달라 질수 있습니다. 하지만 인터뷰는 그중 가장 공감하기 활동으로 좋은 방법이라고 생각합니다. 사실 인터뷰를 한다는 것 자체가 자주 하는 일이 아니기 때문에 거부감이 있을 수도 있고 익숙하지 않아 능숙하지 않을 수도 있습니다.
회사일이나 개인적인 문제를 해결하기 위한 방법으로 인터뷰를 활용해 볼 것을 권장해 봅니다. 인터뷰 전, 질문의 내용은 사전에 준비 해 두는 것이 좋고, 인터뷰를 진행하면서 나오는 구체적인 질문은 상황에 맞게 진행을 해야 하므로 사전 지식들을 충분히 습득해 놓는 것이 인터뷰를 진행하는데 도움이 됩니다.
다음에는 성공적이 인터뷰를 위해 준비해야 할 사항과 인터뷰 내용을 정리하는 방법에 대해 알아보도록 하겠습니다.