공감, 인터뷰 내용 정리하기

디자인 씽킹 하라 : 공감하기

며칠 전, 공감을 얻어 내기 위한 그리고, 내가 원하는 바를 그 사람이 실천해 주기를 바라는 인터뷰, 차 한잔하면서 진행을 했었습니다. 나의 목적은 분명한데 그 사람을 설득을 하는데 실패를 했습니다.

어떤 질문들을 하고 어떻게 하면 이 사람이 나의 이야기를 듣고 내가 원하는 것을 해 줄까 생각을 하고 갔었지만 생각지 못한 반응에 실패를 했던 것 같습니다. 아마도 나의 이야기에 충분한 공감을 갖도록 준비가 부족했던 것이겠지요.

본 주제는 인터뷰를 통해 설득을 하려는 내용은 아니지만 회사 생활을 하는데 도움이 될 만한 것이 아닐까 생각하고, 지난 주제에 "효율적인 인터뷰"에 이어 인터뷰 내용을 잘 정리하는 방법에 대해 알아보도록 하겠습니다.

사실 직장 생활을 오래 하시거나 이런 인터뷰 경험이 많은 분들은 각자 자기만의 정리 도구를 가지고 있을 수 있다고 생각합니다. 어쩌면 내가 계속 해오던 방법이 최선일 수 있겠지만 이런 방법도 있구나 하고 참고하시면 될 것 같습니다.

첫 번째로, 인터뷰를 진행하는 동안 필요한 것들은 기록을 해야겠지만 "머릿속으로 정리(Shadowing)"하며 진행을 해야 합니다.

무엇을 하는지? 어떻게 하는지? 왜 하는지? 상대방의 바디랭귀지, 패턴, 습관 등이 어떤 것인지 파악을 해 가며 기록을 합니다.

두 번째, 머릿속으로 정리된 내용들은 잊어버리기 전에 "노트에 정리하기(Note taking)"를 진행합니다.

인상적인 문구(Interesting Quotes), 상대방의 상황 속 문제들(Problem), 상대방의 상황 속 아이디어들(Ideas), 상대방의 가치관(Insignts) 등을 기록, 정리합니다.

기록, 정리를 위해서 해야 하는 준비해야 할 준비물, "녹음기", "노트"는 필수입니다.

노트를 준비하는 것은 정말 기본이겠지요.

녹음기를 준비하는 이유는 이야기하지 않아도 아시겠지만, 인터뷰하면서 모든 것을 깔끔하게 정리할 수 있다면 필요 없겠지만, 사람인지라 놓치는 것도 있고 다시 들어보면 인터뷰 때 이해했던 내용과 다를 수 있기 때문에 반드시 녹음을 하고 다시 들어 볼 것을 권장합니다. 요즘 스마트폰으로 녹음이 잘 되니 적극 활용하시면 될 것 같아요.

세 번째, 공감 맵(Empathy Map) 활용하기

인터뷰한 내용을 아래 보는 공감 맵을 활용 하여 정리를 하는데, 가능하면 인터뷰가 끝난 직후가 가장 정리하기 좋은 타이밍입니다. 녹음을 했다면 들어보고 바로 작성을 하는 것이 좋고요.

공감 맵

사용자가 이야기한 것, 예를 들어 어떤 제품(앱)을 개발에 필요한 사용자의 경험을 주제로 인터뷰를 진행하고 있다고 가정할 때 사용자가 이야기한 것을 각각의 사분면에 기록을 한다. 옷을 사기 위해 가격을 알아보는 과정에서 앱이 얼마나 도움이 되는지에 대한 설정입니다.

사실 좀더 상세한 설명과 상황 설명이 필요합니다. 대략 이런 것이구나 하는 정도로 이해 하시기 바랍니다.

Say : 사용자의 니즈 중심

"나는 그 앱이 확실히 필요해요."

"저는 이것으로 무엇을 해야 할지 이해하지 못했어요."

와 같이 사용자가 앱에 대한 문제점, 이슈, 바라는 것 등의 말하는 것을 기록합니다.

Do : 사용자의 행동

"가격을 비교하기 위해 백화점을 돌아다녔다."

"계속 종이를 꺼내 적었다."

Think : 제품(앱)에 대한 생각

"이 기능은 정말 이해할 수가 없어요."

"제가 멍청해서 이해하지 못하는 걸까요?"

Feel : 사용자가 느낀 점

불편함을 느꼈다. 새로운 종이를 계속 꺼냈고, 시간이 많이 걸렸다.

너무 많은 가격 표본을 알아보아야 해서 혼란스러웠다.

이렇게 각각의 사분면에 기록을 해서 사용자가 불편해하거나 개선했으면 하는 것을 도출해 내고

다음 단계인 정의(Define)에 활용하게 됩니다. 개인적으로 디자인 씽킹에서 다루고 있는 공감 맵의 각 사분면의 항목들은 기본적인 가이드라고 생각합니다. 각 분야마다 상황이 다를 수 있고 그에 맞는 것으로 사분면을 정의하여 사용하는 등 응용을 하여 사용하면 좀 더 쉽게 공감 맴을 활용할 수 있습니다.

하지만 사용자, 우리가 만들려고 하는 것에 "공감"이 배제되면 안 되겠죠.

새롭게 디자인하라 :: 인터뷰 내용 정리하기