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UX 주저리주저리
by Niboos Jan 22. 2017

선택에 영향을 주는 숫자들

방황하는 자들을 유혹하는 것



어떤 걸 볼까? 무엇을 살까?



사람들은 자주 고민합니다.

그들 앞에는 다양한 상품 또는 콘텐츠가 놓여있고, 그것들 중 하나를 선택하고자 합니다.

하지만 그들은 '이 것을 살 거야! or 볼 거야!'라는 뚜렷한 목표를 가지지 않고 시작하는 경우가 있습니다.

그들 눈앞에 펼쳐진 리스트를 보며 선택을 위한 방황을 하게 됩니다.  


이런 방황을 많이 해본 사람들은 더 이상 화려한 광고 배너와 팝업에 유혹되지 않습니다.

그들은 좀 더 구체적이고 정량적인 신뢰 있는 정보를 원합니다. 이러한 정보들 중 사람들에게서 많은 신뢰를 형성하고 있는 것이 조회수, 댓글 수, 구매 수 같은 다른 사용자들이 쌓아둔 정보들이라 생각합니다.






스스로 결정하지 못할 때 남을 의지하게 된다.


선택에 대한 결정을 스스로 하기 어려울 때, 사람들은 타인을 통해 이 상황을 빠르게 해결하고자 합니다.

사람들은 심리적으로 다수의 의견에 많은 신뢰를 가지고 맞다고 생각하는 경향이 있습니다.


(앞에 전단지를 주시는 아주머니는 호떡집과 상관없는 분 입니다.)

이 사례를 저는 이곳에 가면 자주 목격합니다. (부산 서면)

두 호떡집은 가격도 같고 맛도 둘 다 좋았습니다. 하지만 재미있는 점은 한쪽이 장사가 잘되고 있으면, 다른 한쪽은 장사가 되질 않습니다. 이런 구도는 매번 탁구처럼 주거니 받거니 합니다.


호떡을 먹고 싶어 하는 브런치 씨가 있습니다. 브런치 씨는 큰 고민 없이 B가게의 호떡을 먹으러 갑니다.

무엇이 브런치 씨를 움직였을까요? 그것은 '줄을 서고 있는 사람들'이었습니다.

사람들은 선택에 대한 자신의 수고와 비용을 보장받고 싶어 합니다. 때문에 실패의 확률을 줄일 근거를 찾고자 합니다. 브런치 씨의 근거는 줄을 서고 있는 사람들의 모습이었죠. 브런치 씨는 두 가게의 호떡을 먹어 본 적이 없었기에 줄을 서고 있는 사람들이 있는 쪽이 근거가 되어 B가게의 호떡이 맛있을 꺼라 생각했을 겁니다.

이런 이유로 사람들은 두 호떡가게에서 한쪽으로만 몰리게 됩니다.


'줄 선 사람들 모습'의 힘은 강력합니다. 사람들의 선택의 근거가 되는 것은 물론이고, 없던 관심을 생기게 해 주고 결제로 이어지게 하는 가능성을 만들어 버립니다. 처음 보는 가게에 사람들이 줄 서있다는 이유로 그곳은 맛집이라고 바로 판단해버리죠. 이런 동조 현상은 밥을 고르거나 여가를 위해 무엇을 보기 위해 탐색을 하는 우리 생활 속 사소한 상황에 무의식적으로 큰 영향을 받고 있습니다.



이런 '줄 선 사람들 모습'이 기기의 화면 속에선 조회수, 댓글 수, 구매수와 같은 정보라고 생각합니다.

많은 콘텐츠들이 리스트에서 걸러지고 선택받게 됩니다.

선택받지 않았다고 나쁜 콘텐츠라는 건 아닙니다. 단지 사용자들 앞에는 수많은 리스트가 있었고, 그들의 빠른 탐색과정 속에서 클릭/터치를 받지 못한 것뿐입니다

선택을 위한 사용자의 빠른 탐색 속에서 리스트에 있는 이 숫자들은 큰 역할을 하고 있습니다.




검증된 숫자들


사람들은 가늠하기 애매한 정보는 배제하고, 확실하다가 판단되는 정보만 보고 싶어 합니다.

짧은 시간 안에 자신이 선택해야 하는 근거를 원하게 됩니다. 그래서 좀 더 구체적이고 정량적인 정보를 선호하며 신뢰합니다. 때문에 이전 사용자들의 흔적들인 조회수, 댓글 수의 수치를 유심 있게 보게 됩니다.

이 숫자들은 이전 사용자들 흔적 그 자체로 데이터의 쌓임이기에 여과 없이 표현된 정보라 여깁니다.


그래서 높은 평점보다는 많은 조회수 / 댓글 수 / 구매수와 같은 숫자들을 더 신뢰하는 경향이 있습니다.


아마존 / 네이버 쇼핑 리스트


물론 이 숫자들이 상품이나 콘텐츠가 좋다는 걸 상징하는 건 아닙니다. 하지만 제품이나 서비스에 대한 경험과 정보가 없을수록 이 숫자들은 사람들에게 긍정적인 기대감을 안겨주고 첫인상에서 신뢰감을 형성해줍니다.

그래서 같은 상품이라도 후기가 만든 판매처를 선택하게 되고, 같은 장르라도 조회수가 높은 작품을 일단 먼저 선택해보게 됩니다. 숫자가 높은 쪽이 첫 손님을 먼저 가져가는 격이죠.


그래서 서비스 대부분 리스트의 디폴트 소팅을 인기순으로 합니다. 그리고 조회수/댓글 수의 숫자는 이 인기순의 근거가 됩니다. 만약 리스트에 이 숫자들이 없다면 사람들은 무의식적으로 조작의 의심을 가질 가능성도 생길 수 있습니다.


근거가 없다면 사람들 추천이기 보단 광고로 여길 가능성도 생긴다.(11번가)
리뷰 수가 근거가 되어 해당 상품이 합리적인 소비라고 인식 할수도 있다.(11번가)


과거에는 기본 구성요소였던 정보들이 사람들의 피드백에 큰 영향을 받는 현시대에 매우 중요한 존재로써 인식이 격상했다고 생각합니다. 그리고 서비스는 사람들의 시선을 잡기 위해 이 숫자들을 전략적으로 접근하여 서비스가 추구하는 방향에 맞게 적절하게 배치합니다. 숫자들이 중요하다고 해서 너무 강조하여 배꼽이 커질 수는 없죠.

앱 종류가 많아 무엇을 선택할지 고민될때, 높은 다운로드 수치는 앱의 완성도가 높고 더 좋을꺼란 기대감을 형성한다.


높은 구매수나 리뷰수는 제품에 대한 검증 과정을 덜어준다. 이전 구매자도 자신과 비슷한 고민 끝에 선택 했을것이라 생각하기 때문이다. (티몬 / 네이버 쇼핑)


네이버 웹툰은 리스트에 썸네일 비중을 두어 조회수 기준, 인기순 정렬을 하지만 수치를 표시 하지 않음. 하지만 작품 첫 페이지에 선호도 수치를 제목 아래에 두어 먼저 보이게 함.


만족스런 여행을 위해 미지의 숙소를 고를때 후기의 개수는 매우 신뢰가 가는 정보가 된다. / 에어비앤비


카카오페이지는 리스트에 독자수를 표시하였다. 독자수 표시는 관심없던 컨텐츠도 괜히 한번 눌러보게 하는 가능성을 만들어 줄 수 있다.


리스트 속에서 작고 사소한 존재처럼 보일 수도 있는 정보가 생각 이상으로 큰 역할을 하고 있습니다.

이 숫자들은 같은 리스트에 대해서 정보와 경험이 이미 있는 사용자에게는 이 숫자들의 역할 다소 낮아질수도 있습니다. 하지만 정보가 부족하고 해당 리스트를 처음 접하는 사용자에겐 없던 관심까지 이끌어 낼 수 있는 힘을 가지고 있습니다.







물론 조회수나 댓글 수의 숫자들만이 상품 및 콘텐츠에 대한 사용자의 선택을 이끌어 내는 건 아닙니다.

우리의 생각 이상으로 사용자는 자신만의 다양한 방식으로 탐색을 하고 고민합니다. 하지만 사용자는 이 고민을 빨리 해결하고 싶어 했고, 이전 사용자의 흔적들을 따라가고 신뢰하게 됩니다. 이에 가장 부합하는 정보들이 조회수와 댓글 수 같은 숫자들입니다. 물론 이 숫자들이 구매까지는 항상 이끌지는 못합니다. 하지만 사용자를 구매까지 유도하려면, 일단 상품 및 콘텐츠를 클릭/터치를 하도록 해야 합니다. 사용자 입장에서 눌러보는 것쯤이야 크게 부담되는 액션은 아니기 때문입니다. 하지만 그 속에서도 시간 절약을 위해 리스트 속에서 필터링 과정을 거치고, 이때 축약된 리스트들의 정보 속에서 큰 신뢰를 얻는 것이 이 숫자들이라 생각합니다.


기술의 발전에 따라 사람들의 생활 방식과 구매 패턴은 계속 변하고 있습니다.

서비스는 이에 대응하여 사용자들을 원하는 방향으로 이끌기 위해 리스트 속의 조회수, 댓글 수, 구매수, 후기, 평점 같은 숫자들 외의 또 다른 적절한 정보가 이들을 대체할지도 모른다고 생각합니다.






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