Self Service와 Customer Support
CX(Customer Experience) Specialist를 향해서
CX에서는 셀프서비스가 가능하면서도 고객 만족도를 높일 수 있는 방법을 찾는 것이 중요한 부분이라고 생각한다. 그래서 나의 가장 큰 고민거리는 '어떻게 하면 고객이 셀프서비스를 하게 만들 수 있을까?'이다. 전통적인 고객 지원 서비스만을 제공해왔던 회사에서는 셀프서비스를 구축한다고 하면 고객 만족도가 떨어질까 봐 걱정하지만 셀프서비스를 한다고 해서 고객 만족도가 낮아지는 것은 아니다. 간단한 정보만 확인하면 되는데 홈페이지 내 정보가 부족해서 고객센터에 전화 또는 1:1 문의를 해야만 하는 상황이라면 오히려 서비스를 이용하는 고객의 만족도는 낮아질 수 있다. 고객은 언제나 빠르게 해결책을 찾고 싶어 하며, 온라인 환경에 익숙해지고 있다. 셀프서비스는 회사 입장에서는 비용을 절감하는 동시에 고객 만족도도 높일 수 있는 방법이다.
Self Service의
첫 시작은
작년에 내가 이룬 가장 큰 성과는 홈페이지 내 헬프센터를 개선한 것이다. 그 전의 헬프센터는 무려 10년 동안 변화가 없었고, 자주 하는 질문 또한 업데이트가 전혀 되고 있지 않았다. 그래서 신규회원과 주문량은 지속적으로 증가하는데 반해 헬프센터 내 문서 당 조회수는 고작 10회 정도였다. 고객이 원하는 정보를 홈페이지 내에서 전혀 찾지 못한다는 소리였다. 셀프서비스를 위해서는 원하는 정보를 고객이 쉽게 획득할 수 있어야 한다. 그렇기 때문에 헬프센터는 셀프서비스의 가장 기초적이면서 핵심적인 부분이다.
나는 헬프센터의 중요성과 개선의 필요성을 설파하며, 계획을 세워 헬프센터를 개선하기 시작했다.
1단계 : 반복적인 문의를 파악한다.
2단계 : 기존 문서를 점검하고, 현재에 맞게 내용을 수정한다.
3단계 : 기존 문서에 없는 문의를 대응할 수 있는 문서를 추가한다.
4단계 : 제목과 내용이 고객의 언어로 되어있는지 확인한다.
5단계 : 개선은 끝이 없다. 자주 검색되는 용어를 계속 주시해서 주기적으로 업데이트해준다.
특히 고객의 언어를 파악해서 제목과 내용에 적용하는 것이 중요하다. 헬프센터를 아무리 업데이트해도 고객이 정보를 찾지 못한다면 말짱 도루묵이다. 예를 들어, 상품을 빨리 받고 싶은 고객은 배송 문의를 할 때 '빨리', '긴급', '급하게', '빠르게' 등과 같은 단어를 검색하니 제목을 '상품이 빠르게 필요해요'같이 설정한다면 고객이 해당 문서를 클릭할 확률을 높일 수 있다.
이렇게 헬프센터를 개선 후 조회수가 얼마나 증가했냐면 평균 1000% 이상 증가했고, 크게는 9000% 증가했다.
기본이
갖춰졌다면
고객 셀프서비스를 위해서 헬프센터 외의 할 수 있는 것은 충분히 많다. 간단하게 AI 챗봇, 동영상 튜토리얼, 검색 기능 등을 생각해 볼 수 있다. 고객이 원하는 상품을 쉽고 빠르게 찾을 수 있게 해주는 검색 기능 또한 셀프서비스에서 중요한 요인이다. 검색 기능은 자동 제안, 맞춤법 오류, 유의어 등의 키워드를 생각해야 하고 필터링 및 고급 검색 옵션도 포함해야 한다. 내가 자주 사용하는 쇼핑몰 29cm와 eql을 비교해보자면 29cm의 검색 기능은 사용자 입장에서 편리한 반면에 eql은 다소 불편한 부분이 있다.
재생이 안 된다면 클릭해서 보세요29cm에서는 상품군 설정 없이 색상 키워드를 입력하면 해당 색상과 관련된 상품을 모두 확인할 수 있다.
재생이 안 된다면 클릭해서 보세요하지만 eql의 경우 색상 키워드를 입력했을 때 관련된 상품을 모두 확인할 수 없고, 특정 상품군을 설정(티셔츠)하고 필터에서 조건(노란색)을 걸어야 보다 많은 상품을 확인할 수 있다.
검색 기능 또한 내가 염두에 두고 있는 부분이지만 헬프센터를 갖춘 다음 내가 한 것은 챗봇 개선이다. 챗봇은 대기 시간이 없고, 365일 24시간 언제든 접근 가능한 셀프서비스 채널이기 때문이다. 그래서 다음 글은 아마 챗봇에 대한 내용이 되지 않을까 싶다.
중요한 것은
밸런스
어떤 사람은 셀프서비스가 가능한 곳이 좋다고 생각할 수도 있고, 어떤 사람은 인적 고객 지원 서비스가 되는 곳이 좋다고 생각할 수도 있다. 살게 있어서 매장에 들어갔을 때 혼자 편히 구경하게 놔둬줬으면 하는 사람이 있는가 하면 뭐가 필요한지 이것저것 물어봐주고 상품을 추천해줬으면 하는 사람도 있는 것처럼 말이다. 셀프서비스는 회사 입장에서는 비용을 절감하는 동시에 고객 만족도도 높일 수 있는 방법이라고 했지만 중요한 것은 셀프서비스와 인적 고객 지원 서비스와의 밸런스이다. 당연히 모든 고객들이 셀프서비스를 원할 수는 없기 때문에 셀프서비스가 가능하면서도 고객 만족도를 높일 수 있는 방법을 찾는 나의 여정은 끝이 없을 것이다.
