Q.041 제품 관련 인사이트를 발굴하는 팁이 있나요?
[Chapter 2. 일하는 방식] 어떻게 생각하고 행동하나요?
PM 커리어 150문 150답 내용 발췌좋은 인사이트는 특별한 순간에 '번뜩' 떠오르는 게 아니다. 사용자를 오래 관찰하고, 작은 불편함을 놓치지 않고 기록하다 보면 자연스럽게 패턴이 보인다. 처음 PM을 시작했을 때, "어떻게 하면 좋은 아이디어를 낼 수 있을까?"를 고민했는데, 결국 답은 사용자 곁에 있었다. 데이터를 보고, 직접 사용해 보고, 피드백을 듣다 보면 "아, 이 부분이 문제구나"라는 지점이 보인다.
1. 인사이트는 꾸준한 관찰에서 나온다
인사이트는 특별한 순간에 '번뜩' 떠오르기보다, 자칫한 불편함을 오래 관찰하면서 생긴다. 유저 피드백, VOC, CS 문의, 리뷰, 정량 데이터 등을 통해 반복적으로 언급되는 문제를 모아야 한다.
예를 들어 CS 문의에서 "배송비를 나중에 알게 돼서 놀랐다"는 피드백이 계속 나온다면, 그게 바로 인사이트의 시작이다. 한두 명이 아니라 여러 명이 같은 불편함을 이야기한다는 건, 그게 해결해야 할 진짜 문제라는 뜻이다.
한 커머스 PM은 "CS 문의를 3개월 동안 매일 읽으면서, '장바구니에서 상품을 찾기 어렵다'는 피드백이 가장 많다는 걸 발견했다. 그래서 장바구니 UI를 개선했고, 불만이 30% 줄었다"라고 했다. 인사이트는 데이터와 피드백 속에 숨어 있다.
2. 작은 불편함도 놓치지 말고 기록하기
그런 다음, 그것들이 어떤 공통된 원인을 가리키는지 연결해 본다. 자주 언급되지만 해결되지 않은 포인트, 혹은 행동과 데이터가 어긋나는 지점이 좋은 출발점이 된다. 결국 인사이트는 관찰과 해석의 결과라고 할 수 있다.
직접 제품을 쓰면서 느낀 작은 불편함도 기록해 두면 좋다. "이 버튼이 왜 여기 있지?", "이 화면에서 뒤로 가기가 안 되네?" 같은 사소한 불편함도 사용자들이 느끼는 문제일 수 있다.
한 PM은 "매일 출퇴근하면서 우리 앱을 쓰는데, 불편한 점을 노션에 메모했다. 3개월 동안 모은 메모가 50개가 넘었고, 그중 우선순위 높은 것부터 개선했다. 사용자들도 똑같은 불편함을 느끼고 있었다"라고 했다.
작은 불편함을 기록하는 습관을 들이면, 나중에 기획할 때 "아, 이거 내가 불편하다고 생각했던 거였네"라며 바로 문제를 떠올릴 수 있다.
3. 행동과 데이터가 어긋나는 지점을 찾기
좋은 인사이트는 "사용자가 말하는 것"과 "실제로 하는 행동"이 다를 때 나온다. 예를 들어 사용자 인터뷰에서 "이 기능 자주 써요"라고 했는데, 데이터를 보니 사용률이 낮다면, 그 간극을 파고들어야 한다. "왜 말과 행동이 다를까?", "실제로는 무슨 문제가 있을까?"를 고민하는 것이다.
한 OTT 서비스 PM은 "사용자들이 '추천 기능이 좋다'라고 했는데, 데이터를 보니 추천 콘텐츠 클릭률이 5%밖에 안 됐다. 자세히 보니 추천 위치가 너무 아래에 있어서 눈에 안 띄는 거였다. 위치를 위로 옮겼더니 클릭률이 15%로 올랐다"라고 했다.
데이터와 피드백을 함께 보면서, 어디가 어긋나는지를 찾는 게 인사이트를 발굴하는 핵심이다.
인사이트는 특별한 재능이 아니라, 꾸준한 관찰과 기록에서 나온다. 사용자 피드백, CS 문의, 리뷰, 데이터를 계속 보면서 반복되는 문제를 찾고, 작은 불편함도 놓치지 않고 기록하고, 말과 행동이 어긋나는 지점을 파고들면 자연스럽게 인사이트가 생긴다. 결국 인사이트는 관찰과 해석의 결과다. 즉, 사용자를 오래 들여다보면 그들이 진짜 원하는 게 보인다고 생각한다.
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