서비스 기획자의 역할
UX 디자이너가 서비스 기획자가 되고는 이제 와서 하는 소리
서비스 기획자의 역할은 무엇인가?
기획자라는 명칭은 들어 봤는가? 기획자는 무엇을 하는 사람인가? 또한 어떤 일을 하는 사람인가?
나는 디자이너 출신으로서 현재 기획 업무를 하고 있지만, 이에 대한 정의는 매우 다양하다 할 수 있다.
그렇다면, 우리는 네이버 사전에 의해 정리된 기획자의 사전적 명칭을 그대로 따라보기로 한다.
네이버 사전에 의하면 기획자는 명사로서 '어떤 일을 꾀하여 계획하는 사람'이라는 뜻이다.
'어떤 일을 꾀하여 계획하는 사람'의 의미에서 가장 중요한 요소는 '어떤 일' 일 것이다. 예를 들자면 회사에서 사업을 진행하고자 할 경우 사업의 방향성을 검토하고 보고하고 제시를 하는 사람들이 있을 것이다. 이런 어떤 일을 꾀하는 조직을 '전략사업실'에 속한 '전략 기획자'라고들 한다. 또는 고객에게 서비스를 제공하는 사업을 영위하기 위해 어떻게 서비스에 접근하고, 무엇을 제공하고, 회사의 이익을 창출할 것인가를 고민하는 조직을 우리는 '서비스기획팀'이라 지칭하며, 서비스 기획팀에 속한 인원들을 '서비스 기획자'라 부른다. 위의 사례와 같이 기획자의 명칭은 '어떤 일'에 집중이 되어 있다 할 수 있다.
어떤 일을 기획하기 위해서는 우리는 어떤 것을 고민해야 하는 것일까?
서비스 기획자가 해야 할 일
[흔히들 알고 있는 서비스 기획자가 해야 하는 일]문제 인식
우리가 살아가면서 무수한 문제에 대해 직면하게 된다. 예를 들면 짜장을 먹을 것인가? 짬뽕을 먹을 것인가? (개인적으로는 짬뽕을 선호) 문제란 해결할 수 있는 일을 의미한다. 문제를 인식하는 과정은 어떻게 해결을 할 것인가를 함께 고민을 해야 하는 과정이다. 짜장이든, 짬뽕이든 음식을 선택해야 한다는 점은 문제 인식이며, 음식 선택을 위해 내 배고픔을 해결한다는 것이 목표 정의이기 때문이다.
� 좋은 문제는 좋은 목표를 의미한다. 좋은 문제는 관찰에서 나온다.
시장조사
시장을 조사하는 방법은 여러 방법이 있을 것이지만, 조사의 범위는 주로 사용자, 산업환경, 법안 및 사회적 통념을 위주로 조사를 해야 한다. 가장 핵심적인 내용은 온라인 정보만 맹신하면 안 된다는 것이다. 전문가의 의견 또는 직접 사용자를 인터뷰하는 등 온라인에 기록되지 않은 정보를 확인할 수 있어야 한다. � 구글 알리미, RSS, 증시보고서 등을 참조하면, 빠르게 확인 가능하다.
정책결정
회사에는 많은 조직이 있으며, 조직 간에 서비스에 대해서 원하는 바는 매우 다르다. 예를 들면 업체와의 계약을 담당하는 영업부서와 계약된 업체에 비용을 제공하는 정산 부서에서는 서로 격렬하게 정산 방법에 대해 서로의 주장을 펼치는 경우가 허다하다. 기획자들은 영업, 정산, 운영, CS, 마케팅, 경영, 전략 등 다양한 부서와 서비스의 기준이 될 정책에 대해서 수 없이 논의하면서 개발자들이 서비스 개발을 할 수 있도록 상호 간의 규칙을 만드는 것이 정책 결정이라 할 수 있다.
� 정책결정은 모두가 볼 수 있도록 게시하여 지속적인 논의가 가능하도록 배포하는 것이 중요
서비스 기획
서비스 기획은 주로 스토리보드에 기인한 업무가 이뤄진다. 스토리보드에는 다음의 사항이 들어가 있다. 1) 서비스의 목적 및 목표 2) 정책결정사항 3) 서비스 프로세스 4) 와이어프레임 5) 세부 정책 등이 표기된다. 이에 대한 자세한 내용은 추후 별도의 페이지로 다뤄보도록 한다.
� 서비스 기획서에서 가장 중요한 포인트는 합의된 정책을 기초로 하여, 개발에서 검증할 수 있는 프로세스 (데이터 이동, 서비스 흐름, 비용의 흐름)등이 일목요연하게 정리가 되어 있어야 한다.
커뮤니케이션
기획문서가 완성이 되면, 협업관계에 있는 유관부서와 최종적으로 검토회의를 진행하여야 한다. 사업 검토, 개발 검토, 운영 검토, 오픈 일정 등이 주요 검토대상이다. 주요 검토 사항을 통해 업무 관리를 위해 최근 스타트업 등은 애자일 기법을 활용하여, 업무 배치 및 일정관리를 진행한다.
� 커뮤니케이션에서 중요한 포인트는 모든 부서가 합의해야 한다는 점이다. 합의점 도출이 안되고 개발이 완료될 경우 다양한 피드백으로 재기획을 진행할 수 있기에, 이점은 명심해라.
QA
QA는 Quality Assurance의 준말로서, 서비스가 일정 수준의 품질이 되게끔 제품 출시 이전에 테스트 및 검수를 맡는 업무를 말한다. 업무별로 볼 경우 QA 담당자가 TASK별로 테스트 케이스를 작성하여 진행을 한다. QA 담당자가 없는 조직의 경우 기획자, 개발자가 QA를 담당하게 된다. 테스트 케이스를 통해 테스트 결과를 확인하여, 문제가 없을 경우 서비스가 오픈된다 할 수 있다.
� QA의 테스트 케이스는 기획문서에서 추출하기 때문에, 기획자는 테스트 위한 구조도 고려해야 한다.
매뉴얼
서비스가 오픈될 경우 운영부서로의 이관이 필요하다. 운영부서는 CS(고객 서비스) 또는 서비스 운영 업무에 필요한 매뉴얼 또는 서비스에서 고객에게 안내할 수 있는 가이드에 대한 기초 자료가 필요하게 되며, 이러한 매뉴얼 및 가이드 문서는 기획자가 담당하여 배포를 하게 된다.
� 매뉴얼 및 가이드는 운영팀 입장에서 기술해야 하며, 최대한 이해하기 쉽게 직관적으로 구성해야 한다.
서비스 분석
서비스가 오픈되었다. 그러면 기획자가 해야 할 역할은 간단하게 설명하자면 서비스에 대한 통계치를 구성하여, 고객이 어떻게 접근을 하며, 무엇을 소비하는지, 어디서 이탈을 하는지에 대한 지표를 구성해서 확인할 수 있어야 한다. 별도의 대시보드가 없는 서비스의 경우 구글의 GA 분석 프로그램을 통해 서비스를 분석을 하여, 성과지표에 대해서 관리하게 된다.
� KPI를 관리하고 싶은가? 서비스를 기획할 때 지표 확인을 위한 지표 TAG는 미리 설계할 것
그로스 해킹
그로스 해킹은 최근 별도의 데이터분석팀에서 진행을 하는 경우도 있다. 하지만 대부분의 조직에서는 서비스 분석을 하는 기획자들이 서비스의 성장을 위해 다양한 방법을 동원한다. A/B테스트 또는 MVP 서비스 론칭 등 이 방법이다. 즉 서비스 론칭 ⇒ 가설 ⇒ 검증 ⇒ 개선 ⇒ 가설 등으로 이어지는 무한한 서비스의 성장을 의미한다.
� 그로스 해킹을 위해서는 서비스 기획 시 어떤 방향성으로 발전시키고자 하는 목적이 정확해야 한다. 정확한 목적을 가지고 있어야 가설을 증명할 수 있는 방법을 제시할 수 있기 때문이다.
서비스 고도화
서비스 고도화는 여러 가지 의미를 내포하고 있다. 그로스 해킹을 위해 쌓여왔던 시스템에 대한 기술적 부채 (빠른 서비스 대응을 위해 수기처리 업무 또는 유연하지 못한 데이터 구조 등) 또는 증명된 가설을 개선하기 위한 서비스의 확대 등이 포함된다. 서비스 고도화 업무 진행 시 가장 중요한 요소는 파급력에 대한 우선순위 설정이 될 것이다.
� 우선순위 결정은 서비스 기획자만으로 지정할 수 없다. 업무연관부서와의 협의가 꼭 필요하다.
그러나 모든 일이 그렇듯이 이 모든 게 순차적으로 풀어지는 조직은 참으로 행복한 조직일 것이다. 서비스 기획자가 일을 하기 위한 역할이 이렇다는 것이다. 기획자의 업무 역할은 매우 광범위하며, 모든 부서의 지식을 어느 정도는 알고 있어야 한다는 점에서 매우 어려운 역할임은 분명하다. (거기다가 일정관리를 맡고 진행한다면.. 머리가 아파올 지경이다.) 하지만 하나하나 경험을 쌓다 보면 언젠가는 자연스럽게 모든 업무를 진행하고 있는 내 모습을 확인할 수 있을 것이다.
