내가 당근마켓의 초창기 멤버였다면? 당근마켓 역기획하기
[코드스테이츠 PMB 11기] 페르소나, 유저저니맵, CVC 활용하기
당근마켓의 성장세는 정말 심상치 않다...
사실 이런 데이터 상으로 봐도 심상치 않다는 것은 바로 체감할 수 있다. 하지만 나는 실질적으로 당근마켓의 성장을 느낀 계기가 있었다. 바로 우리 아빠가 당근마켓을 설치하시고 당근 거래를 하러 다니시는 것을 본 것이다...! 그때 당근이 이제 막 입소문 타고, 서비스 지역을 전국으로 넓힌 지 얼마 안 되던 시기였다. 그래서 나는 당근마켓을 알고는 있었지만, 딱히 이용은 하고 있지 않은 상태였다. 그런데 아빠가 이용을 하시는 것을 보고, 와 이거 앞으로도 장난 아니겠는데?라고 몸소 깨달았던 것 같다.
오늘은 다음의 상황을 가정하고, 내가 당근마켓의 초기 스타트 멤버라는 가정 하에(!) 당근마켓을 역기획 해보고자 한다.
20XX 년, 카카오 재직 당시 사내 게시판에서 직원 간 중고 거래가 활발하게 이뤄지는 걸 보고 아이디어를 얻은 김용현 대표. 처음엔 직장인 앱인 '블라인드’처럼 판교 테크노밸리 회사원들만 쓰던 서비스였는데, 판교 주민들로부터 ‘우리도 쓰게 해 달라’는 문의가 많아 앞으로 방향성을 어떻게 잡아야 할지 고민이다. 일단 직원 이메일 인증을 없애고 휴대폰 GPS를 통한 동네 인증 시스템을 도입한 후 점차 각 지역으로 확장해 나가야 할 것 같은데, 시작을 어디서부터 어떻게 해야 할까 막막하다.
이 과제를 보는 저도 막막하네요...
1. 당근마켓을 원하는 사람은 누구일까?
위의 상황에서는 자세하게 '어떤' 판교 주민이 '우리도 쓰게 해 달라' 했는지 알 수 없었지만, 당근마켓의 김용현 공동대표의 인터뷰에서 찾을 수 있었다.
당시 '남편이 판교에서 근무하는데 나도 앱으로 직거래를 하고 싶다'는 주부들의 요청이 많았다. 그때 중고거래는 직장인보다 '육아맘'들의 수요가 훨씬 많다는 걸 깨달았다.
이러한 주민들의 니즈로 인해 당근마켓을 확장시키게 되었다고 할 수 있다. 그렇다면 왜 육아맘들은 앱으로 직거래하는 것을 원하게 되었을까?
당근마켓이 2015년에 창업하여 그 시기 즈음 자료를 가져왔다.그 전까지만 해도 '내 아이 물건만큼은 새것을 사줘야 한다'라는 인식이 강했다. 하지만 경기가 점점 어려워지고 저출산 경향이 강해지면서 중고 유아용품을 찾는 부모가 늘어났다. 중고 유아용품에 대한 수요가 늘어나다 보니 자연히 중고 유아용품으로 인한 사기 피해 건수 또한 급격하게 늘어나고 있었다. 그래서 비교적 더 안전한 직거래에 대한 육아맘들의 욕구가 증가하게 되었고, 당근마켓과 같은 직거래 중고 플랫폼의 니즈가 생겼다고 볼 수 있다.
2. 당근마켓의 페르소나 만들기
앞 내용들을 바탕으로 1. 남편이 판교 직장인 2. 육아맘 3. 중고거래에 대한 니즈 이 3가지 요소를 가지고 있는 페르소나를 만들었다.
출처: freepik박당근/ 36세 /주부/ 4살, 25개월 아이 있음.
성향: 외향적, 알뜰함,
지역: 판교
남편 직장 때문에 새롭게 보금자리를 마련하게 되었어요. 전 지역에서는 맘 카페에서 활동을 열심히 해서, 첫째 아이는 상태 좋은 중고 유아용품을 직거래로 구매해서 잘 사용했습니다. 그 물건들을 물려줬으면 좋았을 텐데, 이사를 하면서 짐이 너무 많아서 정리했어요. 그래서 둘째 아이에게 사줘야 할 육아용품들을 생각하면 막막합니다. 새로 온 지역 맘카페에 가입을 신청해뒀는데, 일정 활동을 해야 승인해준다고 하네요. 그리고 더 많은 정보를 얻으려면 그만큼 더 활동을 해야 해서 지금 당장 이용 못한다는 게 불편해요. 이곳에 온 지 얼마 안 돼서 주변에 아는 사람도 없어서 누구한테 물어볼 수도 없고, 막막하네요.
3. 박당근 고객의 여정 지도(유저저니맵) 그리기
여기서 고객 여정 지도(유저저니맵) 이란?
설정한 페르소나 또는 주 타깃 기반으로 사용자의 일 단위, 프로세스 단위 경험을 생성하고 체계적으로 시각화하는 효과적인 방법으로 상황별로 고객이 느끼는 감정 이해, 페인 포인트 발견하는 것에 용이하다.
4. 유저 저니맵을 이용해 CVC 분석하기
CVC(Customer Value Chain) : 고객 가치 사슬 이란?
고객 관점에서 그들이 기업의 제품을 구매하기 위한 다양한 부가가치 활동을 정리한 개념으로
CVC에서 고려하는 고객가치는 3종류가 있다.
고객 가치 창출(+): 고객을 위해 가치를 창출하는 활동
고객 대가 지불(-): 창출된 가치에 대가를 부과하기 위해 추가하는 활동
고객 가치 잠식(-): 가치를 창출 하지도, 창출된 가치에 대가를 부과하지도 않는 활동
고객 가치 사슬(CVC)에 고객 여정 지도에서 UNHAPPY 부분을 가져와 주황색으로 체크했다. 당근마켓의 경우에는 고객 가치 잠식에서 가장 많은 Pain point를 가지고 있음을 확인할 수 있다.
정리하면 1. 동네 인증 및 가입 절차 2. 판매자와 연락 두절 시 시간 소요 3. 판매자와 가격 협상이 가장 두드러지는 pain point 인 것을 알 수 있다. 여기서 가장 문제가 되는 것은 판매자와 연락 두절 시 시간 소요라고 생각한다. 왜냐면 다른 가치 잠식에 비해서도 월등하게 시간 소요가 크게 될 가능성이 높기 때문이다.
여기까지는 당근마켓의 초기 시작 단계였다면 어떻게 분석했을까?를 알아보았다. 하지만 현재 당근마켓은 승승장구로 성장하여 지금은 국민 앱이 되어있다! 그래서 내가 짚은 페인 포인트들을 당근마켓은 지금 어떻게 개선했는지 확인해보고자 한다!
5. 그래서 이런 기능이?
첫 번째 페인 포인트였던 동네 인증 및 가입 절차는 현재는 매우 간단한 절차로 되어 있었다. 이번에 분석글을 쓰면서 오랜만에 당근마켓을 다시 설치했는데, 지역을 선택한 후, 바로 전화번호를 입력하고 인증번호를 요청했을 때 내가 문자를 직접 확인하지 않고 자동으로 인증번호가 들어가면서 회원가입이 완료된다. 더 많은 단계가 있을 줄 알고 빠르게 손가락을 놀리고 있었는데 거의 30초 만에 끝나버렸다.
두 번째 페인 포인트인 판매자와 연락 두절 시 시간 소요는 '키워드 등록'과 '판매자의 보통 응답 시간을 안내'로 해결하고 있다. '키워드 등록'은 키워드를 등록해두면 내가 원하는 키워드의 상품이 올라왔을 때 알람이 와서 내가 원하는 상품이 올라왔을 때 빠르게 접근할 수 있다. 그리고 '판매자의 보통 응답시간 안내'는 구매하는 사람은 이 정보를 통해서 판매자가 언제쯤 답변을 할지 예상을 하면서 채팅을 걸 수 있다. 하지만 이 기능의 아쉬운 점은 처음 당근마켓에 물건을 판매하는 판매자는 보통 응답 시간의 데이터가 없기 때문에 구매자에게 아무런 정보를 줄 수 없다는 점이다.
세 번째 페인 포인트인 판매자와 가격협상은 판매자가 상품을 올릴 때 가격제안 가능/ 가격제안 불가능을 선택할 수 있어서, 구매자 입장에서는 무조건 협상을 해야 한다는 생각 할 필요 없이 합리적으로 선택을 할 수 있다.
6. 이런 개선안은 어때요?(전지적 초보 PM 시점)
두 번째 페인 포인트에서 판매자가 첫 판매자일 경우에는 데이터가 없어서 답변을 언제 달지 구매자가 예상할 수 없다고 했다.
여기서 제가 제안하고 싶은 기능은 '판매자가 직접 응답시간 설정' 기능이다.
당근마켓에서는 '보통 응답 시간'이라고 나와 있기 때문에 정확하게 몇 번 정도 거래를 했을 때 응답 시간을 데이터화 해서 알려주는지는 모르겠지만, 예를 들어 3번 거래를 완료했을 때부터 데이터화 한다고 하자. 그러면 첫 번째부터 세 번째 거래를 할 때는 판매자가 상품을 올릴 때 '저는 보통 ~분이면 응답이 가능합니다!'를 설정할 수 있도록 하는 것이다.
이렇게 설정할 수 있으면 구매자 입장에서는 답장 시간을 예상하고 기다릴 수 있다. 더하여 판매자 본인이 설정한 응답 시간과 실제 응답 시간을 구매자가 비교하고 매너 온도에도 반영하게 하면 판매자가 직접 설정하는 응답 시간 또한 신뢰도가 더 높아질 것 같다.
는 늘 그렇듯 뇌피셜 햇병아리 PM... 도 아닌 거의 달걀 수준의 PM의 개선안이다! 생각할 때는 괜찮다고 생각했는데, 막상 예시 사진을 만들어보고, 설명을 하다 보니 개발적으로 복잡할 수도 있겠다...라는 생각이 든다.ㅠㅠ
