네이버 시리즈는 OO 때문에 이런 이벤트를 하는구나!
[코드스테이츠 PMB 11기] 네이버 시리즈 고객 interview 하기
일단 어제 내가 독서가 취미인 것과 같은 맥락으로 나는 웹툰, 웹소설 같은 콘텐츠도 굉장히 좋아하고 실제로 많이 즐기고 있다.
웹툰은 카카오 웹툰, 네이버 웹툰 모두 다 소비하고 있지만, 웹소설은 네이버 시리즈 앱만 이용하고 있다. 나와 비슷하게 네이버 시리즈를 이용하다가 최근에 카카오페이지까지 확장하고 있는 친구를 찾게 되었다!
출처: Dighty (Android, 약 3천만 유저 기반 데이터)일단 현재 네이버시리즈와 카카오페이지를 살펴보면 꽤 큰 차이를 가지고 있다. 웹툰과 웹소설을 모두 합하면 네이버가 유리하겠지만, 따로 봤을 때는 네이버 시리즈는 뒤에서 두번째로 아주 저조한 성적을 가지고 있다. 그렇다면 시리즈로 고객을 유입하기 위해서는 어떻게 해야할지 고객 인터뷰를 통해 알아보려한다!
1. 인터뷰 배경, 목적, 가설
인터뷰 배경
여러 웹소설 플랫폼이 생겨나고 있다. 다른 플랫폼에 있는 고객을 우리 플랫폼으로 유입하고 싶다.
인터뷰 목적
고객이 웹소설 플랫폼을 선택하는 기준을 알고 싶다.
가설
웹소설 플랫폼을 선택하는 기준은 '콘텐츠'일 것이다.
2. 인터뷰 진행
Welcome
간단한 인사와 함께 인터뷰의 목적을 알려주세요.
안녕하세요! 인터뷰에 응해주셔서 감사합니다. 오늘 인터뷰는 소비자가 웹소설 플랫폼의 선택하는 기준을 파악하기 위해서 진행되는 인터뷰입니다. 인터뷰 시간은 약 30분 내외로 소요될 예정입니다.
Collect Demographics
기본적인 인적사항을 파악해주세요.
1. 기본적인 인적사항 먼저 질문드릴게요. 성함과 연령과 성별, 현재 직업 말씀해주시겠어요?
이름은 김밥(가명) 26살 여성이고, 현재 취업준비생이다.
2. 평소에 쉬는 시간에는 무엇을 주로 하시나요?
웹툰, 유튜브, 웹소설 기타 등등 남들이 만든 창작물을 소비한다.
3. 앞 질문에서 말씀해주신 것들은 어느 시간대에 하시나요?
할 일 없을 때마다 대부분^^...
Tell a story
문제를 겪는 상황에 대해 파악해주세요.
1. 앞서 말씀해주신 것들 중에서 많이 사용하는 것을 순서대로 말씀해주실 수 있을까요?
웹소설/ 웹툰/ 유튜브 순으로 가장 많이 사용한다.
2. 웹소설을 가장 많이 이용하시는 이유는 무엇인가요?
다양한 플랫폼에서 제공되기 때문에 접근성이 좋다고 느꼈다.
3. 어떤 측면에서 접근성이 좋다고 느끼신 걸까요?
내가 보는 플랫폼들이 웹툰과 웹소설 두 가지를 다 제공하기 때문에 웹툰을 보러 갔다가 옆에 있는 웹소설도 함께 보게 되었다. 웹툰도 보지만 최근 가장 좋아하는 장르가 로맨스 판타지이기에 그거 위주로 소비하다 보니 웹툰보다 웹소설의 비중이 높아졌다.
4. 웹소설을 보기 위해 어떤 서비스를 이용하시나요?
핸드폰 앱을 이용하여 네이버 시리즈, 카카오페이지를 주로 사용한다.
(이하 '네이버 시리즈' 는 '시리즈'로, '카카오페이지'는 '카카페'로 언급합니다)
5. 그 두 개 서비스를 이용하는 이유는 무엇인가요?
딱히 잘 모르겠다. 카카오, 네이버 두 양대 산맥의 플랫폼이 운영하는 앱이라서..?
6. 그중에 더 많이 사용하시는 서비스는 무엇인가요?
시리즈
7. 왜 네이버 시리즈를 더 많이 사용하시나요?
네이버 웹툰을 먼저 사용하고 있었는데, 웹툰 미리 보기 하려면 시리즈 앱에 접속해야 한다. 그래서 시리즈 앱을 먼저 깔고 이용해서 그런지 익숙해서 카카페보다는 시리즈를 더 사용하게 된다.
8. 시리즈를 먼저 사용하시고 계셨는데 카카페도 사용하시게 된 계기는 무엇인가요?
웹소설에서는 카카페가 더 유명해서 접근하게 되었다.
9. 카카페가 더 유명하다고 느끼시게 된 계기가 있을까요?
웹소설 리뷰를 찾아보면 거의 카카페 작품이 많았다.
10. 시리즈를 쓰시면서 느끼신 단점은 무엇인가요?
기다리면 무료 챙겨보는 거 귀찮다. 그리고 내가 좋아하는 장르는 웹소설 전체 한 작품을 결제하고 나면 종이책 가격이랑 비슷해서 비싸다는 생각이 든다. 결제해서 보면서도 그럴 확률은 거의 없지만 플랫폼이 망하면 보지도 못하는데...라는 생각을 하기도 한다. (ㅋㅋ)
Problem Ranking
나열한 문제들의 페인 포인트 정도를 파악해주세요.
그래서 김밥님이 시리즈에서 가지고 있는 문제점은
1. 가격이 너무 비쌈.
2. 기다리면 무료 기다리기 너무 귀찮음.
이렇게 정리할 수 있겠는데 맞을까요?
넵 맞습니다!
Explore Customer's worldview
고객이 가진 문제에 대해 자세히 들여다보세요.
1. 가격이 비싼 것을 해결하시기 위해서는 어떤 방법을 쓰시나요?
이벤트를 참여한다. 시리즈는 쿠키를 무료 충전 가능하고, 카카페는 캐시 이벤트를 자주 한다. 그리고 최대한 무료로 연재하는 콘텐츠를 소비하려고 한다.
2. 카카페만의 차별점은 무엇이라고 생각하시나요?
카카페는 캐시 이벤트를 많이 한다. 시리즈는 쿠키를 50개 결제했을 때 겨우 2개 할인 정도로... 매우 창렬이라고 생각한다.
3. 카카페를 쓰시다 보니니 생기는 문제는 무엇이 있었나요?
결제방식이 카카페는 불편하다. 시리즈는 쿠키 충전-> 작품 구매, 2단계로 이루어졌지만, 카카페는 캐시 충전-> 작품별 소장권 개별 구매 -> 사용 이렇게 3단계로 구성되어 있어서 복잡하다.
그리고 내가 직접 경험하진 않았지만 소장권이 해당 작품에만 쓰이니 환불 문제도 있다고 들었다.
4. 만약 카카페가 없어지면 어떨 것 같나요?
다른 것 쓸 것 같습니다... 가격도 비슷하고 제공하는 서비스도 비슷한 것들이 많으니까요
Wrapping Up
인터뷰를 마무리해주세요.
인터뷰 초보자인 저와 인터뷰하시느라 고생하셨습니다... 감사의 표시로 커피 기프티콘 드립니다! 시간 내주셔서 감사합니다!
3. 결론은?!
결과적으로 나의 가설은 완전히 틀렸다! '콘텐츠'보다는 '가격'에 중요도를 두고 있는 고객의 니즈를 만나볼 수 있었다.
이를 통해 도출해 낼 수 있는 인사이트는 뭐 단순하게 가격을 낮춘다... 이거보다는 '기다리면 무료' , '매일 10시 무료'와 같은 이벤트가 필요할 것 같다. 왜냐면 웹소설이라는 특성상 읽다 보면 일일드라마처럼 다음 화가 너무 궁금해서 참기 힘든 상황이 찾아온다. 그렇게 되면 이벤트를 통해 무료로 읽고 있던 독자도 유료로 구매가 전환될 확률이 아주 커지는 마케팅 기법이라고 생각하기 때문이다.
처음에 시리즈가 시작하는 이 프리패스 이벤트를 보고, 이 복잡해 보이는 이벤트는 뭘까...?라고 생각했었다. 하지만 이번 인터뷰를 통해 시리즈가 가격 측면에서 경쟁력을 높이고, 고객을 유입하기 위해 프리패스 이벤트를 하는 거였구나! 하고, 오히려 역으로 이해하는 계기가 되었다.
4. 인터뷰 후기
사실 편하게 가상인물(약간의 나를 투영한...) 인터뷰를 진행하려고 했었다. 그래도 진짜 인터뷰를 해보는 게 나한테 좋은 경험일 텐데...라는 나의 자아와 싸우다가 네이버 시리즈 쓰는 사람 못 찾으면 가상인물로 가자!라고 생각하고 있었는데, 생각보다 너무 가까웠던 지인이 고객님이실 줄이야^^...
그런데 결론적으로 너무 좋은 경험이었다! 일단 나와는 완전 다른 관점으로 생각하는 고객이어서 더 배움이 컸던 것 같다. 나는 가격보다 콘텐츠를 중요시 여기고 콘텐츠보다는 또 뷰어를 더 중요시 여기는 사람이다. 그래서 카카오 페이지는 콘텐츠 때문에 다운로드했다가도 뷰어 때문에 다시 삭제하곤 했었다.(카카페 뷰어 언제 수정...)그래서 가격이란 요소는 크게 신경 쓰지 않았는데 너무 주관적인 생각이었다는 것을 깨달았다. 더하여 인터뷰가 끝나고 지인에게 뷰어에 관련된 것도 물어봤는데 지인은 전혀 신경 쓰지 않는다고 하더라... 이렇게 차이가 날 줄은 몰랐다.(머쓱)
이렇게 한 서비스를 보고도 거의 극반대의 의견이 나온 것을 보면 고객의 소리라고 100% 다 들을 수는 없다는 것을 눈으로 확인하는 계기가 된 것 같다. 당연히 PM으로써 설문조사, 인터뷰는 중요하지만 진짜 필요한 '문제'에 더 집중하고, 그 문제를 해결하는 방법을 찾는 것이 목적이라는 것을 항상 잊으면 안된다!
아무리 가이드라인을 정해놔도 인터뷰라는 것 자체가 경험치가 중요하다고 느껴졌다. 가이드라는 것은 내가 어느 정도 예상을 하고 그 라인을 정해두는 것인데, 오늘의 나 같은 경우에는 콘텐츠를 1순위라고 생각하면 가격이라는 변수는 4순위 정도로 생각했는데, 가격이 갑자기 1순위가 되면서 계속 이야기가 진행되어서 중간에 조금 당황했었다. 하지만 내 가설이 틀렸을 뿐 플랫폼을 선택하는 기준이 될 수 있다는 것을 중간에 인지하면서 인터뷰를 잘 마무리하게 되긴 했지만, 30분 예상이 거의 40분 가까이 소요된 것을 생각하면 인터뷰가 쉽지 않음을 느꼈다!
