도대체 설문지로 알고 싶은 게 뭐예요?
전시 모임 서비스의 유저 설문지 만드는 과정 (1)
마케터로 있는 전시 콘텐츠 서비스 <옆집미술>에서는 전시 모임인 'AND Club'을 운영한다. 입사 후 첫 업무로 AND Club을 이용한 사람들로부터 정보를 수집하는 설문지를 제작 중이다. 나중에 내가 보게 되던, 누군가 다른 사람이 보게 되던, 설문지를 작성하는 방법을 매뉴얼로 남겨 놓으면 좋을 것 같아 브런치에 이렇게 글을 쓴다.
마케팅 설문지를 작성하는 순서
첫 번째, 내가 이 설문에서 궁금한 것이 무엇인지 목적을 명확히 한다.
처음 설문지를 만들기 시작하면 뭘 물어봐야 할지부터 막막하다. 서비스 후에 돌릴 설문지를 만들라는데, 뭘 위해 만드는 걸까? 잘 모르겠다면 우리 팀이 지금 무얼 궁금해하는지 생각해 보면 된다. 옆집미술로 예를 들어 생각해 보자면, 운영팀에서 궁금한 정보는 서비스의 전체적인 만족도다. B2B제안을 할 때 서비스 만족도 지표가 사용되기 때문이다. 글을 쓰는 콘텐츠 팀에서는 서비스 이용자들이 느끼기에 글이 어렵지는 않은지를 궁금해했고, 디자인팀에서는 디자인 작업물의 가독성과 인쇄물의 크기를 궁금해했다. 나는 마케터로서 지금 하고 있는 마케팅이 우리 의도대로 잘 흘러가고 있는지, 앞으로의 마케팅은 어느 플랫폼에서 해야 할지가 궁금했다. 이 내용을 생각해 보면 문항은 저절로 나온다.
두 번째, 문항별로 형식을 결정한다.
디자이너들이 사용자 조사를 한다고 하면 보통 직접 만나서 인터뷰를 하거나, 설문을 돌린다 해도 주관식 문항으로 구성하는 경우가 많다. 나도 학교에서 산업디자인을 공부하면서 했던 조사는 전부 인터뷰 형식이었다. 만약 조사의 목적이 서비스 개선이라면 그렇게 하는 게 맞다. 그러나 AND Club의 전시 사후 조사는 서비스 완성도만을 위한 것은 아니다. 그 외에도 바이럴마케팅을 어디에서 할지 정보를 얻거나, B2B 제안서에 쓸 만족도 데이터 수집도 해야 한다. 이런 목적의 조사에서는 객관식 문항이 더 효과적이다. 바이럴 마케팅을 할 커뮤니티는 어차피 우리가 이용할 수 있는 곳이 한정되어 있으니 리스트업 해서 선지로 제공하면 되고, 만족도 데이터는 무조건 숫자로 가져와야 제안서에서 한 마디로 표현하기 좋다. 한 설문지 안에서도 물어보는 문항의 내용에 따라 형식은 주관식이 될 수도 있고, 객관식이 될 수도 있다. 객관식 안에서도 중복 선택이 될 수도 있고 단일 선택 혹은 1부터 5까지 정도를 고르라고 하는 형식이 될 수도 있다.
세 번째, 선지를 작성한다.
선지를 작성하는 방법은 그리 어렵지 않으나 한 가지만 조심하자. '찰떡같이 알아듣게' 써야 한다. 선지의 내용이 모호하면 안 된다. 이 것은 질문 부분에서도 마찬가지이지만 사람들이 왠지 질문을 명확하게 쓰는 것은 중요하게 생각하면서 선지는 대충 만드는 경우가 있다. 조심하자고?
다음 글에서는 실제로 내가 옆집미술 설문지를 작성하면서 생각한 것들을 신변잡기식으로 써 내려가 보겠다...ㅋㅋㅋㅋㅋ 그것은 정보 전달보다는 내 개인적인 생각 정리용이긴 함.
