액션플랜 4 : 말투에 마음을 담아라

액션플랜 4 : 말투에 마음을 담아라

내가 했던 말의 95%가 나에게 영향을 미쳐요. 그러니까 말버릇을 고치면 운명이 변한다는 거죠. 죽는소리를 자주 하면 죽을 일만 생긴다고 했어요. 그것이 말의 영향력이에요.

남에 대한 배려는 주로 말투로 나타나요. 퉁명스러운 말투는 들어온 복도 깨뜨리고 말아요. 호수에 돌을 던지면 파문이 일듯이 말의 파장이 운명을 결정짓게 된다니까요. 자나 깨나 ‘감사합니다’를 반복해서 이야기해야 돼요.

얼마 전에 저희 팀에 새로 들어온 분이 계세요. 20년간 간호사로 일하시다가 보험설계사로 전직하신 분이었거든요. 정말 성실하고 꼼꼼한 분이었는데, 한 가지 큰 고민이 있으셨어요.

“저 정말 답답해요. 고객분들이 제 말을 끝까지 안 들어주세요. 뭔가 딱딱하다고 하시고, 어떤 분은 간호사 선생님 같다고 하시더라고요.”

그 말을 듣는 순간 저는 바로 알 수 있었어요. 20년간 병원에서 환자들과 의료진들 사이에서 정확하고 간결하게 의사소통을 해온 습관이 남아있으신 거였어요. 병원에서는 ‘혈압 140에 80이에요’, ‘약은 하루 세 번 드세요’ 이렇게 정확하고 간결하게 말하는 게 맞거든요. 생명과 직결된 일이니까요. 하지만 보험 상담은 완전히 다른 종류의 대화예요. 고객의 마음을 여는 것부터 시작해야 하거든요. 그래서 저는 그분께 이렇게 말씀드렸어요.

“선생님의 전문성과 성실함은 정말 큰 장점이에요. 하지만 이제는 그 장점을 따뜻한 말투로 포장해서 전달하는 연습을 해보세요.”