DAY1,

모두가 아마존처럼 변화할 것이다.

돈이 많이 벌고 싶었다. 지금 나는 경제적으로 편한 상태가 아니다. 돈이 부족하다는 생각을 늘 갖고 있었다. 그렇다고 내가 소비가 엄청 많은 편도 아니다. 다만 소비에 사용하는 돈의 비율이 높았던 것뿐이다. 때 마침 여러 곳에서 동시다발적으로 많은 일들이 발생하였고, 내가 내린 개인적 결론은 (비록 객관적이지 못하고 자격지심에 기반한 착각이라 할지라도) 결국 돈을 많이 벌어야겠다는 생각으로 하나의 생각이 되었다. 그래서 돈을 많이 버는 사람이 되어야겠다고 다짐하였다. 나는 궁극적으로는 돈을 많이 벌고 싶었고, 그렇다면 돈을 많이 번 사람들을 따라 해야겠다는 생각으로 공통점을 찾다 보니 모두의 공통점은 바로 ‘다독(多讀)’이었다. 인터넷 시대의 중심을 살아가는 환경에서 그 기술적 장점을 최대한 활용하여 이것저것 닥치는 대로 부자들에 대해서 알아보기 시작하였고, 이는 곧 나에게 ‘부자 공부’를 하도록 하였다. 이 세상 수많은 부자들의 공통점은 바로 독서였다. 그게 사업가이건, 연예인이건, 투자자이건 돈이 많은 사람들은 모두 독서를 습관적으로 한다는 것이다. 그렇게 조금 늦은 것 같은 개인적인 자책이 기반이 된 상태로 갑작스럽게, 이제라도 독서를 생활화해야겠다는 생각으로 마음을 먹었다. 시에서 운영 중인 도서관은 무료였지만 내가 원하고 필요로 하는 책들이 많이 구비되어 있지 않은 상태였고, 강원대학교 도서관은 구비되어 있는 책들은 많지만 기부비 명목으로 1년에 50,000원을 내야 했다. 처음에는 이 50,000원이 아깝다는 생각으로 망설였지만, 내가 독서를 해야겠다는 다짐이 ‘1년에 50,000원이면 4~5권만 읽어도 본전이겠네! 나에게 투자하는 돈 치고는 절대 아깝지 않고 비싸지 않다‘라는 나름 뿌듯한(?) 생각으로 이어져 바로 강원대학교 도서관 대출증을 발급받았다.

그리고 제1호로 대여한 책이 ‘나는 아마존에서 미래를 다녔다’이다. 맨 처음 이 책을 알게 된 것은 유튜브 채널 ‘체인지 그라운드’의 ‘웅이사의 하루 공부’라는 컨텐츠를 통해서였다. 체인지 그라운드는 많은 사람들에게 개인 역량을 강화시킬 수 있도록 좋은 정보를 공유하는 그룹이다. 그 안의 ‘웅이사의 하루 공부’는 ‘웅이사’가 20-30분 정도의 시간으로 유익한 정보를 전달하는데, 주로 좋은 도서들의 내용을 요약하여 그 내용을 전달해주는 방식이다. 가게에 와서 청소를 하는 시간, 설거지를 하는 시간 등 단순 반복 작업을 해야 하는 시간이 적지 않다. 이 시간을 그냥 단순 작업으로 끝내기는 아까워 좀 더 효율적으로 써보자 하는 생각에 이런 시간마다 웅이사의 하루 공부를 들으면서 작업을 하는데, 단순 반복 작업이라 동영상을 들으며 일을 해도 무리가 없고, 나는 나대로 동영상을 들으며 공부할 수 있어서 그 효과가 아주 좋다. 그날의 주제가 정확히 무엇인지 기억은 안 난다. 하지만 그날의 주제에 맞춰서 이 책이 소개되었다. 저자 박정준은 한국인으로 미국의 대기업 ‘아마존’에서 12년 이상 근속을 하였고, 이는 아마존에서도 손에 꼽을 정도의 근속연수라고 한다. 그가 12년 동안 아마존에서 근무를 하면서 지냈던 아마존의 환경, 아마존의 철학, 아마존에서 일을 하면서 배우게 된 것들, 아마존의 시스템 등을 저자의 경험을 토대로 하여 설명하고 있다. 내가 하고 있는 일은 외식업 쪽의 성격이 강해 아마존과는 전혀 다른 사업이지만, 사업과 경영이라는 것이 본질적으로 필요한 핵심과 운영되는 원리는 비슷하다는 생각으로 이 책부터 읽어봐야겠다는 생각이 들었다.

아마존 회장 ‘제프 베조스’가 기업을 운영하면서 절대적으로 변하지 않고 지키는 철학이 있다. 바로 ‘고객 중심 우선’이다. 어떠한 사업을 하던지, 어떠한 결정을 하던지 그것의 가장 아래에는 ‘고객 중심 우선’이라는 철학이 깔려 있다. 그것이 아마존을 오늘날 세계 최고의 기업으로 만들게 한 중요한 요소 중 하나이다. 고객 중심 우선의 철학은 곧 아마존과 고객과의 신뢰를 쌓는데 중요한 역할을 했고, 그것이 고객에게 다시 아마존을 찾을 수 있게끔 하는 원동력이 되었다. 웹사이트에 문구 하나를 적더라도 고객들이 생각하기에, 고객들이 받아들이기에 신뢰를 얻을 수 있고, 믿고 구매할 수 있는 신뢰를 주는 것이다. 내가 한 명의 고객이라고 하더라도 아마존을 한 번 더 찾게 되지 다른 사이트를 돌아다니며 굳이 에너지 소모를 하지 않을 것 같다. 철저한 고객 중심 우선 철학과 ‘제프 베조스’의 ‘선순환 플라이휠 모델’이 만나면서 아마존은 거대 기업으로 성장하게 된다. 선순환 플라이휠 모델이라는 것은 아마존의 사업을 돌아가게 하는 각각의 요소들이 서로의 요소의 성장에 영향을 주도록 되어 있어 하나의 요소가 성장하면 전체적인 모든 요소들이 같이 성장을 하여 기업을 성장으로 이어진다는 모델이다. 선순환 플라이휠 모델에는 기본적으로 제품의 수(selection), 고객의 경험 (customer experience), 고객 방문 증가 (traffic), 판매자 방문 증가 (seller)라는 4가지 기본 요소가 있다. 마지막 판매자 방문 증가는 다시 처음의 제품의 수 증가로 이어지며, 이것이 하나의 완전한 순환 고리가 된다. 이 4가지 요소가 하나의 완전한 고리가 되어 계속해서 순환하고, 이 고리가 계속해서 많이 순환할수록 아마존은 성장하게 되는 모델이다. 이 4가지 요소들은 각 요소의 성장이 다음 요소의 성장으로 이어지고 이것이 계속해서 순환하기 때문에 아마존의 성장은 계속해서 이루어질 수밖에 없다. 또 다른 하나의 고리가 더 있는데, 아마존의 성장(growth)을 통해서 낮은 비용 구조(lower price structure) 요소가 성장하게 되고 이것이 실제로 낮은 판매 가격(lower price product)이 가능하게 함으로써 첫 번째 고리의 고객 경험으로 이어진다. 이 두 개의 선순환 고리가 아마존의 성장을 극대화한다. 제프 베조스가 냅킨에 낙서하듯 메모한 이 모델을 통해서 지금의 거대한 아마존이 존재한다. 이 선순환 플라이휠 모델을 조금만 들여다보아도 누구나 쉽게 이해가 될 것이라고 생각된다.

나 역시 선순환 플라이휠 모델을 보고는 시스템의 원리를 금방 이해했다. 그러나 적용은 쉽지 않았다. 나도 이 선순환 고리에 내 상황을 접목시키면 사업을 키울 수 있겠지? 선순환 플라이휠 모델이 비록 4개의 factor를 가지고 있지만, 이것이 3개 factor로 줄어들어도 선순환 원리만 적용시킬 수 있다면 문제없을 거야. 이러한 생각을 가지고 골똘히 생각해 보았다. 비록 하루가 채 안 되는 시간이지만 정말 몰입하여 적용할 수 있는 방법을 골똘히 생각해 보았다. 그러나 정말 쉽지 않았다. 당장 적용 가능한 생각나는 것들이 없었다. 내가 생각하는 핵심은 이 선순환 플라이휠 모델의 각 factor에 내 사업에 맞는 factor를 대체? 치환? 시키는 것이다. 내 사업의 factor들을 선순환 플라이휠 모델의 factor 자리에 알맞게 치환한다면 그야말로 사업 성장은 문제가 아닐 것 같은 부푼 꿈을 가졌지만 금세 이게 쉬웠다면 누구나 다 성공했겠지 하며 단순 적용조차 쉽지 않음을 인정했다. 그러나 나는 이렇게 생각했다. 내 사업이 선순환 플라이휠 모델에 적용할 수 없음이 아니라, 아직 내 머리가, 내 정신 상태가 유연하지 못하고, 탄력성이 없고, 창의적이지 못해 적용할 수 있는 관점을 찾지 못한 것뿐이라 생각한다. 이 책을 통해서 선순환 플라이휠 모델에 대해서 알게 되었는데, 어떤 사업을 할 때 이 선순환 고리를 적용시켜 잘 안정화 시킬 수 있다면 사업 성장은 그야말로 시간문제일 것 같다. 이 모델을 잊지 않고 앞으로 내가 하는 모든 사업에 선순환 플라이휠 모델을 적용해봐야겠다.

“바보 같은 질문은 없다, 누구나 자유롭게 질문할 수 있어야 한다.”

바보 같은 질문이 있다고 생각했었다. 누구라도 자유롭게 질문하는 것만이 좋은 게 아니라고 생각했었다. 그러나 세계 최고의 기업에서는 누구라도 자유롭게 질문할 수 있었고, 그 질문을 바보 같은 질문이라고 하는 사람도 없었다. 심지어 모두의 의견이 수렴되는 문화도 있었다. 이러한 사고와 문화는 내게 신선한 충격이었다. 대체적으로 나의 의견이 맞는다고 생각했었고, 나와 비슷하거나 방향을 같게 하거나, 아니면 아예 반대의 의견이더라도 내가 생각지 못했던 부분을 예리하게 집어내는 질문들만이 괜찮다고 생각했었는데 그러한 나의 생각들이 나를 더욱더 우물 안 개구리로 만들었던 것 같다. 어떤 질문이라도 친절하게, 그리고 정중하게 대답할 수 있어야 한다.

“거꾸로 소비자로부터 시작하라”

어쩌면 내가 지금 이 시점에 반드시 명심해야 할 것이기도 하다. 나는 소비자에게 음료를 판다. 즉, 판매를 하는 행위에 있어서는 아마존과 다를 것이 없다. 세계 최고의 기업도 어떠한 사업에 대해서 중요한 결정을 할 때에는 가장 바탕에 ‘소비자 중심 주의’가 깔려있다. 나 역시 그래야 할 것이다. 소비자가 우선 만족해야 또 다른 소비자의 유입이 생기고 계속해서 트래픽(traffic)이 발생할 것이다. 나에게 맞는 선순환 고리 모델의 시작점은 ‘소비자의 만족’이 아닐까 싶다.

“정확도가 파워를 이기고 타이밍이 스피드를 이긴다”

유명 UFC 선수인 코너 맥그리거가 한 말이다. 아무리 파워가 좋아야 좋은 정화도를 이길 수 없다. 아무리 스피드가 빨라도 최고의 타이밍을 이길 수 없다. 무엇을 원하는지, 무엇이 필요한지, 그리고 언제 필요한지, 언제 제안할지가 결국에는 승패를 결정하는 중요한 요소이다.

“한 명의 고객에게 베푼 호의는 백 명의 고객을 데리고 온다”

또렷하게 기억나는 사례는 없지만 이러한 경우가 나에게도 적지 않았다. 음료를 사서 테이블에 앉자마자 쏟은 손님들도 많았고, 외부 음식을 가지고 와서 먹는 사람들도 많았다. 적절한 사례가 될지는 모르겠다. 하나 생각나는 일이 있는데 종종 오시던 서로 다른 손님 두 명이 같은 일을 겪었던 일이다. 어느 날 갑작스레 비가 쏟아지던 날이 있었다. 손님들은 우산이 없으셨는지 나에게 우산이 있냐 물으셨고, 나는 가게에 비치해 두었던 우산을 각각 드렸다. 서로 다른 시간에 오신지라 같은 시간에 생긴 일도 아니었다. 한 분께서는 지금도 환하게 웃으시며 와주시는 단골손님이 되셨고, 다른 손님 한 분은 그 이후로 아직 한 번도 오시지 않았다. 그 일이 아직 오시지 않은 손님께도 백 명의 손님을 데리고 오실 만큼 고마웠던 일이었길 바란다.

“큰 나무의 씨앗은 금방 자라지 않는다”

예전에 가게에서 허브 씨앗과 레몬 나무, 체리나무 씨앗을 심었던 적이 있었다. 허브 씨앗은 심은 지 일주일이 채 지나지 않아 싹이 올라오기 시작했고, 물과 양분, 햇빛이 충분하니 자라는 속도가 눈에 보일 정도로 빨랐다. 하지만 레몬 나무와 체리나무는 몇 날 며칠을 기다려도 싹이 올라오는 게 보이지 않았다. 일주일이 지나고 이 주일이 지나도 감감무소식이었다. 내가 아직 내공이 부족해 씨앗을 잘못 심었나 보다 하고 체념하려던 순간 너무나도 평평하던 흙이 봉긋하게 솟은 게 보였다. 그러더니 이내 싹이 보이기 시작했고 레몬 나무와 체리나무가 자라기 시작했다. 레몬과 체리는 자라는 속도도 매우 느렸고, 변화하는 것이 눈에 보이지 않을 정도였다. 그러나 올 1월에 심은 레몬과 체리는 가게 뒤편 화단에서 아직도 잘 자라고 있다 (허브는 너무 무관심했는지 모두 죽어버렸다).

아마존도 그랬던 것일까? 사업으로 발생하는 수익의 많은 부분을 다시 자사로 재투자하면서 아마존의 주가는 성장하는 것이 안 보이는 듯했다. 그러나 그것은 나무의 씨앗이 발아하기까지 긴 시작이 필요했던 것처럼 더 크게 세상으로 나갈 준비를 했던 것이다. 그렇게 만반의 준비로 튼튼하고 안정된 사업을 바탕으로 성장하기 시작한 아마존의 주가는 현재 세계 1, 2위를 다투는 수준까지 이르렀다.

“파워포인트를 쓰지 않는 회사 – 6페이저”

아마존의 회장 제프 베조스는 파워포인트를 싫어한다. 그 이유는 궁극적으로 본질적인 면에서 봤을 때 효율적이지 못하기 때문이다. 파워포인트로 진행하는 프리젠테이션(발표)은 발표자에게는 유리하고 청중들에게는 불리한 방법이다. 프리젠테이션은 발표자가 내용을 정확히 인지하고 있지 못해서 화려한 언변이나 행동으로 위기를 극복할 수 있고, 그 대가는 온전히 청중들의 이해 부족으로 치러야 한다. 그런 반편 6페이저라고 하는 방법은 회의에서 다루게 될 내용을 A4 6페이지의 내용으로 요약, 서술하여 완벽하게 준비하고, 회의에 참석하는 청중들이 6페이지를 읽고 충분히 이해가 돼야 하는 것이다. 그렇기 때문에 발표자는 회의에서 다뤄야 될 내용을 완벽한 수준으로 숙지하고 있어야 하고, 그것을 기반으로 6페이지를 작성해야 회의에 참석하는 참석자들이 6페이지의 내용을 읽고 전부 이해할 수 있기 때문이다. 회의가 시작되면 모두가 15-30분 동안 6페이지를 모두 읽고 다 읽은 후에는 6페이지 (회의 내용)에 대한 질문을 발표자에게 하는 방법이다. 이 또한 기존 회의가 갖는 부족하고 비효율적인 방법을 아마존만의 방법으로 극본한 사례이다. 어떤 것에 대한 본질과 핵심을 이해하고 그것을 최대의 효율로 실행시키는 방법을 만든 것이 정말 놀랍고 대단하다.

“아마존의 14가지 리더십 원칙”

고객에 집착하라 / 주인의식을 가져라 / 발명하고 단순화하라 / 리더는 정확하고 옳아야 한다 / 배우고 호기심을 가져라 / 최고의 인재를 뽑아 육성하라 / 최고의 기준을 추구하라 / 크게 생각하라 / 신속하게 판단하고 실행하라 / 절약하라 / 신뢰를 구축하라 / 깊게 파고들어라 / 강골기질: 반대하되 헌신하라 / 결과를 만들어내라

(원칙을 가진 회사들은 많지만 그 원칙을 사원 모두가 함께 믿고 공유하는 회사는 드물다. 아마존의 리더십 원칙은 회사 내에서 내려지는 결정들에 대해 마치 십계명과 같은 권위를 갖는다.)

“목표는 측정 가능해야 한다는 아마존의 가이드라인”

‘머니’, ‘레버리지’, ‘결단’의 저자인 롭 무어도 같은 이야기를 했다. 목표는 숫자로 표현될 수 있어야 한다고 했다. 그전에는 목표 설정이 필요하다는 정도만 알고 있었다면 이제는 목표를 ‘어떻게’ 설정해야 하는가를 알게 되었다. 확실히 목표가 숫자로 설정될 때 달성하기 위해 어떤 것을 해야 하는가를 더욱 명확히 알 수 있었다. 또한 목표가 숫자로 설정되어야 달성 이후에 더 높은 목표를 잡을 수 있고, 달성된 목표들을 보고 얼마만큼 발전해 왔는가를 알 수 있다. 어쨌든 가장 중요하다고 생각되는 것은 목표가 측정될 수 있는 숫자로 설정될 때에 목표 달성을 위하여 무엇을 해야 하는가를 명확히 할 수 있다고 생각한다.

“여기서 중요한 것은 한 번에 하나의 작은 질문이나 지시를 하고 그것을 해결하는 것에만 집중하는 것이다. 우리 머릿속은 한 번에 두 가지 질문에 대한 답을 찾을 때 복잡해지고 스트레스를 받는다. 단순한 덧셈과 뺄셈도 우리는 동시에 할 수 없고 그럴 필요도 없다. 하나의 질문에 대한 답을 찾는 것은 아주 작은 한 걸음만큼의 일을 하는 과정이다.”

멀티태스킹에 관한 생각이 든다. 컴퓨터는 멀티태스킹의 능력이 얼마나 좋은가에 따라서 성능이 좋고 나쁨을 말할 수 있다. 인간도 마찬가지일까? 독서를 시작하기 전에는 나 역시 멀티태스킹 능력이야말로 그 사람이 얼마나 업무 능력이 좋은가를 말할 수 있다고 생각했다. 그러나 지금 내 생각은 완전히 바뀌었다. 인간은 멀티태스킹이 불가능할 정도로 힘든 동물이다. 다만, 멀티태스킹을 하고 있다고 착각하고 있는 것 같다. 한 번에 두 가지 일을 프로세싱 해본 경험이 전혀 없다. 내 머리는 오로지 하나의 일만 처리가 가능하고 동시에 진행되는 두 프로세스를 반복적으로 번갈아가며 처리하고 있을 뿐이었다. 동시에 두 가지 사칙연산을 할 수 없는 것처럼 나는 동시에 두 가지 생각을 깊이 있게 할 수 없었다. 나는 멀티태스킹이 불가능하다는 것을 인정하고 이제는 최대한 하나의 일에 집중해서 빨리 끝내는 연습을 하려고 한다. 요즘 요령이 생겼다면 하나의 일을 분리 가능한 단위로 최대한 쪼개어 작은 단위로 만들고, 그 단위들의 우선순위를 조정하는 방법으로 업무 조정을 하고 있다.

“아무리 시대와 환경이 변해도 가장 중요한 것들은 결코 변하지 않는다”

그렇다. 아주 오래전 어느 순간 태초의 인간이 나타났을 때부터 지금 현대의 시간까지 그 긴 시간 동안에도 절대 변하지 않는 것들이 있었다. 수많은 시간이 흐르고 셀 수 없을 정도의 시대가 변했음에도 절대 변하지 않는 것들이 있었다. 인간은 절대 혼자서 살 수 없다는 것. 그리고 인간은 태어나고 죽는다는 것. 인간은 감정의 동물이라는 것 등 조금만 더 공부를 해보면 절대불변의 법칙들이 있다. 비즈니스에도 절대 불변의 법칙이 있다고 한다. 나는 이제서야 막 내 사업을 (사업이라고 하기에도 초라한) 시작했기 때문에 비즈니스에는 어떠한 불변의 법칙들이 있는지 아직 잘 모르고 이제 막 배우기 시작했다. 그중 제일 처음 알게 된 것은 아마존의 철학, ‘소비자로부터 시작하라’이다. 지금 하고 있는 사업에서 우선 적용을 해보고 어떠한 것들을 결정할 때 나의 입장보다는 조금 더 소비자의 입장에서 생각해보고 소비자들이 하나라도 더 만족할 수 있는 것들로 가득 채워야겠다. 앞으로의 내 사업들이 이런 절대 불변의 법칙 (예를 들면 소비자 중심 정책)들을 잘 활용해서 성장할 수 있기를 바란다.

이 책의 제목처럼 아마존은 미래를 만드는 회사라는 생각이 든다. 그래서 저자도 아마존에서 미래를 다녔다고 표현하지 않았나. 제프 베조스 회장은 “우리가 되려고 하는 것은 완전히 새로운 것입니다. 아마존이 무엇이 될지를 설명하는 단어는 아직 존재하지 않습니다 (What we want to be is something completely new. There is no physical analog for what Amazon.com is becoming).”라고 말했다. 이 말처럼 아마존은 계속해서 미래를 만들어 나가고 있다는 생각이 든다. 이 책을 통해서 나는 큰 영감을 많이 받았다. 사업과 자기개발 분야 모두를 포함하고 있는, 지금 이 시점에 내게 꼭 맞는 책이었다. 사업적으로도 도움이 되며, 나 스스로도 한 단계 더 발전할 수 있도록 해준 책이었다. 내가 이 책을 추천한다면 이제 막 사업을 시작하거나, 창업을 꿈꾸는 젊은 사람들에게 추천해주고 싶다. 그들이야말로 이제 미래를 살아야 할 사업가들이기 때문이다. 모두가 그렇게 될 것이다.