레쓰비 1캔의 힘
원모먼트가 기사님들과 함께 일하는 법
꽃배달하러 오시는 기사님들께 캔커피를 하나씩 드리고 있습니다. 스타트업의 직접 배송
요즘 쿠팡의 '로켓배송'이나 배달의 민족의 '배민라이더스'같이 직접 배송을 하는 스타트업이 늘어나고 있습니다. 저희 주변을 둘러봐도 세탁특공대처럼 세탁물을 직접 수거 배달하는 O2O서비스가 늘어나는 추세인 것 같습니다. 저희도 처음 시작할 때 직접 배송에 대한 아이디어와 조언을 자주 듣곤 했습니다. 하지만, 원모먼트가 잘 하는 것은 아름다운 꽃을 고르고 예쁘게 디자인하는 것이기에 배송을 직접 하는 것은 생각지 않았습니다.
그런데 역시, 처음 서비스를 시작하고 나서 기사님들의 불친절한 태도와 배송 지연으로 인해 컴플레인을 받는 일이 매일 몇 건씩 생기면서 스트레스를 받는 일이 많았습니다. 처음엔 기사님들께 강하게 항의를 하기도 하고, 퀵서비스 업체와 싸우는 일도 잦았습니다. 괜히 쿠팡이나 배달의 민족이 큰 비용을 써서 직접 배송을 하는 것이 아니구나. 책임감 없는 퀵서비스 기사님들과 업체의 태도에 큰 실망을 했었습니다.
퀵배송 기사님의 힘든 하루
하지만 1달에 한 번씩 업체를 바꾸는 등 배송기사님들과 불편한 관계를 유지하며 서비스를 하면서 조금씩 퀵 기사님들의 고충을 알아가게 되었습니다. 하루 12시간 넘게 일하면서도 중간에 수수료를 떼는 주문 구조 때문에 저희가 1만원의 배송비를 지불해도 기사님들이 가져가는 몫은 5천원이 되지 않았습니다. 그러니 가는 길에 여러 주문을 동시에 받고, 배송은 지연되고, 고객에게 살가운 한마디를 할 여유조차 잃은 채 물건을 던져주기 무섭게 돌아나오는 식으로 일하고 계신 것이었습니다.
저 분들도 결국 먹고 살려고 열심히 일하시는 건데, 마땅한 대안 없이 책임감이 없다고 항의를 할 것이 아니라 기사님들의 고충을 이해하면서 함께 협력할 수 있는 방법을 찾아야겠다고 생각했습니다. 그러던 중, 겨울이 왔습니다. 영하의 날씨에 몸녹일 여유도 없이 하루 종일 밖에서 배송을 하는 기사님들을 보고 저희는 따뜻한 캔커피를 하나씩 손에 쥐어드리기 시작했습니다. 그랬더니 놀라운 변화가 생겼습니다.
레쓰비 한 캔의 힘
먼저, 기사님들의 태도가 바뀌었습니다. 뛰어 들어와서 물건이 준비되어 있지 않으면 짜증을 내기 일쑤이던 기사님들이 커피를 마시고 몸을 녹이면서 기다리는 여유를 가지기 시작했습니다. 그리고 플라워팀에서 한 가지 부탁을 드렸습니다.
기존에는 꽃을 선물받는 분께 전화해서는 '퀵인데요~'하고 바로바로 전달이 안되면 짜증을 내거나 말도 없이 문앞에 던져두고 가버리는 분도 계셨는데, 커피를 드리면서 고객에게 전화하실 때 '원모먼트 꽃배달입니다. 지금 가면 자리에 계신가요?'라고 친절하게 말씀드려 달라고 했더니 해주는 분들이 생기기 시작했습니다.
그렇게 한 달 정도가 흐르니, 단순히 일하기 편해진 것뿐 아니라 직접적으로 고객들의 만족도가 높아지기 시작했습니다. 매일 3~5건씩 발생하던 기사의 불친절에 대한 고객 컴플레인이 '0'이 되었습니다. 그리고 기사님들사이에서 원모먼트의 배달건이 우선순위가 올라가면서 배차율도 좋아지고 무엇보다 배송지연율이 낮아졌습니다.
결국은 사람이 하는 일
우연의 일치일까요? 캔커피를 나눠드리기 시작한 지 한 달쯤 된 1월 말부터 갑자기 매출도 늘어나기 시작했습니다. 재구매와 추천에 의한 구매가 늘어났기 때문이었습니다. 꽃이 예쁘고 받는 분이 기뻐했다는 피드백을 직접 주시는 고객들도 늘어나기 시작했습니다.
저희처럼 모바일 서비스를 하다보면 어플리케이션같은 기술적인 부분이 중요해 보일 때가 많습니다. 하지만, 선물을 받는 사람이 기뻐하는 순간은 예쁜 꽃다발을 기분좋게 받았을 때입니다. 모바일 서비스도 결국 사람이 하는 일인 것이죠.
원모먼트는 말로 전하기 힘든 진심을 꽃과 함께 대신 전달하고 선물 받는 분을 감동시킬 수 있는 서비스가 되는 것을 미션으로 삼고 있습니다. 꽃을 선물받았을 때 환하게 미소짓는 고객들의 얼굴을 그리면서 꽃을 만들고 있습니다. 앞으로도 더 많은 분들께 행복을 배달하는 꽃배달 서비스가 되도록 노력하겠습니다.
행복을 전하는 꽃배달
원모먼트
