AARRR, 데이터 너머의 고객을 보다

저는 이렇게 데이터로 고객의 마음을 읽습니다.

데이터 분석가로 일하면서 가장 많이 받는 질문 중 하나는 "대체 어디서부터 데이터를 봐야 할지 모르겠다"는 것입니다. 앱 다운로드 수는 늘었는데 매출은 왜 그대로인지, 야심 차게 내놓은 신기능은 왜 아무도 쓰지 않는지… 숫자는 쏟아지는데 정작 비즈니스는 길을 잃은 것 같은 막막함.

저 역시 그런 막막함 속에서 헤매던 시절이 있었습니다. 그때 저에게 '고객을 보는 눈'을 뜨게 해 준 프레임워크가 바로 AARRR입니다.

해적 지표(Pirate Metrics)라는 별명처럼, 망망대해 같던 데이터 속에서 우리를 보물섬(성장 Growth)으로 이끌어주는 지도 같은 존재였죠.

AARRR, 고객의 여정을 따라 걷는 5개의 발자국

AARRR은 거창한 이론이 아닙니다.

고객이 우리 서비스를 만나고, 사랑에 빠지고, 지갑을 열고, 친구에게 자랑하기까지의 여정을 5단계로 나눠서 살펴보는 '고객 여정 분석 틀'이라고 생각하면 가장 쉽습니다. 저는 이 5단계를 이렇게 저만의 질문으로 바꿔서 생각합니다.

1. Acquisition (획득) - "도대체 저희를 어떻게 아셨어요?"

고객이 어떤 경로(검색, 광고, 친구 추천)로 우리 서비스에 처음 발을 들였는지 추적하는 단계입니다. 단순히 방문자 수를 보는 게 아니라, '진짜 우리 고객이 될 만한 사람들이 어디에 있는지'를 파악하는 게 핵심입니다.

2. Activation (활성화): "첫 만남, 만족스러우셨나요?"

고객이 회원가입 후 우리가 준비한 핵심 기능을 써보고 "오, 이거 좀 괜찮은데?" 하고 느끼는 '아하! 모먼트(Aha! Moment)'를 경험했는지 확인하는 단계입니다. 단순 회원가입률은 허상일 때가 많습니다. 가입 후 바로 이탈했다면 그건 활성화된 유저가 아니죠.

3. Retention (유지): "내일도, 다음 주에도 또 오실 거죠?"

제가 가장 중요하게 생각하고, 가장 집요하게 파고드는 단계입니다. 고객이 우리 서비스를 '또' 찾아오는지 보는 것이죠. 여기서 리텐션 그래프가 무너진다는 건, 우리 서비스가 '고객의 문제를 제대로 해결해주지 못하고 있다'는 가장 강력한 적신호입니다.

4. Revenue (수익): "기꺼이 지갑을 열 만한 가치가 있었나요?"