5 Why로 근본 원인까지 파고들기
원인을 분석하는 기술 Part.2 | EP.3
5 Why는 마치 양파 껍질을 한 겹씩 벗겨내는 과정과 같다.
겉껍질(현상)을 걷어내면 속에 있는 원인이 드러나지만, 그 속에도 또 다른 원인이 숨어있다.
Part 1. 문제를 발견하는 눈 기르기(6회)
Part 2. 원인을 분석하는 기술(3/8회차)
Part 3. 해결책을 만들고 실행하기(8회)
Part 4. 나만의 문제해결 습관 만들기(6회)
10화. 5 Why로 근본 원인까지 파고들기
문제를 해결하려고 마음먹었을 때, 우리는 종종 가장 먼저 떠오르는 원인을 ‘정답’이라고 믿는 경향이 있다. 예를 들어, 컴퓨터가 느려졌다는 불편을 느끼면, 곧바로 “아, 오래돼서 그렇겠지”라고 단정하고 새 제품을 사버리는 식이다. 그런데 이런 접근은 문제의 진짜 뿌리를 놓치게 만든다. 실제 원인이 다른 데 있었던 경우, 새로 산 제품도 곧 비슷한 증상을 보일 수 있다.
이렇게 겉으로 보이는 현상만으로 판단해 해결책을 내놓는 방식은 개인의 일상부터 조직의 프로젝트까지 어디서든 반복된다. 그리고 이런 방식이 초래하는 결과는 대체로 비효율적이고, 때로는 비용과 시간을 낭비하는 심각한 손실로 이어진다.
예전에 한 소규모 카페 사장은 커피 머신이 갑자기 작동을 멈추자, “이제 수명이 다했다”고 판단했다. 그는 급히 새 머신을 들여왔지만, 며칠 후 같은 문제가 재발했다. 점검을 해보니 원인은 전원 콘센트의 접촉 불량이었다. 원인을 충분히 확인하지 않은 채 표면 현상에만 의존한 판단이 불필요한 지출을 만든 것이다.
이런 상황에서 빛을 발하는 것이 바로 ‘5 Why’ 기법이다. 이름 그대로, ‘왜?’라는 질문을 다섯 번 반복하며 문제의 근본 원인에 접근하는 분석 방법이다. 이 방식은 1930년대 일본 도요타자동차의 창업자인 도요타 기이치로와 후에 생산방식 혁신을 주도한 도요타 타이이치가 품질 문제를 해결하기 위해 고안한 것으로 알려져 있다. 특히 ‘토요타 생산방식(TPS)’에서는 불량 원인을 추적하고 공정 개선을 할 때 반드시 거치는 핵심 절차 중 하나였다.
5 Why는 단순히 질문을 반복하는 기법이 아니다. 표면에 드러난 ‘현상’을 출발점으로 삼아, 점차 인과관계의 사슬을 따라 내려가면서 가장 깊은 뿌리에 닿는 것을 목표로 한다. 마치 양파 껍질을 한 겹씩 벗겨내듯, 각 단계에서 답을 찾으면 다시 그 답에 대해 “그건 왜 발생했지?”를 물어본다. 이 과정을 거치면 단순한 ‘결과’가 아니라, 그 결과를 만들어낸 ‘구조’와 ‘맥락’을 발견하게 된다.
이 기법의 진짜 강점은, 문제의 ‘근본 원인’을 찾아내면 해결책이 달라진다는 데 있다. 예를 들어, 한 회사에서 고객 불만이 늘어났다는 현상만 보고 “CS 인력을 늘리자”라고 결정하면 단기적으로만 효과가 있을 수 있다. 하지만 5 Why로 파고들어 ‘불만의 근본 원인’이 제품 설계 변경 과정에서의 품질 관리 누락임을 발견하면, 해결책은 전혀 다른 방향이 된다. 즉, 단순히 인력을 늘리는 대신 설계·품질·구매 부서 간 협업 프로세스를 재정비하는 것이 필요하다는 결론에 도달할 수 있다.
또한 5 Why는 데이터 분석과 함께 사용하면 효과가 배가된다. 단순히 ‘왜?’를 반복하는 것이 아니라, 각 단계의 답변을 실제 근거와 연결시켜야 하기 때문이다. 추측에 의존한 ‘왜’는 단순한 억측이지만, 데이터와 관찰 기록에 기반한 ‘왜’는 신뢰할 수 있는 원인 분석이 된다.
일상생활에서도 5 Why는 놀라운 위력을 발휘한다. 가족 간의 갈등 원인, 집안 기기의 잦은 고장, 식습관 문제, 공부 효율 저하 같은 사소해 보이는 문제들도 깊이 들어가면 근본 원인이 전혀 다른 곳에 있는 경우가 많다. 이런 경우 5 Why를 적용하면, 그동안 무심히 지나쳤던 진짜 원인을 마주하게 된다.
5 Why를 활용할 때 주의할 점도 있다. 첫째, 질문을 던질 때 상대방을 추궁하거나 비난하는 어조가 되면 안 된다. ‘왜 그랬어?’가 아니라 ‘왜 이런 현상이 생겼을까?’처럼 문제 자체에 초점을 맞춰야 한다. 둘째, 답변은 가급적 객관적 사실과 연결지어야 한다. 셋째, 5회라는 횟수는 절대적인 기준이 아니다. 경우에 따라 3번일 수도, 7번 이상일 수도 있다. 중요한 건 ‘근본 원인에 도달했는가’다.
이 회차에서는 생활 속 소소한 문제부터 조직의 복잡한 이슈까지, 5 Why 기법을 적용하는 과정을 구체적인 사례로 살펴본다. 그리고 AI를 활용해 5 Why 질문을 설계하고, 그 결과를 분석·시각화하는 방법까지 함께 다룰 것이다.
1. 생활 사례 – 가스레인지 불꽃 약해짐
퇴근 후 늦은 저녁, 김씨는 간단히 라면을 끓이려고 가스레인지 점화 버튼을 눌렀다. 그런데 평소보다 불꽃이 유난히 작고, 파란색 대신 노란 불빛이 번쩍였다. 라면 물이 끓는 속도도 확연히 느려졌다.
“가스가 거의 다 됐나?”라는 생각이 가장 먼저 들었다. 김씨는 그동안 가스 불꽃이 약해지는 상황을 가스 잔량 부족과 거의 자동으로 연결해왔다.
하지만 잠시 후 떠오른 건 지난달에 가스통을 교체했다는 사실이었다. 그렇다면 이번 불꽃 약화의 원인은 단순히 가스 잔량이 아닐 수도 있었다. 김씨는 평소 관심 있게 보던 ‘5 Why’ 기법을 떠올리며, 이번 기회에 직접 적용해보기로 했다.
Step 1: 첫 번째 왜?
현상: 가스레인지 불꽃이 평소보다 약하다.
첫 번째 질문: 왜 불꽃이 약할까?
첫 번째 답: 가스가 정상적으로 공급되지 않아서.
이 첫 번째 답은 그저 ‘현상’의 바로 앞 단계일 뿐이다. 즉, 공급이 안 되는 이유를 더 파고들어야 한다.
Step 2: 두 번째 왜?
질문: 왜 가스가 정상적으로 공급되지 않을까?
답: 가스레인지와 가스통을 연결하는 호스 어딘가에서 압력이 떨어지고 있어서.
여기서 김씨는 실제로 가스 호스를 눈으로 확인했다. 눈에 띄는 균열이나 빠짐은 없었지만, 약간 낡아 보였다.
Step 3: 세 번째 왜?
질문: 왜 가스 호스의 압력이 떨어지고 있을까?
답: 호스 내부에 이물질이 쌓였거나 연결부의 고무 패킹이 손상되었을 수 있어서.
김씨는 이 대답을 검증하기 위해 인터넷에서 ‘가스레인지 불꽃 약함’ 키워드로 검색했다. 다수의 사용자들이 “연결부 패킹이 오래돼서 밀착이 안 되면 가스 흐름이 줄어든다”는 경험담을 올려놓은 것을 확인했다.
Step 4: 네 번째 왜?
질문: 왜 고무 패킹이 손상되었을까?
답: 장기간 교체하지 않아 경화(굳어짐)와 미세한 균열이 생겼을 가능성이 높아서.
Step 5: 다섯 번째 왜?
질문: 왜 장기간 교체하지 않았을까?
답: 가스레인지 정기 점검이나 부품 교체에 대한 습관적인 관리가 없었기 때문.
근본 원인 도출
5단계 질문을 마친 김씨는, 이번 문제의 근본 원인이 단순한 가스 부족이 아니라 정기적인 부품 점검·교체 습관의 부재라는 결론에 도달했다.
즉, 당장 불꽃 약화 문제를 해결하려면 고무 패킹 교체나 호스 청소를 하면 되지만, 장기적으로는 일정 주기에 맞춰 부품을 점검하는 습관을 만들어야 했다.
즉시 해결 조치
김씨는 근처 철물점에서 호스와 패킹을 구입해 직접 교체했다. 그리고 사용 설명서를 다시 읽어보니, 제조사 권장 주기가 ‘2년에 한 번 교체’였음을 알게 됐다.
5 Why 적용 후 얻은 인사이트
1) 첫 원인은 대부분 표면적이다 – ‘가스 부족’이라는 초기 추측은 근본 원인과 거리가 있었다.
2) 관찰과 확인이 필수다 – 각 질문 단계에서 실제로 호스를 점검하고, 온라인 자료를 찾아 근거를 확보했다.
3) 습관이 문제를 만든다 – 부품 관리 습관이 없었던 것이 문제의 뿌리였다.
생활 속 확장 적용
이 경험을 바탕으로 김씨는 집안의 다른 장치에도 ‘정기 점검 루틴’을 만들었다. 전기 포트, 정수기 필터, 에어컨 필터, 세탁기 배수 호스 등, 평소에는 신경 쓰지 않지만 문제 발생 시 불편이 큰 항목들을 리스트화했다.
또한 가족들과 이 리스트를 공유해, 가사 노동을 분담하고, 문제가 발생하기 전에 선제적으로 관리할 수 있도록 했다.
이렇게 5 Why는 단순한 고장 해결을 넘어 생활 패턴 개선으로 연결될 수 있다. 표면적 현상에서 출발해, 반복적으로 ‘왜’를 묻다 보면, 생활의 구멍과 개선 포인트가 자연스럽게 드러난다.
2. 조직 사례 – 생산 품질 저하
국내 중견 전자부품 제조사인 A사는 최근 한 달간 주력 제품의 불량률이 평소의 두 배 가까이 치솟았다. 품질관리팀의 장 과장은 아침 회의에서 보고서를 들여다보다가 깊은 한숨을 내쉬었다.
“불량률이 3%를 넘어가면 고객사 납품에 바로 영향을 줍니다. 이번 달은 벌써 4.8%까지 올라갔어요.”
문제는 이 불량이 특정 제품에 국한되지 않고, 생산라인 전체에 걸쳐 나타난다는 점이었다. 장 과장은 긴급 TF를 꾸려 5 Why 분석을 시작했다.
Step 1: 첫 번째 왜?
현상: 제품 불량률이 평소보다 크게 상승했다.
질문: 왜 불량률이 높아졌을까?
답: 생산 과정에서 규격에 맞지 않는 부품이 사용되었기 때문이다.
여기까지만 보면 단순히 ‘부품 불량’처럼 보인다. 그러나 규격 미달 부품이 쓰이게 된 이유를 더 깊이 파야 한다.
Step 2: 두 번째 왜?
질문: 왜 규격에 맞지 않는 부품이 사용되었을까?
답: 최근 부품 공급업체가 변경되었고, 신공급업체의 초기 납품품질 검증 절차가 충분히 이루어지지 않았다.
장 과장은 ‘공급업체 변경’이라는 키워드에서 관리 프로세스의 허점을 직감했다.
Step 3: 세 번째 왜?
질문: 왜 초기 납품품질 검증이 충분히 이루어지지 않았을까?
답: 담당 품질검사원의 업무 과중으로, 일부 샘플 검사를 생략했기 때문이다.
실제로 검사팀 인원 중 한 명이 육아휴직에 들어가면서 인력이 줄었고, 업무 분담표가 조정되지 않은 채 바쁜 일정이 이어졌다.
Step 4: 네 번째 왜?
질문: 왜 업무 과중 상태에서 검사 절차를 줄였을까?
답: 단기 납기 준수 압박이 강했고, ‘출하 우선’ 지시가 반복적으로 내려왔기 때문이다.
여기서 문제는 품질보다 속도를 우선시하는 조직 문화와 KPI 구조가 드러난다.
Step 5: 다섯 번째 왜?
질문: 왜 품질보다 속도를 우선하는 문화가 자리잡았을까?
답: 경영진이 단기 매출 목표 달성에 집중하고, 품질 지표를 경영성과 핵심 평가 항목에서 상대적으로 낮게 설정했기 때문이다.
근본 원인 도출
분석 결과, 불량률 상승의 진짜 원인은 ‘부품 불량’ 자체가 아니라 품질 검증 절차가 경시되는 조직 문화와 평가 시스템이었다.
즉, 단기 출하 성과를 강조하는 문화가, 인력 부족과 맞물려 필수 검사 절차를 생략하게 만들었고, 그 결과 불량품이 출하까지 이어진 것이다.
즉시 해결 조치
1) 단기: 긴급 품질검사 인력을 외부 계약직으로 투입해, 모든 신규 부품에 대해 전수검사 실시.
2) 중기: 신공급업체 선정 시, 품질 검증 프로세스를 필수 단계로 재정의하고, 승인 없이 건너뛰는 것을 금지.
3) 장기: 경영 KPI에서 ‘불량률’과 ‘고객 불만 건수’의 가중치를 상향 조정하여, 속도와 품질의 균형을 맞춤.
5 Why 적용 후 얻은 인사이트
현상은 ‘결과’일 뿐 – 불량률 상승이라는 결과 뒤에는 공급업체 관리, 인력 운영, KPI 설계까지 얽힌 구조적 문제가 숨어 있었다.
사람 탓보다 시스템 점검 – 특정 검사원의 실수가 아니라, 조직 구조와 의사결정 우선순위가 문제였다.
즉시 조치와 장기 개선 분리 – 단기 납품 차질 방지와, 근본적인 문화 변화는 별도의 계획이 필요하다.
조직 내 확장 적용
이 사례는 생산 부서뿐 아니라 마케팅, 영업, 고객 서비스 등 다른 부서에도 적용 가능하다. 예를 들어, 고객 불만이 급증했을 때도 단순히 ‘CS 인력 부족’으로 결론 내리지 않고,
‘왜 인력이 부족했는지 → 왜 채용이 늦었는지 → 왜 예산 배정이 안 됐는지 → 왜 경영진이 그 중요성을 인식하지 못했는지’까지 이어서 질문하면, 구조적 개선안을 도출할 수 있다.
3. 중간 해설 – 5 Why의 적용 팁과 한계
5 Why 기법은 단순해 보이지만, 제대로 쓰면 문제의 ‘뿌리’를 꿰뚫는 강력한 도구다. 반대로, 형식적으로만 쓰면 단순 원인 나열에 그치고, 깊이에 도달하지 못한다.
여기서는 실무와 일상에서 5 Why를 효과적으로 쓰는 방법과, 그 한계를 보완하는 팁을 함께 정리해본다.
1. 팁 – 5 Why를 잘 쓰는 세 가지 요령
① 질문을 ‘팩트 중심’으로 하기
5 Why는 질문과 답이 ‘사실’에 기반해야 한다. 감정적 추측이나 개인 비난이 섞이면, 방향이 엉뚱하게 흐른다.
예를 들어, 생산 품질 저하 사례에서 “왜 불량률이 높아졌을까?”라는 질문에 “담당자가 부주의해서”라고 답하면, 이는 팩트가 아니라 가정이다.
팩트 중심 답변을 위해서는 데이터, 관찰, 기록을 기반으로 답해야 한다.
② ‘왜?’의 방향을 넓히기
많은 사람이 5 Why를 단선적으로만 진행한다. 하지만 원인이 여러 갈래로 나뉠 수도 있다.
예를 들어, 가스레인지 불꽃이 약해진 이유가 ‘가스 압력’ 문제일 수도 있고, ‘노즐 막힘’일 수도 있다.
이럴 땐 Why 체인을 병렬로 두세 개 만들어 비교하면, 더 정확한 진단이 가능하다.
③ ‘다섯 번’은 가이드일 뿐
‘5’라는 숫자에 집착할 필요는 없다. 어떤 문제는 3단계에서 이미 근본 원인이 드러나기도 하고, 어떤 문제는 7단계 이상을 파야 할 때도 있다.
중요한 건 단계 수가 아니라, 더 이상 ‘왜’를 물어도 새로운 인사이트가 안 나올 때까지 파고드는 것이다.
2. 한계 – 5 Why만으로 해결 안 되는 경우
① 복합 원인 상황
현실의 문제는 하나의 원인만 있는 경우가 드물다. 예를 들어, 프로젝트 지연은 인력 부족, 의사결정 지연, 외부 변수 등이 복합적으로 작용한다.
5 Why는 단일 원인 분석에 강점이 있지만, 이런 복합 문제에서는 원인 맵핑(Fishbone Diagram) 같은 도구와 함께 써야 한다.
② 사람·조직의 방어 심리
‘왜?’라는 질문은 상대방을 방어적으로 만들 수 있다. 특히 회의 자리에서 5 Why를 적용할 때, 담당자가 마치 추궁당하는 듯한 기분을 느끼면 솔직한 답을 못 얻는다.
이를 피하려면 질문의 톤을 바꾸는 것이 좋다. 예를 들어,
“왜 이런 일이 생겼나요?” 대신
“이 과정에서 어떤 변화나 어려움이 있었나요?”라고 묻는다.
③ 시간·데이터 제약
5 Why는 데이터 없이도 시작할 수 있지만, 분석의 깊이는 결국 정보의 질에 좌우된다.
데이터가 부족하거나, 과거 기록이 없으면 ‘왜’에 대한 답이 추측으로 흐르고, 신뢰성이 떨어진다.
3. 5 Why를 더 잘 쓰기 위한 보완 방법
① 시각화
Why 단계별 답을 화이트보드나 디지털 툴에 적어놓으면, 흐름을 한눈에 볼 수 있다.
특히 팀 회의에서는 각 Why마다 관련 데이터, 관찰 결과, 담당자 의견을 붙여두면 이해가 빨라진다.
② AI 보조 활용
ChatGPT 같은 AI에게 “이 문제의 가능한 원인을 Why 단계별로 나눠달라”고 요청하면, 분석의 초안을 얻을 수 있다.
물론 AI 답변은 검증이 필요하지만, 생각의 폭을 넓히는 데 도움이 된다.
③ 다른 분석 기법과 결합
Fishbone Diagram: 복합 원인 파악
5W1H: 상황 전반 구조화
Pareto 분석: 원인별 영향도 우선순위 판단
이렇게 병행하면 5 Why의 약점을 보완할 수 있다.
4. 마무리 조언
5 Why는 마치 양파 껍질을 한 겹씩 벗겨내는 과정과 같다. 겉껍질(현상)을 걷어내면 속에 있는 원인이 드러나지만, 그 속에도 또 다른 원인이 숨어있다.
이 기법을 습관처럼 사용하면, 문제를 바라보는 시각이 ‘현상 지적’에서 ‘구조 이해’로 바뀌게 된다.
다만, 어디까지나 도구일 뿐이며, 그 결과를 바탕으로 어떤 행동을 취할지가 진짜 중요한 결론이다.
4. 실습 프롬프트 – 5 Why로 원인 찾기
5 Why 기법을 생활과 조직 상황에 직접 적용해보는 연습이다. 각 버전은 실제 문제를 설정하고, 단계별 질문과 답변을 기록하는 방식으로 진행한다.
1. 생활 버전 – ‘아침에 버스를 놓친 이유’
[실습 목표]
5 Why를 통해 단순 지각이 아니라 ‘근본 원인’을 찾는다.
추측 대신 사실을 기반으로 답을 적는다.
[실습 진행]
1) 문제 정의: 오늘 아침, 버스를 놓쳤다.
2) Why 1 – 왜 버스를 놓쳤나?
→ 집을 평소보다 늦게 나왔다.
3) Why 2 – 왜 늦게 나왔나?
→ 아침 식사가 늦게 끝났다.
4) Why 3 – 왜 아침 식사가 늦게 끝났나?
→ 냉장고에서 재료를 꺼내는데 시간이 오래 걸렸다.
5) Why 4 – 왜 재료를 꺼내는데 시간이 오래 걸렸나?
→ 냉장고가 정리되지 않아 필요한 재료를 찾기 힘들었다.
6) Why 5 – 왜 냉장고가 정리되지 않았나?
→ 한 달 동안 냉장고 정리를 하지 않았다.
[결과]
근본 원인: 냉장고 관리 부재
개선 아이디어: 주 1회 냉장고 정리, 자주 쓰는 재료 구역 지정
2. 조직 버전 – ‘제품 불량률 상승’
[실습 목표]
현상 지적을 넘어, 생산 품질 저하의 구조적 원인을 찾아낸다.
가능하다면 각 Why 단계별로 데이터나 근거를 붙인다.
[실습 진행]
1) 문제 정의: 지난달 대비 제품 불량률이 2% 상승했다.
2) Why 1 – 왜 불량률이 상승했나?
→ 조립 공정에서 오차 발생 건수가 늘었다.
3) Why 2 – 왜 조립 공정 오차가 늘었나?
→ 신규 장비의 정밀도가 낮아졌다.
4) Why 3 – 왜 장비 정밀도가 낮아졌나?
→ 장비 부품 마모가 심해졌다.
5) Why 4 – 왜 부품 마모가 심했나?
→ 예정된 정기 점검이 한 차례 연기되었다.
6) Why 5 – 왜 정기 점검이 연기되었나?
→ 점검 담당자가 인력 충원 전까지 다른 프로젝트에 투입되었기 때문이다.
[결과]
근본 원인: 인력 부족으로 인한 유지보수 일정 지연
개선 아이디어: 정기 점검 필수 일정 고정, 인력 대체 계획 마련
3. 실습 가이드
단계별 기록: Why 단계와 답변을 표 형태로 작성한다.
사실 검증: 각 답변 옆에 ‘데이터/관찰/증거’를 표시한다.
대안 제시: 마지막에는 원인별 대안을 한 줄씩 적는다.
AI 활용 팁: “다음 문제를 5 Why로 분석해달라”라고 AI에 요청하고, AI 답변과 본인 분석을 비교해본다.
4. 실습표 예시 (빈 칸 버전)
Why 단계 질문 답변 근거/데이터
Why 1 왜 ○○했나?
Why 2 왜 ○○했나?
Why 3 왜 ○○했나?
Why 4 왜 ○○했나?
Why 5 왜 ○○했나?
