메이커스봇 고군분투 제작기
#메이커스봇 #고객의 1분 1초를 아껴주는 착한 챗봇
요즘 소비자들 사이에서 카카오 메이커스가 새로운 개미지옥으로 떠오르고 있는데요. 잠들기 전 심심해서 핸드폰 보다가 지갑이 털리게 된다는 마성의 플랫폼...!(덜덜) 심지어 ‘가치 있는 생산, 기분 좋은 생활’라는 착한 모토로 운영되고 있어서 더 관대한 마음으로 지갑을 열게 되는 것 같습니다. 이런 메이커스에도 챗봇이 있다는 거, 다들 알고 계셨나요?
메이커스봇을 활용하면 주문 내역과 배송 일정을 손쉽게 확인할 수 있다고 하는데요! 고객들의 1분 1초를 아껴주는 착한 메이커스봇, 어떤 과정을 거쳐 만들어졌을까요? 이번 <오픈빌더 실험실>에서는 메이커스봇을 기획하신 젬(Gem)을 직접 만나봤습니다!
Q. 안녕하세요, 간단한 자기소개 부탁드려요!
안녕하세요 카카오 메이커스 서비스의 기획을 맡고 있는 젬입니다. 메이커스 서비스에는 오픈 2개월 차에 합류해서 재미있게 일하고 있습니다.
Q. 카카오 메이커스는 어떤 서비스인가요?
메이커스는 카카오 소셜 임팩트팀 소속의 한 부서였습니다. 사회공헌적인 의미를 가지고 모두에게 유의미한 재화도 창출해낼 수 있는 모델에 대한 고민이 그 시작이었습니다. 여기서 말씀드리는 사회 공헌적이라는 의미는 우리가 일반적으로 알고 있는 전통적 의미의 사회공헌을 뜻하는 게 아니라 중소 제조사에 기회를 주고 궁극적으로 자급자족할 수 있는 구조를 만들어드리고자 하는 걸 뜻하는 것이고요. 기업도 사회적 문제 해결의 주체가 될 수 있어야 한다는 사회적 벨류와 더불어 재무적 가치도 함께 이루어 낼 수 있는 구조를 의미합니다.
제조업의 패러다임을 바꾸는 카카오 메이커스메이커스에서는 매주 새로운 제품을 선보이고 있습니다.
공동 주문을 통해 생산 여부를 소비자들께 물어 결정함으로써 재고를 없애 자원 낭비를 막고, 절감된 재고비용이 소비자의 혜택으로 돌아갈 수 있도록 제조업의 패러다임을 바꾸어 보고자 하는 거창한 목표까지 아직 갈길이 멀지만 메이커스팀의 발걸음이 소비자와 생산자, 그리고 사회 모두에 이득이 될 수 있도록 가열차게 일하고 있습니다. 많은 관심과 애정 부탁드립니다!
Q. 메이커스봇, 어떻게 만들게 됐나요?
카카오 메이커스의 특성상 제품 특징이나 배송 일정에 대한 단순 문의가 많은 편인데요. 그러다 보니 어떻게 하면 고객센터를 좀 더 효율적으로 운영할 수 있을까?라는 고민이 생기더라고요. 여러 가지 방안을 찾다가 챗봇이 그 해결책이 될 수 있겠다는 생각이 들었습니다. 단순 문의는 챗봇으로 응대하고 보다 복잡한 문의는 사람이 해결해주는 거죠. 실제로 챗봇을 도입한 후 챗봇이 단순 문의를 소화해줘서 상담원과 직접 대화가 필요한 고객에게 더욱 세심하게 답변해줄 수 있게 됐어요.
Q. 고객들이 얼마나 사용하나요?
고객센터 1:1문의 채널로 하루 평균 300건 정도의 문의가 들어오는데, 그중 챗봇을 통해 답변이 완료되는 건 100여 건 정도예요. 전체 문의의 약 25% 정도를 챗봇이 소화하고 있다고 보면 될 것 같아요.
빵을 검색했더니 이성당 빵이...! Q. 가장 많이 쓰는 기능은 무엇인가요?
아무래도 가장 많이 궁금해하시는 건 ‘배송 일정’이에요. 메이커스는 일반적인 소셜커머스와 다르게 다음날 바로 배송되는 게 아니라 주문하고 배송되기까지 어느 정도의 기간이 필요하거든요. 미리 주문을 받아서 그 수량만큼만 생산하기 때문에 주문 후 물건을 받는 데까지 시간이 다소 걸리는 거죠. 그래서 배송 일정을 많이 궁금해하시는 것 같아요. 특히나 배송 일정은 챗봇으로도 간단하게 조회하고 만족할 만한 답을 얻을 수 있기 때문에 만족도도 높은 편입니다. 그 외에도 ‘교환 문의’ 같은 단순 문의가 많은 편이에요.
Q. 기획자의 입장에서 고객들에게 추천해주고 싶은 기능이 있나요? '이 기능 한번 써보세요!' 하는 것들이요
아직 공식적으로 오픈된 건 아니지만 메이커스봇에서 제품을 검색하고 확인할 수 있는 기능을 테스트 중이에요. 원하는 품목을 입력하면 메이커스에 올라온 제품들을 모아서 보여주는 형식이죠. 예를 들어 ‘샴푸’를 입력하면 메이커스에서 판매되는 샴푸 제품들을 쭉- 확인할 수 있어요. 아직은 부족한 점이 많지만 앞으로 제품 검색을 좀 더 편리하게 할 수 있도록 개선할 예정이니 한번 사용해보세요. :)
Q. 오픈빌더를 통해 메이커스봇을 제작하셨는데요. 어떠셨어요?
메이커스봇을 제작하면서 오픈빌더를 처음 접해보았어요. 개발 지식이 부족한 상태였기 때문에 ‘잘 만들 수 있을까?’라는 걱정이 앞섰는데 막상 사용해보니 직관적으로 이해하기 쉽게 되어있더라고요. 툴 익히는 것 자체는 어렵지 않아서 좋았어요.
Q. 그렇다면 어려웠던 부분이 있었을까요?
처음 시작했을 때 오픈빌더에서 제공하는 가이드를 보면서 따라 했는데요. 툴 자체는 이해하기 쉬운 편이었는데 발화, 엔티티 등 기본적인 용어들이 생소해서 더 어렵게 느껴졌던 것 같아요. 그래서 이것저것 사용해보면서 직접 몸으로 부딪히면서 배웠던 것 같습니다(웃음). 아 그리고 가이드 내에 사례들이 좀 더 많았으면 좋았을 것 같아요. 아무래도 사례를 보고 따라 하는 것이 이해가 쉬워서 다양한 사례가 추가되면 좋겠다고 생각했습니다.
Q. 앞으로 오픈빌더에 추가되었으면 하는 기능이 있을까요?
반품/교환 문의를 받을 때 보통 사진을 첨부해야 하는데요. 고객들이 제품에 하자가 있는 부분을 찍어서 보내주면 그걸 확인해서 교환 처리를 해드리고 있어요. 근데 아직 챗봇을 통해 사진을 받는 것은 되지 않아서 그런 부분들이 좀 더 보완되었으면 좋겠어요. (올해 안에 기능이 생길 거라는 건 비밀)
Q. 자, 이제 마지막 질문인데요! 향후 메이커스봇을 어떤 방향으로 개선하고 싶으세요?
지금은 단순 문의와 답변 위주로 이뤄지고 있지만, 앞으로는 제품을 추천해주는 용도로 확장해보고 싶어요. 고객들이 좋아할 만한 새로운 제품을 추천해주는 거죠. 지금 당장은 힘들더라도 나중에는 개인 맞춤형 제품까지 추천해줄 수 있는 똑똑한 챗봇으로 만들어보고 싶어요.
아, 그리고 카카오 메이커스는 매주 신제품이 들어오는데요. 자주 이용해주시는 분들은 새로운 제품만 따로 모아서 보고 싶어 하시더라구요. 챗봇으로 최신 제품들을 모아서 보여줘도 좋을 것 같아요. 이외에도 카카오 메이커스에서 진행하는 이벤트를 챗봇을 통해 알려줄 수 있지 않을까요? 활용방안은 무궁무진한 것 같아요!
인터뷰하는 내내 젬의 애정을 느낄 수 있었는데요. 이제 제품 검색도 가능해진다고 하니 더욱 똑똑해질 메이커스봇을 기대해봐도 좋을 것 같습니다. 이제 여러분도 메이커스와 함께 가치 있게 소비하고 챗봇으로 궁금한 내용도 해결해보세요!
다들 카카오 메이커스하세요 ~ :)
