노르딕네스트 "2배 늘어난 CS를 감당 못했어요"
노르딕네스트 채널톡 도입기
노르딕네스트 아시아 대표, "2배 이상 늘어난 CS를 감당 할 수 없었어요"
북유럽 온라인 디자인 소품 편집숍 노르딕네스트는 작년 10월 채널톡을 도입했어요. 도입 전, 매년 50%씩 성장하니까 문의량이 2배 이상 늘어 CS에 문제가 생겼어요. 신규 방문자는 배송문의, 정품 여부 등 단순 문의가 대부분이거든요. 이를 처리하느라 전체 답변이 전반적으로 느려졌어요. 그때, 다른 홈페이지를 봤는데 발란, 지그재그 처럼 유명한 사이트엔 다 채널톡이 달려있더라고요. 그래서 도입 검토를 하게 되었어요.
노르딕네스트가 채널톡에 빠진 이유 3가지
검토 후 14일 무료체험을 써보고 왜 다들 채널톡을 쓰는지 바로 이해했어요. 실제로 사용을 해보니 좋은 기능들이 많았는데요, 가장 핵심은 3가지였어요.
단순문의 직접 해결 비율을 20% 이상 줄인 서포트봇
데이터를 기반으로 고객 경험을 개선할 수 있는 상담 통계 기능
영어, 일본어의 유려한 번역 시스템으로 글로벌 사이트 적용 가능
노르딕네스트 아시아 어경선 대표에게 도입 배경을 좀 더 자세히 들어봤어요.
왜 다들 채널톡 쓰나했더니, 매출을 높이는 CS가 가능하니깐
온라인 쇼핑몰은 왜 다 채널톡을 쓰는가 했는데, '단순 문의의 직접 처리 비율은 확 줄이고, 매출을 높이는 상담에 집중할 수 있게 해주기 때문이죠. 저희 CS 직원이 제일 좋아하는 기능은 서포트봇과 상담 자동화 기능이에요. 이 두 기능으로 단순 문의 직접 처리 비중이 20% 이상 감소했어요. 그리고 제품 상담 문의를 하는 고객에 집중해 구매 전환을 만들어요. 특히 노르딕네스트는 디자인 조명, 고급 인테리어 소품 등 고관여 제품이 많기 때문에 제품 상담을 빠르고 정확하게 할수록 구매 전환율이 높아져요. 서포트봇과 상담 자동화 기능으로 고객은 답변은 빠르게 받을 수 있고, 직원은 매출을 올리는 수 있는 상담을 할 수 있죠.
노르딕네스트는 서포트봇을 이용하여 단순문의의 상담원 처리 비율을 20% 낮췄어요.CS를 너머 CX로 고객 경험을 개선해요
채널톡을 도입하고 나서야 CX를 하게 됐어요. 상담 통계 기능 덕분이에요. 이 기능은 통계를 기반으로 체계적으로 문제를 분석해 서비스 개선을 도와요.
도입 전에는 상담 데이터를 모아서 분석하는 게 쉽지 않았어요. 보고도 정성적인 내용이었고요. '이런 문의가 많이 들어오는 거 같다'는 식이었죠. 이제는 궁금할 때마다 채널톡에 들어가서 ‘상담 통계 기능’만 봅니다. CS의 전반을 파악하는데 아주 좋아요. 상담이 쌓일수록 분석, 활용 폭이 넓어지고 고객의 의견 기반으로 서비스 개선을 해, 만족도가 높아졌어요. 최근엔 택배 배송 정보 확인을 위한 고객여정을 상담 통계 기능을 기반으로 개선했고, 고객 만족도를 높였어요.
일본의 노르딕네스트의 서포트봇글로벌 소비자와 소통하려면 CX가 필수니깐
채널톡을 두 달 쓰고 일본, 중국 고객을 대상으로도 도입을 결정했어요. 저희가 중국, 일본 등 아시아 마켓을 총괄하고 있는데 글로벌 소비자와 보다 효율적으로 소통하려면 채널톡이 필수라 생각했어요. 국적 상관 없이 소비자, CX담당 직원이라면 단순하고 직관적인 서비스를 원하잖아요. 채널톡은 이미 한국에서 충분한 테스트 기간으로 입증됐고, 일본어와 영어의 번역 지원이 정말 잘 돼 있으니 본사 담당자, 현지 직원 모두 잘 쓸 수 있어요.
딱 3개월 전, 저희만 채널톡을 안썼는데 이젠 저희만 채널톡 쓰고 싶어요. 이렇게 좋은 툴 저희만 쓰고 싶어요. 여러분, 채널톡 절대 쓰지마세요. 우리만 쓸 거에요!(농담)
어느 나라든 고객과 소통 할수록 구매전환이 잘 돼죠
이제 CS가 늘어나도 두렵지 않아요
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