상담 효율화의 시작, 상담 태그 설정하기

Mar 31. 2022

고객 문의를 효율적으로 관리하는 쉬운 TIP

쌓여가는 고객의 문의에 응대할 사람은 부족한 경험. 고객 문의를 관리하고 싶은데 어디서 부터 시작해야할 지 막막한 느낌을 가져본 적 있으실 거예요. 이런 고민을 하고 계신 CX 매니저들을 위해 상담 효율화에 대한 꿀팁을 준비해봤습니다 �

상담 효율화? 어떻게 해야하나요?

상담 효율화란 어떤걸까요? 좁은 의미로는 자주 들어오는 반복적인 단순 문의를 템플릿 또는 챗봇을 통한 응대로 빠르게 해결하는 것 입니다. 더 나아가 제품 개선을 통해 반복 문의를 감소시키는 것이 상담 효율화의 시작입니다.

어떤 문의가 자주 들어오는지 확인하려면 먼저 인입된 상담에 대한 분류부터 시작해야 합니다. 집 정리를 할 때도 먼저 물건을 꺼내 분류하고 버리는 것 부터 시작하듯 상담 효율화 또한 구분 및 정리부터 해야 하죠. 이 때 효율적으로 상담을 분류할 수 있도록 도움을 주는게 바로 상담 태그 입니다.

정리의 시작 : 상담 태그 설정하기

정리를 하기 위해 짐들을 꺼내놓은 후 어떤 일부터 먼저 하시나요? 먼저 물건을 분류하여 이 물건이 필요한 물건인지 버릴 물건인지 구분을 합니다. 상담 태그의 시작 또한 분류의 기준을 정하는 것 부터 시작하게 됩니다.

1. 문의 분류에는 네가지의 기준이 있습니다

배송문의, 제품교환, 환불 등 문의 내용의 종류/기능에 따른 분류

고객의 구매 횟수 및 금액, 이용 기간과 같은 CRM 데이터와 결합한 고객의 프로필에 따른 분류

디자인팀, 마케팅팀, 영업팀 등 사내 책임에 따른 분류

긴급도와 중요도에 따른 이슈의 심각성에 따른 분류

예를 들어, 제품의 불량으로 인한 고객의 클레임 및 환불 요청이 들어온 경우, 환불 + 해당 제품을 담당하는 팀 + 이슈 태그를 같이 설정하여 어떤 제품에 문제가 있어서 환불을 요청했는지 분류하여 관리하실 수 있습니다.

CRM 데이터도 같이 활용하신다면 신규 고객인지 재구매 고객인지도 같이 분류하실 수 있겠죠 �

2. 태그분류의 시작은 큰단위 > 세부단위로

태그 분류 과정에 드리는 한가지 꿀팁! 처음 태그 분류를 시작할 때, 각 기능별로 자세하게 태그를 나누어 설정해서 관리하고 싶으실거에요. 가령 반품이라는 주제에 대해 반품/단순변심, 반품/불량, 반품/오배송 등 이슈 별로 하위 태그를 만드는 경우가 많습니다.

하지만 이렇게 열심히 나눈 태그가 오히려 역효과를 가져올 수 있습니다. 정확한 분석을 위해 나눠둔 하위 태그에 문의량이 적다면 통계적으로 유의미한 분석을 하기 어려워집니다. 또한 태그 입력의 어려움 및 관리의 복잡함으로 인해 상담사들의 태그 활용도가 떨어질 위험도 생기게 됩니다.

그렇기에 처음 태그를 설정하실 때 큰 단위로 묶어 관리하시다가 이후 해당 문의의 인입량이 증가한다면 세부 단위로 분리하는 형태로 관리하시는 것을 추천드려요.

채널톡의 상담 태그는 최대 3단계로 분류 할 수 있어서 태그관리를 쉽게 하실 수 있어요 �

정리한 태그로 상담 효율화 시작하기

열심히 분류한 태그를 단지 정리용으로만 활용하긴 아까우실 거예요. 상담 태그를 활용해서 상담 효율화를 시작하는 방법을 소개해드립니다.

1. 상담 태그 자동 입력 및 담당자 배정에 활용

채널톡의 상담 자동화 기능을 통해 고객이 문의를 할 때 특정 단어가 있으면 자동으로 태그를 입력하거나 담당자를 배정하실 수 있습니다. 이 기능을 통해 특정 주제에 대해 문의가 들어오면 자동으로 태그 입력 및 담당자 배정까지 손쉽게 할 수 있어요.

예를 들면 고객이 “환불”해달라는 문의를 했을 때 자동으로 “환불" 상담 태그를 입력하고 미리 설정된 담당자를 배정할 수 있습니다. 만약 담당자를 모르는 경우, 태그를 팔로우 하는 담당자를 자동으로 추천해줘서 고객의 문의에 빠르게 응대하실 수 있습니다.

또한, 특정 기간동안 이벤트를 진행하신다면 해당 이벤트에 대한 문의건에 자동으로 태그가 입력되게 설정하신 후, 분석해서 이벤트의 효율 측정에 활용 하실 수 있습니다.

올해 상담 자동화를 통해 팀 단위로 배정 하는 기능이 출시 예정입니다. 더욱 더 파워풀 해지겠죠 �

2. 주간, 월간 태그 트렌드 비교를 통한 문의 분석

고객의 문의 안에는 비즈니스의 성장의 힌트가 담겨있습니다. 설정된 태그의 트렌드 분석을 통해 최근 고객들이 어떤 문의를 많이 하는지 한눈에 파악할 수 있어요.

최근 특정 태그의 문의가 늘어났다면 해당 부분에 고객들이 불편함을 겪고 있다는 뜻이겠죠? 늘어난 문의에 대해 빠르게 확인하여 어떤 부분이 비즈니스에 병목현상을 일으키고 있는지 기민하게 대응할 수 있습니다.

또한, 상담 시간, 종료율 등 지표 관리시에도 상담 태그만 잘 설정해두셨다면 이슈 관리가 편해지게 됩니다.

특정 기간에 급격한 문의량이 증가했다면 설정된 태그를 통해 어떤 문의가 증가한건지 이슈를 확인할 수 있고, 상담 시간이 길어졌다면 어떤 태그가 시간을 길게 소요하는지 빠르게 파악하여 해당 문의건들에 대한 개선책을 마련하실 수 있습니다.

마지막으로 고객들의 제품에 대한 의견을 피드백 태그 등으로 별도 관리해보세요. 제품에 대해 고객들이 전해준 의견을 반영하여 제품 개선의 아이디어로 활용할 수 있습니다.

3. 자주 들어오는 질문에 대한 서포트봇 설계 및 상담 템플릿 등록을 통한 상담 효율화

채널톡의 객관식 챗봇인 서포트봇은, 상담원 연결 없이 고객이 직접 문의 내용을 선택하여 답변을 받을 수 있는 기능입니다. 상담원의 응대량을 줄이고 고객도 빠르게 문의를 해결할 수 있도록 도와주는 파워풀한 기능인데요, 효과적인 서포트봇 시나리오 설계에는 상담 태그가 필수입니다.

자주 들어오는 문의를 분류한 후 해당 내용을 서포트봇의 상위 단계에 위치시켜보세요. 고객이 빠르게 답변을 확인하여 문제 해결하는데 도움을 줄 수 있습니다. 만약 서포트봇에 담기엔 내용이 길거나 어려운 내용이라면 사용 가이드로 작성해보세요. 변경 후 해당 태그의 문의량이 얼마나 감소되었는지 비교하셔서 상담 효율화의 성과를 측정하실 수 있습니다.

또, 고객이 채팅 상담 연결을 진행할 때 서포트봇의 액션 설정을 통해 해당 버튼에 대한 태그를 설정함으로써 질문의 내용을 미리 확인 후 응대하실 수 있습니다. 그리고 답변들을 자주 사용하는 템플릿에 등록해 두신다면 고객의 문의에 빠르게 답변할 수 있습니다. 정보의 파악과 답변의 준비로 고객의 답변에 빠르게 응대하여 상담 소요 시간 감소에 도움을 주는걸 확인하실 수 있으실거에요.

(꿀팁) 채널톡에서는 이렇게 활용하고 있어요 �

채널톡에서도 태그를 주기적으로 관리 및 업데이트를 진행하고 있는데요, 최근 1년간 크게 세번의 변화가 있었습니다.

1. 그땐 그랬지.. 상담 카테고리 시절

상담에 하나의 상담 카테고리만 설정 가능했을 때, 상담 내용에 여러가지의 주제가 함께 있었다면 어떤 카테고리를 설정해야 할 지 모르는 경우가 많아서 상담 분석시에 많은 어려움이 있었습니다. 카테고리상으로는 문의가 늘어나서 확인해보니 실제는 해당 내용이 아닌 다른 내용의 상담이 진행되었던 경우도 많이 있었습니다.

이런 저희의 고민과 고객사의 피드백을 바탕으로 상담 카테고리 기능을 상담 태그 기능으로 개선하였습니다. 상담 태그 기능에는 하나의 상담에 여러개의 태그를 설정하는 멀티 태그 기능, 태그를 디렉토리 형태로 관리

할 수 있는 뎁스 기능이 포함되었습니다.

2. 상담 태그로의 업그레이드. 멀티 태그와 단계별 구분의 신세계

상담태그 기능이 업데이트 되며 하나의 상담에 여러개 설정 가능한 멀티 태그, 3단계의 단계 구분이 가능해지며 채널톡도 새로운 상담 태그를 적용하였습니다.

어느 국가의 문의인지 분류하는 국가별 태그를 새로 생성하였고, 기능 / 기술 / 결제 / 기타문의 의 4개의 대분류로 구분 및 하위단계를 설정하는 형태의 개편을 진행했습니다. 이 때 활용한 분류의 기준은 설정했었던 카테고리를 기반으로 했었는데요, 2단계는 기존 카테고리의 분류를 활용하였고, 그 중 많이 들어오는 문의는 3단계로 분류하여 상담 내용 관리를 진행했습니다.

이런 태그 입력은 위에서 설명한 상담 자동화 규칙과 서포트봇의 액션을 통해 자동으로 입력되도록 설정해서 분류에서 빠지는 상담이 없도록 관리했습니다. 특히 채널톡은 커피테이블 문화를 지향하여 모든 팀원이 상담에 참여하는 문화를 가지고 있는데요, 상담을 도와주는 팀원들이 태그 설정에 고민하지 않도록 자동 입력에 신경을 많이 썼습니다.

3. 늘리고 줄이고, 상담 태그의 고도화

올해 초 약 반년동안 유지되던 상담 태그를 개편했습니다. 이때의 변경의 기준은

고객 CRM 태그의 추가 : 채널톡 이용 기간에 대한 태그를 추가하였습니다. 처음 문의하는 고객은 어떤 문의를 많이 하는지, 오래 사용한 고객은 어느 기능에 대한 문의를 많이 진행하였는지 분석하여 확인하여 초기 도입 고객을 위한 가이드 등 고객 경험 개선에 활용하고 있습니다.