리스프링, 첫 구매 전환 70%, 재구매 58% 자사몰
[고객만족 사례]
마케팅이 처음인 마케터도 할 수 있는 첫 구매 전환률 70% 올리기
Q.리스프링 마케팅 업무를 담당하고 있는 박승연 주임님을 모셨어요. 리스프링에 대해 소개 부탁드려요!
표피층에서 겉돌지 않고 진피층까지 피부에 좋은 성분을 전달하는 솔루션을 제공하고 있어요. 집에서도 샵과 같은 좋은 효과를 볼 수 있는, 더 완벽한 피부를 지향하는 브랜드예요. 대표 상품으로는 녹는시카니들 MTS가 있어요. 기존 금속MTS의 효과는 유지하되, 세균감염, 상처유발, 심한고통과 같은 단점을 개선하여 위생적이고 안전하게 피부관리 할 수 있는 제품이예요.
Q. 승연 주임님은 마케팅 업무가 처음이시라구요?
네, 중국에서 대학교를 졸업하고 첫 직장으로 물류회사에서 일했어요. 해외직구 관련 업무를 하며 '어떻게 하면 물건을 잘 팔 수 있을까' 항상 고민했던 것 같아요. 코로나와 맞물려 한국에 들어왔고, 상해에 지사가 있는 리스프링이란 브랜드를 알게 되었어요. 제가 고민했던 것들을 풀어 볼 수 있을 것 같아 마케터로써 첫 발을 내딛게 되었죠. 현재는 국내 마케팅과 중국쪽 해외 업무를 담당하고 있어요.
Q. 리스프링이 자사몰에 집중하게 된 계기가 있을 것 같아요.
처음 브랜드 런칭했을 땐, 스마트스토어, 오픈마켓 같은 곳에 다 입점해 매출을 바짝 올릴 수 있었어요. 그런데, 진짜 우리의 고객은 없더라구요. 당연히, 고객에 대한 인사이트 확보도 어려웠고 우리가 추구하는 브랜드 이미지도 흔들렸고요. 시간이 걸리긴 했지만, 리스프링의 고객들과 브랜드의 가치에 집중하기로 결정하면서 자연스럽게 자사몰에도 집중하게 되었어요.
리스프링의 채널톡 채팅상담 창Q. 자사몰의 핵심, 고객 관리! 채널톡의 도움을 받으셨다구요?
네, 채널톡을 통해 가장 큰 성과는 바로 처음 고민했던 고객관리예요. 고객정보를 수집하고, 세그먼트를 통해 고객을 나누고 집중적으로 관리할 수 있는게 정말 좋았어요. 고객등급에 따라 분류하고, 신규고객부터 이탈한 단골고객, 장바구니에 상품이 있는 고객과 적립금 보유 고객들로 세분화하여 관리할 수 있게 되었어요.
리스프링의 고객관리 세그먼트Q. 채널톡 도입에 대해 온라인 점원을 고용한 것 같다는 표현을 해 주셨어요.
채널톡을 사용한다는 건 마치 오프라인 매장에서 점원이 손님과 동행하며 응대하는 것과 같았어요. 자사몰로 유입된 고객들에게 친절하게 환영메세지를 보내고, 제품에 대해 궁금하게 만들어 체류시간을 늘리고 구매까지 이어지게 만들 수 있었죠. 고객들의 생각과 행동의 흐름을 파악해 마케팅 캠페인을 설정하여 고객들에게 저희가 원하는 행동을 유도할 수 있었어요.
고객들의 행동패턴을 고려하여 만든 메세지Q. 신규 고객과 기존 고객의 구매 전환율 모두 높이는 성과가 있었다구요?
네, 맞아요. 채널톡 마케팅 캠페인을 활용하여 리스프링에 회원가입 한 신규고객들의 구매 전환율 70%, 기존 고객을 두 그룹으로 분류하여 각각 58%의 구매전환율을 만들었어요.
회원가입 고객은 늘고 있는데 첫 구매로 잘 이어지지 않았어요. ‘이 정도 혜택이면 구매할 수 밖에 없지’ 라고 생각할 정도로 정말 좋은 혜택이었는데 말이죠. 저희가 찾은 이유는 바로, 고객들이 모른다는 것이었어요. 그래서 채널톡 마케팅 캠페인을 통해 회원가입한 고객에게 바로 웰컴 쿠폰과 선물에 대한 혜택을 알려주니 확실히 첫 구매 고객이 느는 걸 확인할 수 있었죠.
첫 구매 전환 70%를 달성한 마케팅 캠페인기존 고객들도 비슷한 관점이었어요. 채널톡 고객 DB를 보니 장바구니에 물건을 담아 놓은 고객들이 정말 많더라구요. 장바구니 고객은 두 그룹으로 나눠 다른 캠페인을 진행했어요.
구매를 고민하고 있을 고객분들께‘4시전 주문 시 당일발송 혜택’과 ‘쿠폰 혜택’에 대해 알려드렸어요. 그랬더니, 메세지를 확인하신 분들 중 약 58%의 고객분들이 구매를 하셨어요.
그리고, 약 열흘간 10만원 이상 고객분들께 드리는 선물 증정 이벤트를 알림으로써 약 58% 구매 전환율을 달성했어요. 정말 놀랍죠?
구매전환 58%를 기록한 캠페인 메시지여기에 TIP으로는, 개인화 변수를 활용하니 고객분들이 리스프링이 나를 관심있게 생각해주고 있구나 하는 인식을 들게 해 주는 것 같더라구요. 작지만 고객 경험을 좋게 만들어 준 것이죠.
Q. 고객 인사이트를 얻는데 A/B 테스트가 어떻게 도움이 되었나요?
A/B 테스트를 통해서 유입 경로에 따라 고객들이 반응하는 메세지가 다르다는 것을 확인했어요. 저희 제품을 처음 접한 분들은 인플루언서 영상, 제품 관련 영상에 더 많이 반응하는 반면, 리스프링의 기존 고객은 진행중인 이벤트나, 보유 쿠폰 수, 적립금 등 정보성의 이미지 & 텍스트 메세지에 훨씬 반응이 좋았어요.
다양한 A/B테스트를 통해 성공적인 마케팅 메시지를 보내는 리스프링무엇보다도, A/B 테스트를 하면서 느낀 건 온라인도 오프라인과 다르지 않다는 것이었어요. 고객에게 성급히 다가가 부담을 주지 않고, 고객의 행동에 따라 다가가야 이탈을 줄이고 구매까지 이어질 수 있다는 것이었어요. 기승전 고객의 심리를 아는것이 중요한데, 통계를 통해 저희가 외부광고를 기획하거나 채널톡 캠페인 세팅할 때 정말 도움이 되었죠!
Q. 처음 채널톡을 접하셨을텐데, 어렵진 않으셨어요?
물론, 처음 프로그램을 도입하면 세팅하고, 제대로 사용하기까지는 시간이 필요한 것 같아요. 마케터로써 고객을 중심에 두고 고민하는건 꼭 필요한 과정이니까요. 그 과정을 통해 얻을 수 있는게 더 많다고 생각하고요.
마케팅 레시피 도움을 받아, 우리 브랜드에서 중요하다고 생각하는 부분들을 수정하고 추가해 나가니 수월하게 작업할 수 있었어요. 또 워낙 채널팀에 문의하면 바로 답변을 주시니까요.
마케팅 레시피 보러가기 - 첫 구매 유도하기
마케팅 레시피 보러가기 - 리텐션 챙기기
Q. 앞으로 어떤 것들을 하고 싶으신가요?
리스프링에서는 구독서비스, 리스프링 에스테틱샵 오픈 등을 준비하고 있어요. 지금까지 그래왔듯이, 고객들이 원하는 방향과 성공사례들을 참고하면서 리스프링이 추구하는 가치들이 잘 담긴 고객들과 함께하는 리스프링을 만들어 나가고 싶어요.
Q. 처음 마케팅 업무를 하는 분들에게 해주고 싶은 이야기가 있나요?
저는 마케팅 전공자도 아니고, 경험이 없는 상태에서 시작하니 쉽지 않았어요. 하지만, 고객에 집착하여 전략도 세우고 기획하는 이 과정이 정말 재밌어요.
그리고, 저희도 마케터이기전에 어느 브랜드의 고객이잖아요? 나와 주변을 살펴보는 것을 시작으로 고객들에 대해 고민하고 기획해 나간다면 점점 나도 브랜드도 성장해나가는걸 볼 수 있을꺼에요. 모든 마케터분들 화이팅입니다!
