고객 중심 vs 고객 집중, 무엇이 다른가요?
Customer Centric vs. Customer Focused
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고객 중심 vs 고객 집중, 무엇이 다른가요?
What's the Difference between Customer Centric vs. Customer Focused?
대부분의 사람들에게 이 두 가지 표현은 거의 비슷하게 여겨질 것입니다. 하지만 문학적 지식을 참고하면 아주 미묘하지만 중요한 차이가 있습니다. 이를 파악하고 왜 고객 중심(Customer Centric)이 더 중요한지 알아보겠습니다.
참고자료: Customer Centricity 최종 가이드
구글 트렌드에서도 파악되는 차이와 변화기억해야 할 중요한 변화는 시장이 제품 중심에서 고객 중심으로 이동하고 있다는 사실입니다.
전통적으로 기업들이 집중해온 것은 디자인, 제조 생산, 물류 등
제품과 서비스가 사업의 이익과 지속 가능성을 명확하게 가져다 주는 시기에는 제품 중심의 접근이 합리적이었음
이제는 소비자, 치열한 시장, 그리고 차별점을 찾아보기 어려운 제품과 서비스의 온갖 혜택들이 복합적으로 작용
그렇다면 고객 집중(Customer Focused)과 고객 중심(Customer Centricity)은 무엇이 다르고, 우리는 왜 고객 중심적인 관점을 더 선호해야 할까요? 다섯 가지 포인트로 짚어봅니다.
1. Thinking like a Customer 고객처럼 생각하라
고객 집중 : 고객을 이리저리 관찰 분석하고 어떻게 하면 제품을 팔까 고민하는 것
고객 중심 : 고객의 관점에서 문제와 상황 전체를 바라보는 것
2. Dealing with Needs, not Wants 고객이 원하는 것이 아니라 필요로 하는 것을 다루어야 한다
고객 집중 : 고객의 말을 잘 듣고 고객이 원하는 걸 주기 위해 애쓴다.
고객 중심 : 고객의 필요를 잘 이해하고 이를 이뤄내기 위해 애쓴다.
3. Provide Solutions, not Just Products/Services 단순히 제품/서비스를 제공하는 게 아니라 해결책을 제공하라
고객 집중 : 개별 고객이 원하는 것에 어떤 상품과 서비스가 딱 맞는지 각각 찾기 위해 노력한다.
고객 중심 : 고객의 장기적인 경험을 최적화하면서 전반적인 해결책을 찾기 위해 노력한다.
4. Focus on Customer Lifetime Value 고객의 생애가치에 집중하라
고객 집중 : 모든 고객을 잘 대하고 최상의 서비스를 제공하고자 노력한다. 전면에 있는 직원들이 최선의 노력을 기울여 고객에게 행복감을 주도록 독려한다.
고객 중심 : 고객의 생애 가치를 기반으로 핵심 고객 그룹이 누구인지 이해한다. 그리고 대부분의 노력을 핵심 고객 그룹의 필요와 관계 관리에 집중한다.
5. Proactive Instead of Reactive 반응하지 말고 주도하라
고객 집중 : 고객을 열심히 따르며 그들을 기쁘게 할 방법을 찾고, 개별 고객에게 맞는 상품과 서비스를 발견하기 위해 애쓴다.
고객 중심 : 핵심 고객 그룹에 집중하여 그들의 필요를 정의하고 그들의 문제를 해결하기 위해 노력한다. 고객과 함께 미래를 만들어가는 전략이자 원동력이다.
*고객 중심의 좋은 사례
→ Best Buy
→ Apple vs Nokia
→ Ryanair
(상세 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다)
출처 : Alida 원문
Posted by Ray Poynter, 6 April 2018
번역 및 요약: 코라 @채널톡
이 포스팅은 채널톡에서 운영하는 현업 실무자들을 위한 커뮤니티 CX클럽 에서 나누기 위해 간략하게 번역 요약된 자료입니다. CX/CS/서비스 오퍼레이션을 위한 더 많은 리소스와 현실적인 논의에 참여하고 싶다면 채널톡 커뮤니티에 함께해 주세요�
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