소비자 니즈 파악하는 3가지 방법
"소비자의 의도는 늘 뒤에 숨어있다."
고객의 질문은 애석하게도 명확하지 않은 경우가 많습니다. 그래서 니즈를 정확하게 판단하기에 어려운게 사실이에요. 이번 포스팅은 채팅을 통해 고객이 좀 더 명확한 질문을 하게끔 유도하고 정확한 솔루션을 줄 수 있는 방법에 대한 내용입니다. 시작해볼까요?
소비자 니즈 파악하기 - 첫번째
챗봇으로 초기 메세지 세팅하기
채널톡의 챗봇으로 초기 메세지를 세팅해주세요. 고객이 현재 해결하고 싶은 문제부터 빠르게 처리하고 싶겠지만, 정확한 고객의 정보를 모른채로 응대하면 정확한 내용으로 안내하는 것이 어려워집니다. 보다 정확한 안내를 위해 챗봇으로 고객을 파악하는 것은 꼭 필요합니다.
소비자 니즈 파악하기 - 두번째
중간 체크로 맥락을 정확하게 파악하기
소비자의 정확한 니즈를 파악하기 위해서는 맥락을 아는것이 중요합니다. 그렇다면, 맥락을 쉽게 이해하기 위한 가장 좋은 방법은 무엇일까요? 바로, [스크린 샷]입니다. 고객의 질문의 맥락을 파악하기 위해서 상담 담당자가 현재까지 이해한 것이 맞는지 체크를 하는 방법으로 가장 유용합니다.
고객: 제가 지난 주말에 안내 받은 내용은 다시 못보나요?
상담 담당자: 아래 이미지에 표시한 부분을 클릭 하시면 보이시나요?
소비자 니즈 파악하기 - 세번째
가정하지 않고 세부 정보 요청하기
고객의 니즈를 정확하게 진단할 수 있도록 케이스에 대한 구체적인 예시나 세부 정보를 요청해보세요. 문제에 대한 정보를 많이 얻을수록 통찰력이 생겨서 정확한 니즈 파악을 할 수 있습니다. 고객이 질문한 내용과 솔루션 사이에 다리를 구축한다고 생각해보세요.
소비자의 니즈를 명확하게 파악하는 3가지 방법, 어떠셨나요?
더 자세한 내용은 아래 링크를 통해 확인하세요!
https://channel.io/ko/blog/consumer-needs
에디터 : Rachel Im(임도연)
채널톡에서 마케터로 근무하고 있습니다. 지금은 에디터 같기도 해요.
