동네북이 되지 않을 오퍼레이터의 기술 9가지
회사에서 사랑받는 오퍼레이터가 되려면
보통 대기업은 내가 속한 부서 울타리에서만 일을 잘해도 인정받기 쉽습니다. 그런데 스타트업에서 오퍼레이터로 일하려면 최고난도의 커뮤니케이션 기술을 가져야 합니다. 하나의 이벤트에 얽혀서 개발, 디자인, 마케팅 전반에 걸쳐 채널이 넓어지죠.
종종 여기저기 같은 얘기 나르기도 힘든데, 이전에 이야기한 것을 처음 듣는 듯 반응하면 지치게 되죠. 하루의 업무가 커뮤니케이션만 하다가 끝나버리는 경우도 빈번합니다. 이럴 때 오퍼레이터로서 일하는 것이 회의가 들기도 합니다. 20년 경력의 오퍼레이터 시조새 천세희에게 물었습니다.
귀찮은 일을 처리하는게 오퍼레이터인가요?
오퍼레이터는 감각적으로 타고난 외교가에요. 사람의 마음을 읽고, 필요한 걸 제시하고, 밀당할 수 있는 능력이 있어야 하죠. 이걸 잘만 활용하면 욕을 얻어먹는 동네북이 되지 않습니다. 오히려 모든 조직의 고민을 상담하러 오는 사랑받는 오퍼레이터가 될 수 있습니다. 오퍼레이터 천세희가 '나는 오퍼레이터다' 파티에서 공유한 꿀팁 9가지를 소개합니다.
1. 고객 피드백에 일희일비 하자
오퍼레이터들은 고객 문의에 일희일비 합니다. 요즘 스타트업들은 앱스토어 고객 후기를 슬랙으로 실시간 공유하는 문화가 있어요. 좋은 후기가 있으면 다 같이 기뻐하고, 나쁜 후기가 있으면 다 같이 시무룩해지는 거죠. 너무 좋은 바이브라고 생각하고 적극적으로 이어나갔으면 좋겠습니다. 고객의 목소리를 잡고 있는 것이 우리가 영향력을 행사할 수 있는 큰 원천이에요.
2. 오퍼레이터의 고객은 투 사이드(Two-side)이다
오퍼레이터가가 놓치지 말아야 할 건, 외부 고객 말고도 '내부 고객'도 있다는 거에요. 그들도 관리의 대상인 거죠. 고객의 목소리를 듣고 내부 고발자가 될 수 있지만, 반대로 외부의 고객 전문가가 될 수도 있다는 거죠. 사랑받는 오퍼레이터는 레벨 3라고 생각합니다.
레벨 1: 강성 고객 상대하느라 내부에서 불쌍해 보인다. (나는 막상 업무 만족도 높은데...)
레벨 2: 오늘은 또 무슨 일을 해달라고 할지 모르니 일단은 피한다
레벨 3: 어떤 일을 시작하기 전에 고객의 반응이 어떨지 조언을 구한다
3. 나도 모르던 회사 일을 고객이 알려줄 때
화살을 앞에서 맞으면 아픈데, 뒤에서 맞으면 아프고 기분까지 나쁘죠? 다른 부서에서 공유 안 해주면 '내가 잘 몰라서 그런 걸까?' 이렇게 생각하지 마세요. 모를 땐 부끄러워하지 말고 물어봐요. 얘기 안 해주는 기획자, 까칠한 개발자에 기죽지 마시고요. 우리에 대해 네거티브한 것이 아니랍니다. 그 사람들도 본인이 컨트롤하지 못하는 상황에 대해 민간함 것뿐이에요.
4. 500번쯤 말하면 사람들이 움직인다
메일 보낼 때 이 사람들까지 참조 걸어야 하나 고민될 때 있잖아요. 그럴 때 무조건 하세요. 상사에게 한번 얘기했는데, 씹히면 다시 얘기하세요. 메일로 씹혔으면, 사내 메신저로, 엘리베이터에서 마주치면 또 말 걸어요. 그러다가 어느 날 상사가 좋은 아이디어가 있다고, 내가 말한 제안사항을 꺼내죠. '어머나, 부장님 최고' 하면서 우리는 투두 리스트 하나를 더 지우면 됩니다.
5. 오퍼레이터로서 무력감이 느껴질 때
오퍼레이터가 모든 일을 다 처리할 수 있을 거라는 의무감을 버리세요. 오퍼레이터는 회사가 제대로 기능하지 않을 때 시간을 벌어주는 역할을 할 때가 있어요. 제품의 기능이 완벽하지 않을 때 CS로 막고, 법무 이슈가 생겼을 때도 마찬가지예요. 근데 회사 일은 팀 스포츠잖아요. 우리가 최선을 다해 막지만 완벽하진 않잖아요? 그럴 땐 개발팀과 법무팀이 해결해줄 거라 믿고 발 뻗고
6. 컴플레인에 대처하는 오퍼레이터의 자세
가끔은 말도 안 되는 고객들도 많잖아요. 고객이 답이기도 하지만, 답이 없는 고객은 적당히 끊을 줄도 알아야 해요. 우리 자신도 소중하니까요. CS 팀장으로 일할 때 가장 해결 안 되는 고객을 상대하는 끝판왕이었는데요. 하루는 '우리 서로에게 좋지 않은 날이네요'하고 전화를 끊었죠. 그런 확신은 어디서 나올 수 있을까요? 내 판단을 회사에서도 지지해줄 거라는 믿음이 있어야 해요.
7. 다양한 인간 군상에 대한 휴먼러닝을 하자
오랫동안 컴플레인 고객을 응대하다 보니, MBTI 같은 자격증 같은 것도 땄어요. 이제는 고객 응대를 하면 전화 건너편에 있는 저 사람이 어떤 사람인지 눈에 보이죠. 당장에는 스트레스를 받을 수 있는 이 과정을 견디다 보면 나에게 좋은 스킬이 될 수 있어요. 요즘은 너무 착한 사람이 됐나 현타가 오기도 하지만, 시어머니랑도 문제없이 잘 지내는 그런 사람이 된 것 같아요.
8. 오퍼레이터로서 나만의 KPI를 수립하자
오퍼레이터는 불을 미연에 방지하는 사람이에요. 자기가 목소리를 내지 않는 이상 나의 성과를 알아주기 힘들어요. 이게 다 내가 있어서 조용한 거야라고 말하기 짜치잖아요? 그럴 때 회사의 비즈니스 단계별로 오퍼레이터로서 KPI를 설정하고 뽀개나갔죠. 스타트업은 서비스는 성장해도, 고객 문의량은 성장하지 않아야 해요. 스타트업 오퍼레이터들은 고객 문의 자체를 줄이는 본질적 문제를 해결하는데 집중해보세요.
9. 오퍼레이터로서 전문성이 고민될 때
오퍼레이터로서 여기저기 걸쳐 있지만 내 일은 없는 느낌. 하지만 PM으로 시스템 런칭도 하고, 마케팅 프로모션으로 고객 대상도 탔어요. 시켜서 한 게 아니고 해 보겠다고 손들었어요. 니거 내거 가리지 말고 열심히 해보세요. 직접 하는 게 없다고 생각하지만, 재밌는 건 우리에게는 굉장히 많은 정보가 거쳐가고 있어요. 일 잘하는 오퍼레이터는 로켓에 최적화된 인재에요. 곧 오퍼레이터 출신 CEO가 나올 거에요.
이때 갑자기 채널톡 대표 레드도 토크쇼 중간에 난입(?)을 했죠. 요즘 레드의 본업이었던 개발을 집중 못하고, 회사 업무 전반에 걸쳐서 본인도 오퍼레이터라고 주장하기 시작했죠. 채널톡 부대표 조쉬도 창업자야말로 전문성 같은 것은 없고 하루하루 열심히 살뿐이라고 고백했어죠. 어쩌면 오퍼레이터가 회사에서 가장 창업가의 마인드를 대변하며 일하고 있는 것인지 몰라요.
오퍼레이터 문화를 만드는 채널톡!
에디터: Karrie Kim(김수진)
스타트업에서 기술 없어서 정리력으로 버티는 오퍼레이터입니다. '오퍼레이터의 일'을 정리하고 있습니다.
