구매전환율 35% 증가한 시스디자인의 상담 효율화 비결
구매전환율 35% 증가
[시스디자인 성공사례]
구매전환율 35% 증가한
시스디자인의 상담 효율화 비결
회사소개
디자인으로 더 나은 일상의 공간을 만드는 라이프 스타일 브랜드
❝시스디자인은 디자인을 통한 더 나은 일상을 추구합니다.❞
http://sysdesign.co.kr/
업종
가구
주요 사용 기능
<시스디자인 Lia 매니저>90%
단순 문의 감소
50%
상담 시간 감소
35%
상품 문의 구매전환율 증가
고민
인원은 적은데 효율적으로 VOC(Voice Of Customer)를 분석해야 했어요. 단순 문의는 줄이되, 상품 구매 문의를 늘려 매출 성장을 만들고 싶었죠.
성과
단순 문의를 90%까지 줄이고 상담 시간은 절반으로 줄었어요. 결과적으로 구매 상담 문의에 집중할 수 있게 되었고, 상품 문의의 구매 전환이 35% 늘어났어요.
Q. 시스디자인에 대해서 소개 부탁드려요.
A. 시스디자인은 디자인을 통해 더 나은 일상을 추구하는 라이프스타일 가구 브랜드입니다. 더욱 많은 사람들이 시스디자인을 통해 일상 속 작은 행복의 순간을 매일 마주할 수 있기를 소망하는데요. 저는 시스디자인에서 고객과 가장 밀접하게 만나는 역할을 담당하고 있는 마케팅팀의 리아(Lia)라고 합니다.
시스디자인의 Lia 매니저Q. 처음 채널톡을 도입하게 된 계기는 무엇인가요?
A. 예전에 고등학교때 선생님께서 '적자생존: 적는 자가 살아 남는다'라는 말씀을 해주셨어요. 고객과 비대면으로 만나는 온라인 비즈니스에서는 고객에 대한 정보를 최대한 많이 적고 남기는 게 생존전략이라고 생각하는데요. 채널톡은 고객과의 상담과 정보가 모두 한 곳에 남는게 저는 인상 깊었어요. 전화로 고객을 응대하게 되면 모든 이력이 공중에 흩어지는게 너무 불안했거든요. 또 새로운 직원이 들어오면 채널톡만큼 인수인계가 편한 툴이 없더라구요. 지금은 시스디자인 모든 팀에서 채널톡으로 고객 상담과 고객관리, 마케팅까지 하고 있어요. 매주 채널톡 스터디도 하고 있는데 멤버들의 만족도가 정말 높아요. 물론 저희 멤버들이 모두 고객 중심적인 사고를 하고 서로 생각 공유를 잘 하시다 보니 툴에 대한 사용성이 높아지는 것 같아요. (사랑해요 우리 멤버들! �)
시스디자인 멤버들의 채널톡 스터디Q. 멤버들이 뽑은 가장 효과적인 채널톡 사용법은 어떤 것이 있을까요?
A. 상담 통계를 활용한 고객 문의 분석이에요. 채널톡으로 상담마다 카테고리를 지정할 수 있는데요. 상담을 어떻게 나눌까 고민하다가 상담 난이도에 따라 카테고리를 구분하기 시작했어요. 난이도는 상,중,하 순서대로 a,b,c라고 나누었어요. c는 사람이 응대하지 않아도 되는 단순 문의 상담, b는 사람의 응대가 필요하지만 상담원의 레벨마다 다르게 판단할 수 있는 상담, a는 하루 이상 걸리는 상담으로 분류했어요. b단계 상담은 멤버들끼리 스터디를 통해 c단계로 내리고, a단계 상담은 내부 회의를 통해 근본적인 원인을 파악하는 데 집중했어요.
시스디자인의 상담 카테고리 (예시)Q.상담 카테고리를 분류해서 얻게 된 효과는 무엇인가요?
A. 결과적으로 단순 문의와 상담에 들어가는 시간이 줄어 들었어요. 실제 사례를 공유드리자면, 시스디자인에는 오크식탁 종류가 여러가지가 있는데요. 고객분들이 각 오크식탁별 차이를 많이 문의 주셨어요. 처음에는 이 상담을 b단계로 분류했는데 직접 상담을 모두 확인해보니 멤버들마다 다 다른 관점으로 상담을 하고 계시더라구요. 스터디를 통해 각자의 노하우를 공유했고 이 내용을 내부 문서인 CX 위키백과에 정리해서 모두가 볼 수 있게 했어요. 결국 이 상담 카테고리는 c단계로 내릴 수 있었고, 해당 카테고리의 상담 시간도 절반으로 줄어 들었어요.
c단계의 상담은 대부분 서포트봇 업데이트를 통해 해결하고 있어요. 예전에 컬러 문의가 정말 많았는데요. 사진으로 보는 색상과 실제가 차이가 날까봐 많이들 문의를 주시더라구요. 시스디자인에는 이 문제를 해결하기 위해 가죽 샘플 발송 시스템을 제공하고 있는데요. 서포트봇을 통해 컬러문의 버튼을 만들었고, 가죽 샘플 발송 시스템 페이지로 안내했더니 해당 문의는 90% 이상 감소하기도 했어요.
노션으로 안내하는 서포트봇Q. 서포트봇으로 문의 효율뿐 아니라 다른 효과도 보셨다구요?
A. 맞아요. 상품 문의의 구매전환율이 35%까지 높아졌어요. 문의에 답변만 하던 때는 상상도 할 수 없는 숫자였죠. 처음 서포트봇을 구성할 때는 상담수를 줄이는 데 집중했어요. 그러다보니 서포트봇 단계가 많아지고, 고객들은 상담을 하지 않고 이탈하는 경우가 많았어요. 최근에 서포트봇 3차 업데이트를 했는데 노션을 많이 활용했어요. 서포트봇 답변 단계에 노션으로 이동하는 버튼을 넣어 상담 단계를 최소화했어요. 그러다 보니 상품에 대한 문의는 자연스럽게 늘었고, 구매까지 이어지는 경우가 많더라구요.
3차 업데이트된 서포트봇Q. 최근에는 마케팅팀에서도 채널톡을 많이 활용하기 시작하셨다고 들었어요.
A. 네, 신규 고객의 유입경로별 마케팅 기능을 다르게 활용하고 있어요. 검색 광고의 키워드별로 고객을 타겟팅해서 다른 메시지를 보내고 있는데요. 키워드마다 고객의 구매 의사가 다르기 때문이에요. 예를 들어 '3인 소파'를 검색한 고객과 '패브릭 소파'를 검색한 고객은 매우 다른데요. 소재를 검색한 고객보다는 사이즈를 검색한 고객의 구매 의사가 더 강하거든요. 그래서 마케팅 메시지도 '3인 소파'를 검색한 고객에게는 상담으로 연결하고, '패브릭 소파'를 검색한 고객에게는 소재 소개를 하는 페이지로 안내하고 있어요. 채널톡 마케팅 메시지에는 각각 서포트봇을 다르게 연결할 수 있어서 나중에는 활용해 보려구요!
'3인 소파'를 검색하고 들어온 고객에게 보내는 마케팅 메시지Q. 실제로 마케팅 기능으로 성과도 있었다구요!
A. 맞아요. 구매 상담이 늘어나고 있어요. 아무래도 가구 제품들은 객단가가 높다 보니 상담을 통한 구매 전환이 많은 편인데요. 그렇기 때문에 구매 상담을 늘리는 건 저희 팀의 중요한 목표예요. 최근에 4분 이상 사이트에서 고민하는 고객을 대상으로 상담을 유도하는 메시지를 보내 보았어요. '푸우 매니저'가 상담을 도와주는 컨셉으로 먼저 고객에게 말을 걸었더니 한 달에 60건 이상의 구매 상담 문의가 늘어났어요.
푸우 매니저의 상담 유도 메시지 (예시)Q. 매니저 이름을 '푸우'라고 한 데는 특별한 이유가 있나요?
A. 팀장님께서 뭔가 보들보들한 느낌의 매니저라면 고객들이 좋아할 것 같다고 하셔서 '푸우'로 지었어요. 정말 귀엽지 않나요!? 하하 �
