채널톡의 B2B 마케팅 노하우 - '실행' 편

일관된 메시지를 전달하는 방법 채널톡이 수많은 시행착오 끝에 쌓아온, 채널톡 B2B 마케팅 노하우를 공개합니다. 다양한 매체를 활용해서 메시지를 전달하는 방법에 대해 얘기해볼게요.

Q : 채널톡은 2018년부터 매년 3배 이상씩 성장했다고 들었어요. 어떤 방식으로 가치를 알렸나요?

크게 1)나와 고객을 이해하고 2) 일관된 메시지를 잡고 3)일관되게 전달하는 과정이 필요해요. 1,2번의 과정에 대해서는 지난 번 글 에서 자세히 소개했는데요. 오늘은 3번, 일관되게 전달하는 과정에 대해 자세히 얘기해보려고 해요.

제품을 구매하는 과정을 크게 '최초인지' → '정보탐색' → '구매결정' 으로 단순화 해볼 수 있을 것 같은데요. B2B는 처음 제품을 알게되고, 구매 결정까지의 과정이 길어요. 나만 제품을 써보고 싶다고 끝나는 게 아니라, 회사 사람들도 설득해야하기 때문이죠. 최초인지부터 정보탐색까지 다양하면서도 일관된 콘텐츠가 필요합니다.

핵심가치를 알리고 트렌드를 리딩한다

Q : 아하.. 그럼 ‘최초인지'를 위해선 어떤 액션을 하나요?

지속적으로 채널톡의 핵심 가치를 알려요. 채널톡은 '고객이 답이다' 이란 믿음을 기반으로 만들어졌는데요. 저희는 고객의 비즈니스 성장을 돕는, 그래서 정말 긴 시간동안 쓰일 수 있는 제품을 만들고 있어요. 이러한 메시지를 다양한 매체를 활용해 꾸준히 노출시킵니다.

핵심 가치를 담은 메세지를 SNS에 지속적으로 노출합니다

직접 오프라인 행사를 개최하기도 해요. 지난 2년간 꾸준히 고객경험 컨퍼런스 CXC(Customer Experiecne Conference)와 같은 행사를 개최했죠, '고객 중심' 이라는 주제로, 고객경험 관리의 최전선에 있는 업계 리더부터, 고객 중심으로 성공한 창업가들까지 초대했어요. 예상 신청 인원의 5배나 많은 분들이 신청할 만큼 반응이 좋았었죠.

2019년 채널톡 고객 경험 컨퍼런스(CXC) 현장

단순히 알리는 것을 넘어서 그 트렌드를 채널톡이 리딩하기 하기 위해 노력했어요.

채널톡은 기본적으로 '채팅상담' 툴 인데요. 채팅 상담을 단순히 기존 고객만족(CS) 관점에서 접근하는 게 아니라, 문제를 해결하고 서비스의 개선 방향성을 모색하는 고객 경험(CX) 관점에서 접근하도록 문화를 형성하고 있어요. 그래서 브런치를 통해 '오퍼레이터 워크북'을 만들었어요. 발행 1개월 만에 공유 횟수가 4,000건을 넘어설 만큼 호응이 좋았습니다.

채널톡 브런치 오퍼레이터 워크북

최근에는 옥외광고로도 제품을 알리고 있어요. 일반 소비재 제품이 아닌, B2B 제품이 하는 옥외광고는 되게 이례적인 편이잖아요? 어디선가 봐봤을 채널톡 로고를 계속 노출하고, '채팅상담은 채널톡' 이라는 메시지가 각인될 수 있도록 했죠.

채널톡 옥외광고

Q : 정말 다양하게 메시지를 전달하네요. 그냥 자극적인 광고로 이목을 끌면 안 되나요? 일관성을 중요하게 생각하는 이유가 있나요?

애플, 나이키 로고

브랜드의 핵심가치가 고객의 뇌리에 각인되기 위해서예요. 아주 단순한 예로 나이키가 어느 날은 Just Do It이라고 했다가, 갑자기 Don't Do It이라고 말을 바꿨다면, 과연 지금의 팬층이 확보될 수 있었을까요? 좋은 메시지로 일관성 있게 팬을 결집시키면 그 팬들은 알아서 '그 제품 짱이야'라고 홍보하게 됩니다. 초기의 얼리어답터들을 확보하면, 입소문을 통해 시장의 점유율이 높아지고, 그렇게 되면 브랜드는 지속 가능해져요.

Q : 아하.. 이런 활동들의 성과는 어떻게 측정하나요?

'인지' 단계의 브랜딩 캠페인을 통해서는 직접적인 전환 성과를 트랙킹하지는 않아요. 포털 검색량을 꾸준히 확인하면서, 업계에서 바이럴을 만들려고 합니다.
신규 리드 확보를 위한 광고 집행은 별도로 진행하고 있어요. 주요 고객군의 페르소나를 만든 뒤에, 해당 고객군들에게 가장 소구될만한 메시지를 뽑고 SNS광고, 검색광고 등을 통해 전달해요.

일관된 메시지를 일관된 경험으로

Q : 광고를 집행하면서 얻은 노하우가 있나요?

광고 소재의 메세징, 제작, 클릭률이 등도 정말 중요하지만, 간과하기 쉬운 건 랜딩 페이지에서의 경험이라고 생각해요. 광고 소재에서 전달한 핵심 메시지를 담고 있으면서도, 다음 액션을 유도하기 적절해야 하죠. 저희는 광고 별로 개별적인 랜딩 페이지를 제작하고, 채널톡의 마케팅 메시지 기능을 활용해 다음 액션을 유도하는 메시지가 적절히 전달되도록 하고 있어요.

바우처 광고를 예시로 든다면, 광고 소재를 클릭했을 때 들어오는 랜딩 페이지에서는 아래와 같은 팝업 메시지가 띄워져서 고객들이 추가적인 정보를 확인하고 궁금한 점은 바로 물어볼 수 있도록 유도하고 있어요.

바우처 신청 홈페이지

Q : 고객을 설득하는 데 있어 더 중요하게 생각하는 콘텐츠가 있나요?

고객사들의 성공 사례와 채널톡 활용 방법 제작을 가장 중요하게 생각해요. 나와 가장 유사한 업종, 규모의 회사에서 채널톡을 어떻게 활용하고 있을지 가장 궁금해하시기 때문이죠. 그래서 주요 고객사들과 협업해서 다양한 성공 사례를 만들어서 발행하고, 다양한 웨비나를 진행하고 있습니다. 제작한 성공사례들은 SNS 광고로도 활용하고 있어요.

성공사례와 제품 활용법들을 소개하는 콘텐츠를 꾸준히 제작하고 있다

제작된 성공사례 콘텐츠들은 SNS 광고로도 유통한다

사실 고객사 섭외부터 제작까지 정말 많은...! 공수가 들어가는데요. 제작 후 눈에 띄는 성과가 없을지라도, 꾸준히 업데이트된 콘텐츠가 만들고 있어요. 월 최소 1건 제작을 KPI를 잡고 있습니다.

Q : 꾸준함으로 승부하시는 것 같네요. 그럼 마지막으로 채널톡에서 가장 중요하게 생각하는 마케팅 원칙이 있다면 알려주세요.

광고의 클릭률을 높이기 위해 '기능 비교', '할인율', '최저가'에만 치중하는 것을 최대한 지양하고 있어요. 조금 더 오래 걸릴지라도 '고객이 답이다', '지속적인 비즈니스 성장을 돕는다' 와 같은 핵심적인 메시지가 최대한 고객들의 경험 속에서 스며들 수 있게 메세징하고 있어요.

특정 기능때문에 채널톡을 선택하면, 그 기능이 없어지면 떠날 테지만, 가치에 설득된 고객은 더 오래 함께할 수 있기 때문이죠. 채널톡은 고객과 함께 성장하고 있다고 꾸준히 알리고 있고, 실제로도 그렇습니다 :)