채널톡의 B2B 마케팅 노하우 - '메세징' 편

B2B에서도 마케팅은 해야겠고...
참 깊고도 심오한 b2b마케팅.. 채널톡이 시행착오 끝에 쌓아온 노하우를 나눠보려고 합니다. 유입까지의 경로가 긴 b2b고객들에게 일관된 메시지를 잡고, 전달하는 방식에 채널톡 마케팅팀이 알려드립니다.

Q. b2b 마케팅은 일반 b2c마케팅과 비교해서 어떻게 다른가요?

도입 결정에 있어서 의사 결정자가 많고, 그만큼 시간도 오래 소요되어요. 그래서 마케팅 광고를 태워도 유료 전환까지 확인하기에 오래 걸리고 기여도를 알기도 어렵죠. 하지만 그만큼 이탈률이 낮아요. 한 번 획득하면 

LTV(Life Time Value, 고객 생애 가치)가 훨씬 높죠. 농부처럼 꾸준히 하는 게 중요하다고 생각해요.

일관된 메세지로 고객과 소통하기

Q. 와.. 성과를 빠르게 확인하기 정말 어렵겠네요. 그럼 채널톡이 마케팅에서 지금 가장 중요하게 생각하는 건 무엇인가요?

일관성있는 메시지로 고객과 대화하는 거예요. b2b 고객이 구매를 결정하는 과정은 정말 길어요. 도입을 검토하면 다른 서비스들과 비교해보고, 내부에 보고 및 설득한 뒤 승인도 받아야 하죠. 담당자가 중간에 바뀌기도 하고요. 하지만 이 과정에서 일관되게 제품을 알려야 해요. 그렇게 고객의 뇌리에 각인되는 것이 저는 브랜딩이라고 생각해요.

Q. 채널톡은 어떤 메시지를 일관되게 전달하고 있나요?

고객 페르소나 별로 메시지를 다르게 설정했어요. 채널톡은 '고객이 답이다'라는 믿음 하에 SMB 사업자들의 비즈니스 성장을 돕는 올인원 비즈니스 메신저를 만들어요. 같은 제품이지만, 각 고객군별 니즈에 맞는 메시지를 다르게 정리하고, 광고 노출부터 유료 전환까지 이어지는 퍼널에 있어서 같은 메시지로 같은 경험을 이어주려고 고민합니다.

Q. 이렇게 일관된 메시징은 어떻게 만들 수 있나요?

크게 3가지, 1) 나와 고객을 정의하고, 2) 메시지를 정하고, 3) 일관성 있게 전달하는 과정이 필요해요

1) 나와 고객을 정의하기

고객을 정의하기 전에 꼭 선행되어야 할 것이 있어요. 바로, STP(Segmentation + Targeting + Positioning)입니다. 큰 시장에서 일정 부분을 잘라서 그 일부를 만족시키겠다고 정하는 거예요. 예를 들어 라멘집을 한다고 가정했을 때, 매운 라멘만 하겠다고 정해봅시다. 큰 라멘 시장에서 매운 것만 좋아하는 사람들만 타겟 하게 되겠죠. 또 매운 라멘을 좋아하는 사람들 중에서 또 30대의 여성만 집중한다고 정합니다. 경쟁사 중에서 포지셔닝은 어떻게 해야 될지도 결정해야 해요. 가성비 좋은 라멘집? 고급스러운 럭셔리 라멘집? 이것이 포지셔닝이에요. 이 STP가 정해지지 않으면 우리를 설명할 수 없어요.

2) 고객 대표 페르소나 만들기

우리 고객을 정의할 때 집단의 인격이 아닌, 한 명의 사람으로 접근해야 해요. 고객의 프로필이 있으면 좋아요. 고객 프로필을 정립하기 위해서는 소비자의 프로파일링을 해야 하는데 3명 정도의 대표 페르소나를 정하면 좋아요.

3) 대표 메세지 정하기

그걸 바탕으로 주요 메세지를 뽑아보는 거예요. 제품을 소개할 때 어떤 언어로 소개할 것인지 짧은 문단으로 만들어 놓는 것입니다. 채널톡에서는 마케팅 기획을 할 때, 세일즈를 할 때, 기사를 릴리즈할 때 등 동일한 내용으로 소통할 수 있도록 십계명 같은 판을 만들어 놓고 있어요.

채널톡이 일관된 메시지를 전달하는 노하우

Q. 오 채널톡은 이 메시지들을 어디서 어떻게 전달하고 있나요?

컨퍼런스, 웨비나, 퍼포먼스 마케팅, 유튜브, 뉴스레터 등 다양한 매체를 활용해서 꾸준히 전달하고 있어요. 지난 2년간 꾸준히 컨퍼런스를 열어서 '고객 경험'에 대해 알렸어요. 이름하야 고객 경험 컨퍼런스, 'CXC(Customer Experience Conference)'라는 행사였죠. 고객경험 관리의 최전선에 있는 업계 리더부터, 고객중심으로 성공한 창업가들까지 초대했어요. 예상 신청 인원의 5배나 많은 분들이 신청할 만큼 반응이 좋았었죠. 또 고객들이 제품에 들어온 상황에 맞춰서 일관된 메시지를 받아볼 수 있도록 자동화된 마케팅을 세팅해두었어요.

Q. 자동화 마케팅은 어떤 식으로 진행하시나요?

채널톡의 마케팅 기능을 주로 활용하고 있어요. 고객 여정에 따른 메시지를 미리 설정해 두었는데, 총 6개 퍼널 18개 드립 메시지로 세분화했어요. 유입 경로, 업종에 맞춰서 발송 조건 이벤트를 설정합니다. 상황에 쏙 맞는 메시지를 받으니 그만큼 반응을 더 많이 하시더라고요.

특정 페이지에서 동작하는 챗봇을 세팅 해놓기도 해요. 예를 들어 가격 페이지를 보고 있는 유저들에게 할인 혜택을 알려주는 서포트봇을 카페24 상세페이지를 통해 들어온 유저들에게는, 미리 설정해둔 서포트봇을 노출해 궁금할 법한 질문들을 미리 알려줘 체류시간을 높이고 있어요.

Q. 마지막으로 나만알기는 아까운 팁 한개만 공유해주세요~!

채널팀에 처음 합류하고 정말 가장 적응하기 어려웠지만, 지금은 '왜 진작 이렇게 안 했을까' 하는 방법 중에 하나가 '고객이 답이다'라는 가치입니다. 이런 가치는 누구나 중요하다고 할 수 있는데 채널팀은 달라요. 말과 행동이 같다고 해야 할까? 

채팅상담을 통해 고객에게서 온 모든 의견을 'Feedback'방에 모아 전 직원이 함께 나누기도 하고, 조금이라도 고객의 의견이 필요하다고 생각되면 바로 고객 연락처에서 검색을 하고 전화를 걸어봅니다. 그럼 또 고객분들도 친절하게 답변해 주세요. 그게 바로 채널팀의 가장 큰 힘이자 팁이 아닐까 생각해요.