brunch

You can make anything
by writing

C.S.Lewis

by 채널톡 Nov 28. 2021

채널톡이 카택스의 고객상담 문화를 바꿔주었어요!

"채널톡이 고객상담 문화 자체를 바꿔주었어요!"

오늘 소개드릴 채널톡 고객사는 기업형 차량 관리 서비스 카택스 입니다 .카택스에 채널톡을 도입한 후로 상담 퀄리티가 월등히 좋아졌을뿐만 아니라 조직내에 고객 중심 문화가 생겨나기 시작했다고 하는데요, 과연 카택스에서 채널톡을 선택한 이유는 무엇이고 어떻게 활용하고 있는지 들어보았습니다.

기업명 : 카택스

카테고리 : B2B

이용상품 : 채팅상담, 마케팅

도입목적 : 전문적인 상담 경험 제공

도입효과

풍부한 고객 정보로 상담 퀄리티 향상 : 고객이 현재 보고 있는 페이지, 이전 상담 내역 등을 확인 할 수 있어 고객 니즈를 빠르게 캐치 할 수 있게 됨

고객중심 문화 확산 : 몇몇 담당자들만 고객 상담에 참여했던 과거와 달리 회사 전직원이 채널톡에 들어와 항상 고객 피드백을 듣는 문화를 갖게 됨

회사 외부에서 고객 답변이 쉬워짐 : 채널톡이 제공하는 전용 앱을 통해 답변이 가능해지면서 이동중에도 소중한 고객 문의를 놓치지 않게 됨

안녕하세요? 먼저 카택스 소개 부탁드려요

안녕하세요! 업계 1위 차량운행일지 서비스 카택스 입니다. 카택스는 스마트폰 만으로 차량운행 기록부를 작성하고 관리 할 수 있도록 도와주는 앱인데요 현재 7만 기업이 사용중입니다. "널리 회사를 이롭게 하리라" 라는 뜻에서 홍익회사라고도 부릅니다 =)

B2B인 비즈니스 특성상 상담이 굉장히 중요할 것 같아요. 시중에 있는 많은 상담툴 중에 채널톡을 선택한 이유가 있으셨나요?

다른 채팅상담툴은 이전 상담 내역을 확인하고 힘들고 고객정보도 제공 받을 수가 없어 답변을 하기에 많은 어려움들이 있었습니다.

반면 채널톡은 상담화면에서 많은 고객정보를 볼 수 있고 실시간으로 고객정보 입력/수정이 가능하다는 점이 고객관리를 중요시하는 매력적이었습니다.

또한 고객이 현재 어떤 페이지를 보고 있는지도 실시간으로 확인 가능하기 때문에 알맞는 답변을 드리기에도 훨씬 수월하고요. 고객별로 상담 히스토리가 남아있어, 나중에 추가 상담이 들어왔을 때도 이전 상담 내역을 확인해 답변 할 수 있다는 점도 큰 장점이라고 생각합니다.

상담 화면 오른쪽에서 풍부한 고객 정보를 제공한다(이전 상담 내역, 고객이 본 페이지 등)

채널톡을 도입하고 고객 상담 문화도 달라졌다고 들었어요

저희는 서비스 특성상 혼자서는 답하기 여러운 질문이 들어올 때가 많았습니다. 과거에는 이런 고객 문의가 들어오면 처리하기가 힘들었습니다.

1.유관 부서에게 고객 질문 내용을 공유하고
2.해당 부서로부터 답변을 받아
3.다시 고객에게 답변을 하는 형태로 상담을 진행해야 했거든요.

프로세스가 길다보니 답변을 하는 시간이 다소 지연이 되버려 고객 이탈이 있는 사례가 종종 있었죠.

그런데 채널톡이 말하는 고객 중심 문화를 전달받고 나서 이런 프로세스에 변화가 생겼어요. 이제 회사 전 직원이 채널톡에 들어와 언제나 고객과 연결 될 수 있는 환경이 마련 됐거든요. 이제 고객이 어려운 질문을 해도 걱정할 필요 없이 담당 팀원을 초대해 빠르게 고객 응대를 할 수 있었어요. 모든 팀원이 고객 피드백을 듣는 환경이 만들어진 것이죠. 이렇게 응대 프로세스가 바뀌니 채널톡이 말하는 '고객의 답이다' 문화도 자연스레 심어진것 같아요.

내부대화 기능과 팀원 초대를 통해 함께 고객문의를 해결 할 수 있다

채널톡을 이용 하시면서 인상 깊었던 사례가 있다면 소개 해주세요

채널톡 모바일 앱으로 신속한 응대를 해 고객전환을 만든적이 있어요. 고객분이 주말에 상담을 요청을 하셨는데 모바일앱으로 빠르게 응대를 해 드렸어요. 신속한 상담으로 회원가입이 수월하게 이루어져 카택스의 소중한 고객님이 되셨죠. 만약 PC버전만 제공했다면 이런 고객문의를 빠르게 캐치하지 못했을거예요. 다른 상담툴과 달리 모바일 버전을 제공해 시간/장소에 구애 받지 않고 고객 응대가 가능하게 해준다는 점이 제가생각하는 채널톡의 큰 장점중 하나입니다.