고객 페르소나를 구체화해 LMF를 찾았어요.
페르소나 세분화로 고객의 구매 니즈를 발견해 보세요.
Q. 안녕하세요. 자기소개 부탁드립니다. 오피노마케팅에서 어떤 일을 하고 계신가요?
안녕하세요. 오피노마케팅에서 퍼포먼스 마케팅을 담당하고 있는 죠죠 (조수진 PM)입니다. 팀 내 나이는 막내이지만 프로젝트 경험으로는 막내가 아닙니다. (자랑)
현재는 퍼포먼스를 내는 PM인 동시에, 고객사와의 관계에서도 원활한 커뮤니케이션을 돕는 커뮤니케이터 역할을 하고 있습니다.
Q. 오피노마케팅에서 어떤 프로젝트를 진행했었나요?
책상이 메인 상품인 브랜드의 퍼포먼스 마케팅을 진행했었고, 현재는 신규 브랜드의 TF를 진행하고 있습니다. 인플루언서 마케팅부터 퍼포먼스 마케팅, CRM 마케팅까지, 퍼포먼스를 넘어 통합적인 마케팅 전략으로 접근하여 진행하고 있습니다.
Q. 이번 인터뷰에선 책상 브랜드에 대해 말씀해 주신다고 했는데, 해당 브랜드엔 어떤 문제점이 있었나요?
제가 담당한 책상 브랜드는 객단가가 매우 높고 교체 주기가 굉장히 긴 고관여 제품이었습니다. 고객들에게 ‘당장 이거 사세요! 이거 지금 싸요! 이거 품절 임박!’ 이런 방식의 단순 혜택 소구 접근은 효과가 없었습니다. 지금 필요한 사람이 아니면 단순히 좋은 혜택으로 권유해도 5-60만 원대 고가의 책상 구매까지 설득이 쉽지 않았습니다. 책상 한번 사면 거의 몇십 년간 혹은 평생 안 바꾸시지 않나요?
[이미지1. 페르소나가 반영되지 않은 메시지]Q. 문제를 어떻게 해결해 갔나요?
이 책상이 필요한, 주요한 고객을 찾아야 했습니다.
데이터로 보았을 땐 ‘홈퍼니쳐 관심 타겟사’와 여성보단 ‘남성’의 구매 상대적으로 높게 나타났다는 걸 확인할 수 있었습니다. 데이터 기반으로 타겟 발견했지만, 그 타겟 중에서도 구매 행동을 할 가능성이 높은 유저를 어떤 ‘소재 메시지’로 설득할지 찾아내는 것이 해결 포인트였습니다.
누구에게 어떤 관점으로 소구해야 홈런을 쳤다고 할 수 있을지. 페르소나 정의가 필요했습니다.
[이미지2. 죠죠PM의 페르소나 발견 사례]”어떻게 해야 성과를 올리지” 문제 해결 방법을 고민하다 유튜브에서 게이밍 데스크부터 재택데스크 관련 리뷰 영상을 다 찾아보기 시작했습니다. 고객들이 실제로 어떤 말을 하고 있는지 댓글 창을 살펴보니 발견하지 못했던 키워드들이 등장했습니다. 책상 리뷰 영상에는 진짜로 책상을 사고 싶어서 ‘모션데스크 리뷰’를 검색한 사람들이 가득 모여있었습니다.
군대를 갓 제대한 사람, 게임을 즐기는 사람, 개발자 등 책상을 바로 구매할 의도가 있는 핵심 타겟을 발견할 수 있었습니다. 리뷰를 통해 그 사람들에게 효과적인 소구점이 무엇인지 쉽게 파악할 수 있습니다. 이후 소재와 페르소나를 빠르게 정리하기 시작했습니다. 그들이 할법한 말을 또 리뷰에서 찾았고, 고객에게 이입해서 광고를 기획하기 시작했습니다.
그 결과 고객 페르소나와 LMF를 적극 반영했던 광고는 자사몰 웹사이트에서 광고 운영 기간 동안 유입량 최상위를 차지한 광고로 자리매김하게 되었습니다.
[이미지3. 타겟 페르소나를 정의한 광고 소재]Q. 프로젝트를 통해 얻게 된 배움이 있나요?
우리 제품을 진득하게 이해하자.
우리 고객이 어디 몰려있는지 주시하자.
우리 고객의 찐한 피드백을 들어보자.
저는 이 프로젝트를 통해 제가 배운 것은 위의 세 가지 포인트라고 생각합니다. 프로젝트를 진행하면서 브랜드의 성과 개선을 위한 가장 중요한 시작점이 무엇 인지를 깨달았어요. ‘브랜드에 대한 애정’입니다. 맡은 브랜드에 대한 애정과 고민의 시간이 깊어질수록, 시장과 고객의 움직임에 대한 동향 파악도 잘 되는 것 같아요. 항상 이 부분을 잊지 않고 프로젝트를 진행할 때마다 적용하고 있습니다. 개인적으로 이 사고방식이 오피노마케팅의 마인드셋(고객사가 가진 버틀넥을 해결한다.)과도 이어지는 내용이라고 생각해요.
<인터뷰 요약>
- 데이터를 통한 고객을 정의와 함께 더 구체적으로 페르소나 설정해야 한다.
- 타겟들이 검색할 키워드를 직접 검색해 잠재고객이 있는 곳을 발견해야 한다.
- 잠재 고객이 모인 곳에서 어떤 이야기를 나누고 있는지 파악해야 한다.
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