브랜드가 친구를 만드는 방법
잘 짜여진 전략보다 진심이 담긴 지지가 중요하다
내가 그의 이름을 불러주었을 때, 그는 나에게로 와서 꽃이 되었다.
CRM 마케팅 시장에 대한 관심
‘CRM 마케팅’에 늘 관심이 존재했다.
2018년부터 현재까지 약 6년간 지속적인 등락이 있지만 시장의 CRM 마케팅에 대한 관심은 늘 꾸준히 존재했다. 단골고객의 확보와 재구매의 지속이 비즈니스와 브랜드 성장의 지속성을 만들어낸다는 것은 새로운 사실도 아니고 일부만 아는 사실도 아닌 것이다.
CRM 마케팅 플레이어의 다양화/고도화
시장이 지속적으로 유지되더라도 그 안에서 혁신의 요구는 늘 존재한다. 늘 먼저 요구되는 혁신은 ‘생산성'이다. 로우 데이터를 데일리로 내려 받아 고객을 그룹핑하는 것도 분명 번거로운 일이다.(여전히 이렇게 하는 곳도 많다.) 또한 각 고객마다 적합한 메시지를 적절한 주기에 발송하는 것도 적지 않은 리소스가 투입되어야 한다. 이런 일만 전문적으로 하는 CRM 에이전시도 있다.
이런 번거로운 일은 모두 ‘혁신'의 대상이 된다. 프로세스를 간소화하고 자동화하면 생산성은 즉각 향상된다. 이를 더 다양한 관점으로 제품을 고도화하는 플레이어들이 시장을 확대하고 있다. 국내 솔루션으로 빅인, 채널톡, 데이터라이즈 등이 있고 외산 솔루션으로 브레이즈, 원링크 등이 있다. 각 솔루션은 CRM 마케팅의 큰 틀에서 고객의 재방문, 재구매를 늘리기 위한 목적의 도구들을 제공하고 있지만 핵심적인 기능과 이후의 고도화 방향은 각기 다르다.
CRM 마케팅이 성장하는 이유 - 시장의 변화가 요구된다.
CRM 마케팅이 고객과 브랜드 간의 관계 구축을 위한 액션이라고 정의하면 그 방법론은 정말 다양하다. 다만, 솔루션의 기능적인 부분으로 한계를 그어 버리면 온사이트 팝업, 오프사이트 메시지 기능에 한정될 수 밖에 없다.
기능은 기능일 뿐이다. 유저가 구매 퍼널 상에서 다음 단계로 이동해야 하는 적절한 이유를 제시하고 브랜드의 소식을 궁금해하는 유저에게 가장 익숙한 방식으로 메시지를 전달해야 한다. 모든 방법론의 궁극적인 목적이며 이에 대한 기능으로 온사이트, 오프사이트 기능들을 사용하게 된다.
자사몰에서 팝업을 띄워주던 기능에 열광하던 시기는 지났다. 누구에게 무엇을 언제 알려줘야 하는지가 중요함을 깨닫고 있고 누구, 무엇, 언제를 데이터로 취합하여 시각화하여 볼 수 있는 것만으로 CRM 마케팅에서 중요한 가치로 여겨질 수 있다.
CRM 마케팅은 단순히 온사이트 팝업을 띄우는 일일까?
플레이어들의 주요 액션 - 온사이트 팝업 → 이것으로 문제를 해결할 수 있을까?
우리에게 익숙한 것은 온사이트 팝업이다. 다만, 이것이 고객의 여정 상의 버틀넥을 해결해주는지는 의문이다. 물론, 해결해주는 경우도 있다. 반대로 그렇지 않은 경우도 있다. 고객여정의 병목지점을 해결하기 위해 설치해둔 온사이트 팝업 캠페인은 오히려 고객의 쇼핑 경험을 괴롭힐 수 있다.
‘좋은’ 온사이트 팝업 캠페인의 경우, 아래 조건을 만족시킨다.
특정 트리거 기반으로 정의된 타겟만에게 노출된다.
캠페인 소재는 스토리(명분)기반의 혜택을 제안한다.
고객의 실시간 행동을 전제로 캠페인으로 인해 행동 자체가 방해되서는 안된다.
즉, 모든 온사이트 팝업이 잘 되는 것이 아니라 위 조건들을 만족시키는 캠페인의 성과가 좋은 것이다.
DB 연동부터 오프사이트 메시지까지 다양해지는 CRM 솔루션의 기능들
오프사이트 메시지 송출 역시, CRM 캠페인의 강력한 기능 중 하나다. 유저가 오프사이트 상태의 경우, 유저의 이전 행동, 구매 데이터 등을 활용해서 적합한 메시지를 문자나 이메일, 카카오톡 방식으로 송출한다.
오프사이트 메시지는 고객이 남긴 다양한 데이터를 활용한다. 액션 데이터(페이지뷰, 버튼 클릭, 영상 뷰 등), 구매 데이터, 제품 데이터, 유저 데이터가 취합되면 유저를 구분하는 명확한 기준을 마련할 수 있다.
A제품을 구매하고 14일이 지난 미방문 유저
장바구니에 B제품을 담고 7일이 지난 미방문 유저
위와 동일한 조건에 최근 7일 안에 자사몰 내 프로모션 영상을 10초 이상 시청한 유저
이것만으로 고객과의 관계는 탄탄해지고 진실되어 질 수 있을까
자사몰이 DB를 통해 유저를 명확하게 정의 내릴 수 있는 기준을 마련했다면 고객과의 긍정적인 관계를 만들기 위한 전제는 어느 정도 마련되었다고 볼 수 있다. 다만, 관계는 조건만으로는 어렵다. 결국, 어떤 소재(메시지)를 통해 소통하는가가 중요할 수 밖에 없다.
위의 조건들을 그룹핑하여 고가치의 유저들에게 냅따 프로모션 내용만 쏟아 붓는다면 고객은 ‘감사합니다!’를 외치면 다시 돌아올까? 그렇지 않다. 영영 그 고객을 놓칠 수도 있다. 우린 기술적인 것 외에도 본질적으로 관계를 쌓기 위한 상호작용이 필요하다.
우린 누구와 진실된 관계를 맺는가?
우린 누구에게 끌리는가, 누구를 돕고 싶은가
난 개인적으로 다양한 인간관계를 추구하지는 않는다. 성인이 되기 전 학창시절의 10명 남짓의 친구들이 있고 사회생활을 시작하며 다양한 취미로 만난 친구들 10명 정도 그리고 사업을 시작하면서 서로 긍정적인 자극을 주는 선후배 기업가분들, 모두 합하면 50명 정도이지 않을까 싶다. 50명 남짓의 분들과는 서슴없이 깊은 이야기를 나누는 사이다. 그렇다고 명절이나 때마다 안부를 묻지 않는다. 사실, 늘 그들의 소식을 어떤 형태로든 듣고 있기 때문이다. 그리고 모두가 잘 살아가고 있을거라 생각한다.
이후는 어떻게 될 지 잘 모르겠지만 어떤 이유로 현재까지 내게 소중한 인연들이 남아 있게 되었을까? 정리해보면 아래와 같다.
거짓 없이(잘되든, 안되든) 자신의 경험들을 공유해주는 친구
위처럼 나도 누군가에게 이야기를 할 때, 공감하고 지지해주는 친구
궁극적으로 바라는 지향점이 비슷하고 서로의 방법을 지지해주는 친구
아마도 소중한 인연의 조건이 브랜드에게도 다르게 적용되지 않을 것 같다. 브랜드도 투명하게 고객뿐만 아니라 잠재고객과 경험을 공유하고 그들의 바람과 요구사항을 경청하고 지지하는 것. 너무나 당연하지만 이런 측면에서 어떤 소재로 고객과 꾸준히 소통할지 정해야 한다. 전략이라고 생각하면 건조해질 수 밖에 없다. 진실된 친구들 만드는 과정이라 생각해야 한다.
고객은 브랜드와 어떤 관계를 원할까?
WHY, 왜 이 일을 하는가, 왜 이 제품을 만드는가, 왜 이 소통을 하는가
기업의 존재 이유는 매우 중요하다. 이익도 중요하겠지만 왜 이 시장을 선택했는지, 이 시장의 문제를 어떻게 풀수 있을지, 왜 우리 브랜드가 그 문제를 잘 푸는지, 그래서 어떤 노력들을 하고 있는지, 앞으로는 어떤 문제를 다루고 더 잘 해나갈 것인지 등등, Why라는 관점에서 할 이야기가 정말 많다. 이런 이야기들은 자연스럽게 스토리텔링의 요소들이 된다.
고객은 공지가 아닌 스토리를 원한다. 단순한 안내보다 기승전결이 있는 완전한 이야기를 원한다. 그래야 이해하고 소통하며 이를 다른 이들에게도 쉽게 전달한다. 사실, 이렇게 이야기 거리가 생기는 건 전체적인 소통 구조 안에서 가장 기본이 되는 컨텐츠를 갖추는 과정이기도 하다.
브랜드는 고객의 성장과 행복을 어떻게 진심으로 바랄 수 있을까?
브랜드는 무엇을 고객에게 전달, 공유해야할까?
그럼, 브랜드가 고객에게 전달하면 좋을 이야기 거리는 무엇이 있을까?
우린 OOO 이유 때문에 XXX를 만들었어요.
우리의 고객은 OOO와 같은 분, 브랜드, 기업들이 있어요.
우리의 고객은 OOO를 해결하고 싶어해요.
이번 분기에 OOO를 해결하기 위한 XXX가 출시 될 예정이예요.
저희 제품을 잘 쓰고 있는 OOO 팀의 이야기를 들어보세요.
최근 우리 팀 내에서 OOO, XXX 와 같은 일들이 있었어요.
우리 팀의 제품이 최근 누적 OOO 판매 됐어요. 너무 감사해요.
이번 감사의 뜻으로 XXX를 한정적으로 할인 헤택을 드러요.
정리해서 이야기해보면 성장 과정, 감사한 내용, 뜻깊은 성과, 다양한 사례 ,혜택으로 정리할 수 있다. 더 짧게 정리하면 과정, 감사, 성과, 사례(ㄱㄱㅅㅅ)다. 여기에 + 혜택으로 마무리 된다.
당신의 브랜드가 아무리 이야기 거리가 없다 하더라도 위 5가지 기준에서 하나도 없을 수는 없다.
위 기준으로 당장 이야기 주제를 정리해보자. 주제가 정리되면 내용은 금방 나온다. 빨리 고객과 소통하고 싶어질 것이다.
응원, 브랜드가 할 수 있는 최선의 소통 방법
이 중 사례는 브랜드가 더 세심하게 준비해야 하는 소통 요소다. 사례를 관찰, 취합하고 이를 정리하여 다른 고객들에게 전달하는 과정은 모든 고객을 돕고 응원하는 모습으로 정리되어야 한다. 사례는 아래처럼 구분할 수 있다.
고객이 pain point(PP), 트렌드 사례
고객이 자신의 PP를 해결한 사례
고객이 자신의 PP를 브랜드 제품으로 해결한 사례
사례를 기반으로 한 인사이트(정보)
일반적으로 뷰티 브랜드는 아래처럼 사례 주제를 정해볼 수 있다. 물론, 제목은 더 세련되고 클릭커블하게 만들어야겠지만…
MZ의 헤어 트렌드
자사 제품, OOO를 활용한 올봄 메이크업 룩북
24년 상반기 헤어 트렌드
OOO 활용한 나만의 헤어 노하우
우린 어떻게 고객을 더 행복하고 풍족하게 만들 수 있을까?
고객이 알고 싶어하는 부분에 있어서의 끊임없는 소통
위의 내용들은 브랜드 입장에서 이야기 거리를 만들기 위한 방법이었다. 다만, 높은 품질의 소통이 되려면 청자가 무엇을 원하는지 파악하는 것이 우선이고 이런 관점에서 고객이 궁금해하는 것을 위주로 이야기 거리를 만들어나가면 고객과의 관계 구축은 만족스러운 방향으로 흘러갈 수 있다.
신제품 출시 일정
제품을 더 잘 활용하는 다른 사람들의 사례
제품의 신규 기능에 대한 이해, 업데이트 내용
제품을 사용하는 주 목적의 ‘문제해결' 관점의 이야기들
이보다 더 다양한 고객의 궁금증들이 있겠지만 위의 내용만 잘 소통하더라도 고객은 브랜드가 나아갈 방향과 이후의 제품의 방향성까지도 생각할 수 있어서 만족스런 소통의 경험을 하게 될 수 있다.
고객의 성장과 행복을 지원하는 프로그램
개인적으로 이야기 거리를 기반으로 한 소통은 단순한 컨텐츠로만 머무는 것이 아니라 자연스럽게 지속적이고 발전적인 컨텐츠로 자리잡게 하는 것도 좋다. 가령, 다양한 마케팅 방법에 대한 영상, 글 기반의 고객 사례 컨텐츠가 있다면 이를 기반으로 인사이트 저널 송출, 일잘러 마케터 교육 등으로 확대할 수 있고 이는 고객의 더 적극적인 성장과 행복을 지원하는 컨텐츠가 될 수 있다.
이런 컨텐츠의 구축을 통해 파생되는 컨텐츠(마케터 교육 현장 스케치 등)는 또 다른 이야기 거리가 되고 고객과 잠재고객과의 풍부한 소통의 소재를 만들 수 있어 끊임없이 이야기 할 수 있는 브랜드로 자리매김 할 수 있다.
고객의 경제적 부담을 덜기 위한 제품 고도화 및 구매의 기회 제공
프로모션 역시, 좋은 CRM 마케팅 소재다. 다만, 전체 고객을 대상으로 한 잦은 프로모션은 브랜드 자체가 디스카운트 되는 부정적 결과를 초래할 수 있다. 그러니 누구에게 전달할 프로모션일지도 중요하지만 프로모션을 진행하는 ‘명분' 자체가 중요하다. 이 때, 명분은 앞서서 설명한 이야기 거리에서 잘 선택하면 된다. 감사, 성과, 과정, 사례 말이다.
올해 신규 회원 10만명 돌파 기념, 해외수출 1만불 돌파 기념(성과)
신규 회원가입, 첫구매, 재구매, XX 제품 구매 쿠폰 발급(감사)
베타 서비스 참여 인원 혜택 안내(과정, 감사)
프로모션을 통해 경제적 혜택을 제공하는 것은 제품의 판매 가격을 낮춰 일시적 매출을 올린다는 목적보다 제품 가격으로 인해 그동안 구매를 망설이는 고객들에게 적절한 명분을 제시하고 고객으로 이끄는 복지정책과도 같다. 고객도 브랜드도 서로에게 감사한 일이다.
꼭 명분이 있어야 한다. 이를 잊지 말아야 한다.
우리의 솔루션은 브랜드와 고객의 진실된 관계 구축을 위해 무엇을 도울 수 있을까?
고객을 더 세분화하여 그들의 니즈와 패인 포인트 파악, 그리고 적합한 메시지 송출
고객 세분화는 다양한 기준으로 진행한다. 구매 여부, 재구매 횟수, 구매 가격대 등을 통해 고객 밸류를 정할 수 있다. 고객밸류로 분류 된 각 그룹의 고객은 그에 적합한 CRM 메시지에 노출되게 되며 이를 통해 구매 경험이 개선되고 자신에게 적합한 CRM 메시지를 받을 수 있게 된다.
우린 내부에서 CRM 매트릭스를 활용하여 고객 그룹을 정의하고 있고 이를 통해 고객 밸류 그룹을 나누며 이후 어떻게 개선해야 할지에 대한 로드맵을 갖는다.
특정 그룹에게는 브랜드의 이야기 거리를 송출하고 특정 그룹에게는 경제적 혜택을 송출한다. 무작위로 메시지를 보내는 것이 아니라 고객밸류에 맞는 이야기 거리를 전달하는 것이다.
마무리하며..
기업, 브랜드를 운영하면서 우린 가끔 ‘친구 사귀기'보다 ‘전략'이라는 관점에서 관계를 이야기하게 한다. 전략이 꼭 나쁜 뜻은 아니지만 친구를 사귀는 관점으로 시작되는 전략이 더 따뜻하고 인간적일수 밖에 없으며 그런 마음은 그 대상(고객)에게도 고스란히 전달된다. 오늘 시간이 날 때, CRM을 ‘전략'으로 받아 들이는지 ‘친구 사귀기'로 받아 들이는지 당신의 팀과 이야기 나눠보길 바란다.
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