당신의 마케팅에는 고객경험을 고려한 시나리오가 있는가
작은 부탁의 힘
가끔 마트의 장난감 진열대 앞에서 아이와 곤란한 줄다리기를 하고 있는 젊은 부부들을 볼 때가 있다. 평소 사고 싶던 장난감 앞에서 한 꼬마는 엄마에게 이렇게 물어본다.
“엄마, 저게 뭐예요?” (가끔, 저렇게 놀랍도록 뻔뻔한 질문을 하는 아이들을 보면 역시, 아이들에게 배울 것이 많다는 생각을 한다. )
그럼, 엄마는 이렇게 이야기 한다.
“아빠가 빨리 오래”
상황 파악이 된 아이는 그 자리에 풀썩 주저 앉더니 보채기 시작한다. 그리고 마법의 주문을 외우기 시작한다.
“엄마! 이번 한 번 만요!”
늘 이런 패턴을 알고 있는 부모지만 이 ‘한번만’이라는 마법같은 단어에 못 이긴 듯 결국, 장난감을 사주고 만다.
그런데 이런 대화는 비단, 아이와 부모 사이에서만 일어나는 것이 아니다. 영업이나 설득의 기술에 탁월한 이들을 보면, 애초에 부탁하고자 하는 것보다 더 어렵거나 들어주기 힘든 부탁을 전략적으로 건네곤 한다. 그리고 상대가 거절하게 되면 기다렸다는 듯이 부탁의 수준을 낮춰 작은 부탁을 제안한다. 그럼, 절반 이상은 거절할 수 없게 되는 것이다. 사실, 그 부탁이 원래 목적의 부탁인지도 모른 채 말이다.
그런데 더 놀라운 것은 이렇게 작은 부탁을 들어준 친구는 어느샌가 처음에 제시했던 큰 부탁도 크게 어렵지 않게 들어 줄 가능성이 크다는 것이다.
맥락에서 오는 실행력과 설득력
마치 저것이 거절의 미안함을 스스로 없애기 위한 자기만족의 선택이라고 느껴지는가? 그렇지 않다. 고전에서도 많이 다뤄지고 있는 설득 법칙 중의 하나다. 바로, 자신이 한 행동의 방향성을 그대로 유지 시키고 싶은 관성의 법칙이기도 하다.
즉, 원인과 결과, 그리고 그 결과는 다른 행동의 원인이라는 이 맥락의 흐름을 파악하게 되면 어떻게 우리가 얻고자 하는 결과의 앞 단에 어떤 원인이 있어야 하는 지 알게 될 것이다. 더 나아가 원하는 결과를 얻기 위해 필요한 원인을 디자인하고 적절한 곳에 배치 시킬 수도 있을 것이다.
이런 모든 흐름들을 원인과 결과라는 맥락의 단위로 쪼개다 보면, 각 단계로의 진전에 자연스럽게 실행력과 설득력이 생기게 된다. 정말 쉬운 예를 들어보면 어떨까?
일찍 일어나고 싶다. > 일찍 잔다.
운동을 하고 싶다. > 운동을 하러 간다.
혹시 피식 웃는 이가 있을 지 모르겠다. 누가 이것을 모르나라고 할 수 있을 것이다. 혹시 알면서도 못 하는 것이라고 이야기 한다면, 한 번 더 원인을 만들어 보자. 그럼, 자연스럽게 ‘실행력’까지 생기게 될 것이다.
일찍 일어나고 싶다. > 일찍 잔다. > 무조건 7시 전에는 업무를 마치고 8시까지는 식사와 샤워를 마치고 9시 전에는 침대에 눕는다.
운동을 하고 싶다. > 운동을 하러 간다. > 정해진 시간에 친구와 헬스장에서 만나기로 한다.
물론, 원하는 결과를 얻을 수 없을 때도 있다. 운동을 하기로 한 친구의 연락을 차단하면 모든 것은 수포로 돌아간다. 다만, 저 원인들이 있다면, 운동을 할 가능성은 커진다.
고객이 행동을 맥락으로 바라보는 관점
이런 맥락의 흐름을 마케팅의 관점으로 바라보면 어떨까? 쇼핑몰의 한 예를 들어보자. 구매를 하기 직전, 원하는 제품에 찜을 해두거나 장바구니에 담아두는 행동을 유도해보는 것은 어떨까. 그런 이전의 행동들을 해 본 유저는 구매까지 가는 과정이 어렵게 느껴지지 않을 것이다.
어느 오프라인 교육프로그램을 예를 들어보자. 오프라인 마케팅 과정이 있다면, 그 전에 pre-seminar를 진행하기도 하고 프로그램을 안내하는 웹사이트 페이지에 교육의 일부를 촬영하여 미리 보여줄 수도 있을 것이다. 해당 프로그램에 흥미를 느끼는 이들은 pre-semina에 참여하거나 영상을 보게 되며, 이런 행동은 본 프로그램 참여까지 관성 작용을 일으키게 될 가능성이 커진다.
이렇게 관성을 이용한 설득의 법칙을 페이스북과 같이 full-funnel 마케팅이 가능한 매체를 활용하면 그 효과가 더욱 커질 수 있다. 10초 정도의 짧은 영상으로 관심을 유발하고, 이에 반응했던 유저를 대상으로 캠페인의 full 영상을 보여준다. 긴 영상에도 일정 시간 시청하며 반응한 유저에게는 세일즈 전환 메시지를 다시 보여줌으로써 전환을 유도하게 된다. 아마 당신도 이런 full-funnel 마케팅에 반응한 경험이 꽤 많을 것이다.
고객은 어떠한 경험을 하는가
이런 맥락을 더 잘 활용하려면 어떻게 해야 할까? 당신의 고객이 특정 니즈를 가진 순간부터 최종 구매 완료를 하는 순간까지 어떤 경험을 하게 되는 지를 모두 관찰 할 필요가 있다. 그리고 그 과정을 작은 단위로 쪼개어 정의 할 필요가 있다. 작은 단위로 고객의 경험을 쪼개어 보면 어느 부분의 고객 경험을 향상 시켜야 할 지, 그 솔루션이 보이게 된다. 즉, 이런 과정의 연속이 마케팅 실행력을 성장 시키게 된다.
가령, 쇼핑몰의 메인 페이지에서 제품의 상세 페이지를 경험하는 과정에 고객이 있다고 하자. 마케터 입장으로는 메인 페이지에만 고객이 머물다가 사이트를 나가면 무의미하다. 단 한명이라도 더 제품, 서비스의 상세 페이지를 보게 만들어야 한다. 이 때, 상세페이지 확인이 가능한 썸네일 이미지 클릭이나, 배너 클릭이 이루어져야만 다음 단계로 갈 수 있다. 이 때, 해당 이미지나 배너는 고객이 클릭할 수 있는 요소들을 갖추고 있어야 한다. 단순 제품 이미지를 싣는 방법도 있을 테고, 직접 해당 제품을 사용하는 모습의 이미지가 들어갈 수도 있다. 사실, 어떤 이미지가 고객의 클릭율을 높일 수 있을지는 모른다. 다만, 해당 이미지나 배너는 클릭하고 싶게끔 만들어야 상세 페이지뷰가 많아진다는 것은 누구나 안다.
이런 생각의 흐름으로 쪼개진 고객 경험의 모든 구간에서 전환율 상승에 도움되는 모든 전략을 구성해 볼 수 있다.
고객의 경험에 따라 우린 어떤 메시지를 적절하게 줄 수 있는가
만약, 제품의 상세페이지에 유입된 고객이 후기 텝을 눌러 후기를 3가지 정도 읽어보고 구매 없이 나간 데이터가 많다고 생각해보자. 이들은 구매에 대한 의사결정으로 무엇을 주로 본다고 할 수 있는가. 두말 할 나위 없이 바로 후기다. 구매를 실패한 유저 외에 구매를 한 유저도 사전에 후기 콘텐츠 소비가 많다고 판단되면 고객에게 구매 전, 후기 확인이 매우 중요한 구매결정우선순위라고 이야기 할 수 있다.
그럼, 이 데이터를 기반으로 무엇을 해야만 하는가. 바로 구매는 실패했지만 유의미한 행동(후기 소비)을 했던 유저를 다시 사이트에 불러 올 필요가 있다. 바로, 리타겟팅이다. 바로, 이때 우린 어떤 메시지로 이들을 데려와야 할까? 바로, 후기다. 그들의 구매결정우선순위에 맞는 후기 콘텐츠를 통해 그들의 흥미를 다시 끌어야 하는 것이다.
고객을 다시 데리고 올 때, 혹은 신규 고객을 더 많이 유입 시키고자 할 때, 적절한 메시지는 바로 웹사이트에서 목표 전환 전, 유저가 가장 많이 해본 행동이나 소비한 콘텐츠의 내용이 된다. 흥미를 유발하는 콘텐츠는 이미 사이트 유입 전, 한 참 전에 사용되었어야 한다.
우리가 처음에 이야기했던 작은 행동으로부터의 힘은 바로 이렇게 연결된다. 작은 부탁이라도, 작은 행동이라도 그것을 실행하게 되면 관성의 법칙이 생긴다. 즉, 그 다음 요구되는 액션을 할 가능성이 높아지는 것이다. 마트의 시식코너나 화장품의 테스터는 이런 전략의 아주 기초적인 사례라 할 수 있다.
웹사이트에서 찜 버튼을 누른 이는 장바구니 버튼의 클릭을 더 잘 할 것이며, 장바구니 버튼 클릭 유저는 구매를 더 잘 할 것이다. 그래서, 더 작은 것부터 우린 제안해야 한다. 그리고 그 제안을 받아 들인 유저가 물 흐르 듯 흘러 갈 수 있게 그 다음 단계가 잘 준비되어 있어야 한다.
즉, 구매고객들의 구매결정우선순위에 맞춰, 작은 행동부터 요구하라. 이 작은 행동이나 부탁을 들어 줄 가능성은 당신의 본 제품이나 서비스를 구매 할 가능성보다 크다. 이렇게 처음부터 끝까지 고객 행동경험을 디자인하고 이 경험을 웹사이트 내부, 외부에서 모두 디자인하는 것을 시나리오 마케팅이라고 부른다.
자, 당신의 마케팅에는 시나리오가 있는가. 지금부터 한 번 고객의 경험을 A to Z, 모두 설계 해 볼 수 있길 바란다.
