나랑 인터뷰 하나 할래? - 넷플릭스 도약을 위해
[코드스테이츠 PMB 10기] Problem Interview 설계하기
넷플릭스,
왜 구독해지 했어?
1. 왜 넷플릭스를 주제로 했을까?
이번 과제는 문제를 발견하고자 하는 주제 하나를 선정하여, 해당 문제의 심층적 분석을 위한 인터뷰를 설계하는 것이다.
그래서 이번 과제를 해결하기 위해 기사를 찾던 중, OTT 시장이 과열되면서 현재 넷플릭스의 주가가 거의 절반으로 떨어졌다는 소식을 접하게 되었다.
(* 해당 내용은 위의 기사를 참고해주세요.)
넷플릭스는 어떤 돌파구를 찾아야 할까?
이에, '과열된 OTT 시장 경쟁에서 넷플릭스가 다시 도약하기 위해서는 어떤 해결방안을 갖춰야 할 것인가?' 에 대한 궁금증을 가지고 현재 넷플릭스에서 왓챠로 이동한 지인에게 인터뷰를 요청했다.
넷플릭스에서 왓챠로 이동한 지인에게 인터뷰를 요청한 이유는 넷플릭스에서 왓챠로 한 데에는 분명한 이유가 있을 것이고, 이것이 곧 넷플릭스에 대한 문제점을 더 명확히 알려줄 것이라 생각했기 때문이다.
위의 내용을 바탕으로 인터뷰의 배경, 목적, 가설은 다음과 같다.
인터뷰 배경, 목적, 가설
인터뷰 배경
최근 넷플릭스는 OTT 시장이 과열되면서 신규 가입자 수가 줄고 이에 주가 역시 추락한 상태이다. 이러한 상황에서 왜 넷플릭스 이탈 유저는 해당 서비스를 이용하지 않게 되었는지, 그 이유를 명확하게 얻어 넷플릭스의 도약을 위한 인사이트를 얻고 싶다.
인터뷰 목적
1. 넷플릭스와 관련해서 예측한 불편함을 실제 고객들이 경험하고 있는 지 확인하기
2. 예측한 불편함 외에 어떤 추가적인 불편사항이 있는지, 불편의 근본에는 무엇이 있는지 확인하기
3. 넷플릭스에 비해 왓챠가 가지는 이점이 무엇인지 확인하기
인터뷰 가설
넷플릭스에 관하여 조사한 결과, 최근 넷플릭스는 작년 11월에 요금을 인상한 바가 있다.
그리고 요금의 인상 후에, 넷플릭스의 신규 가입자 수는 줄어들었다. 그러므로 요금의 인상이 이탈하는 데 가장 주요한 요인이 되었을 것이다.
2. 인터뷰 설계하기
그렇다면 위의 인터뷰 목적을 염두에 두고, 인터뷰를 진행해보도록 하겠다.
Welcome
인터뷰 목적 알리기
안녕하세요, S님. 우선 인터뷰에 참여해주셔서 감사합니다.
본 인터뷰는 '넷플릭스와 왓챠의 차이점에 집중을 하면서 넷플릭스의 이탈 요인'을 파악하기 위해 진행될 예정입니다. 인터뷰는 최대 30분 소요될 예정이며, 답에 옳고 그름은 없으니 최대한 솔직하게 답해주시면 감사드리겠습니다.
Collect Demographics
기본 인적 사항 파악
우선 본격적인 인터뷰 전에, 인터뷰어님의 인적사항을 파악하고자 간단한 질문 몇가지 드리겠습니다.
Q. 성별과 나이가 어떻게 되시나요?
현재 23살 남자입니다.
Q. 현재 혼자 거주하고 계신가요? 아니면 다른 가족이나 동거인과 함께 살고 계신가요?
부모님과 함께 살고 있습니다.
Q. 따로 일을 하시거나, 수입을 얻고 계신가요?
연구실 인턴을 하면서 조금은 수입을 얻고 있습니다.
Tell a Story
문제 상황 파악
Q. 평소 OTT 서비스를 많이 사용하시나요?
네, 자주 사용합니다. 밤마다 사용하는 것 같습니다.
Q. 어떨 때 주로 사용하시나요?
부모님과 함께 예능이나 영화를 볼 때 사용합니다.
Q. 어떤 서비스를 사용해보셨나요?
넷플릭스와 왓챠를 사용해보았습니다.
Q. 아직까지 구독을 유지하고 있는 서비스가 있나요?
현재 왓챠만 구독을 유지하고 있습니다.
Q. 아, 왓챠만 구독을 유지하고 계시군요. 그렇다면 넷플릭스의 구독을 끊으신 이유가 있으실까요? 넷플릭스의 어떤 점이 불만족스러우셨나요?
제일 먼저, 가격 부분입니다. 현재 넷플릭스의 프리미엄 구독권은 왓챠보다 훨씬 비쌉니다. 이에 더해 넷플릭스는 계속 가격을 인상하고 있습니다. 하지만 왓챠는 그런 게 없습니다.
거기다 넷플릭스는 가격 프로모션이나 이벤트 같은 걸 진행하지 않습니다. 오히려 오징어게임이 대박을 터뜨린 전후로 있었던 첫 달 무료 이벤트를 없애기 까지 했습니다. 그에 반해, 왓챠에서는 가격 프로모션, 쿠폰, 이벤트가 훨씬 많아서 더 절약하여 컨텐츠를 즐길 수 있습니다.
그리고 왓챠에서 가끔 넷플릭스에 없는 시리즈가 방영될 때가 있습니다. 특히 옛날 영화 명작 같은 건 넷플릭스에 없는 경우가 종종 많습니다. 고전 명작 영화, 할리우드 명작 영화, 인기 영화가 그 예시입니다.
Q. 고전 명작 영화, 할리우드 명작 영화, 인기 영화를 예시로 들어주셨는데, 해당 종류의 컨텐츠를 더 즐겨보시나요?
아버지가 옛날 영화들을 많이 좋아하십니다. 그래서 개인적으로 보실 때는 해당 컨텐츠를 즐겨보십니다. 그에 반해, 어머니는 애로 부부, 나는 솔로다, 돌싱글즈와 같은 컨텐츠를 더 좋아하셔서 함께 볼 때는 해당 컨텐츠를 같이 봅니다.
Problem Ranking
해결해야 할 문제의 우선 순위 파악
Q. 그렇다면 왓챠에 비해 넷플릭스가 불만족스러운 이유 3가지를 이렇게 정리할 수 있을까요?
1. 프리미엄 구독권을 놓고 보았을 때, 넷플릭스가 왓챠보다 훨씬 비싸다. 특히, 넷플릭스는 가격 인상을 지속적으로 하고 있는데 왓챠는 그렇지 않다.
2. 넷플릭스에서는 가격 프로모션과 같은 이벤트를 전혀 진행하지 않는다. 오히려 있던 이벤트를 없애고 있다. 하지만, 왓챠에서는 종종 가격 프로모션, 쿠폰 이벤트를 진행하여 훨씬 저렴한 가격으로 이용할 수 있다.
3. 넷플릭스에서는 고전 명작 영화, 할리우드 명작 영화, 인기 영화 등을 방영하지 않는다.
A. 네, 맞습니다.
Explore Customer's Worldview
고객의 문제 심층 분석
Q. 앞서서 답변해주신 내용에 따르면 가격 문제를 가장 중시 여기시는 것 같습니다. 그렇다면 만약 넷플릭스가 다시 가격을 인하한다면 사용할 의향이 있으신가요?
네, 있습니다. 소비자에게 있어 제 1 고려사항은 가격이 아닐까 싶습니다.
Q. 그렇다면 그 가격은 어느 정도로 책정되어야 한다고 생각하시나요?
지금 넷플릭스 프리미엄 가격이 17,000원이었던 것 같습니다. 그리고 현재 왓챠가 12,900원이니 똑같은 가격이 되어야 할 것 같습니다.
Q. 같은 가격이라면 넷플릭스를 볼 것 같다고 하셨는데, 왜 그렇게 생각하시는 지 여쭤봐도 될까요?
넷플릭스가 독점하는 실시간 인기 컨텐츠가 훨씬 많기 때문입니다. 아케인이나 오징어게임이 그 예시 중 하나입니다.
Q. 그렇다면 같은 가격이라면 왓챠를 구매하지 않고 넷플릭스만 구매한다는 말씀 맞으실까요?
네, 맞습니다. 둘 다 구독을 하기에는 비싸다 생각이 듭니다.
Wrapping up
인터뷰 마무리하기
이상으로 인터뷰를 마치도록 하겠습니다. 바쁘신 와중에도, 인터뷰에 성실히 참여해주셔서 감사합니다:)
3. 인터뷰를 설계해보니..?
이상의 인터뷰를 통해, 확실히 넷플릭스 유출 원인에 대한 가설 검증을 할 수 있었다.
추측했던 대로, 가격 인상이 가장 큰 요인으로 꼽을 수 있었다.
하지만 '같은 가격이라면 넷플릭스를 본다' 라는 말에서도 느낄 수 있듯, 가격만 다시 내려온다면 얼마든지 신규 유입을 노려볼 수 있을 듯 하다. 이 문제는 넷플릭스 내부에서 해결해야 할 문제이지만, 사실 자료 조사를 하면서도 왜 가격을 인상했는지에 대한 구체적인 정보는 얻을 수 없어서 실질적으로 해결 가능한 문제인 지는 알 수가 없다는 점이 아쉽다.
그리고 넷플릭스와 왓챠 둘 사이의 차이점에 대해서 조사하면서 한 가지 더 떠오른 가설은, '왓챠만의 컨텐츠를 보기 위하여 넷플릭스에서 유출되는 사람은 없을까?' 였다. 하지만 이것은 오리지널 컨텐츠 문제이기 때문에, 유출된 고객을 다시 유입시키기는 어려울 거라 생각이 들어 제외시켰다.
참고자료.
