식료품은 마켓컬리에서
[코드스테이츠 PMB 10기] 페르소나를 바탕으로 프로덕트 개선하기
식료품은 마켓컬리에서
개선점 찾기는 페르소나에서
1. What is 페르소나?
페르소나.
이는 발견한 문제를 가장 크게 느낄 것 같은 가상의 인물로, 어떠한 문제를 해결할 때 사용하기 용이하며 이를 분석하여 프로젝트의 특징, 디자인 기능 등을 결정하기 쉽게 만들어준다.
이번 과제는 하나의 이커머스 서비스를 선택하여, 어떤 고객을 타겟으로 만들어졌을 지 페르소나를 바탕으로 분석해보는 것이다. 그래서 수많은 이커머스 서비스 중, 개인적으로 가장 많이 사용하는 '마켓 컬리' 를 선정해보았다.
2. 왜 마켓컬리에서만 배송을 시킬까?
마켓컬리에 대해
먼저 마켓컬리는 어떤 문제를 해결하기 위해 생성된 기업일까?
아마 많은 이들이 알다시피, 마켓컬리가 나오기 이전에는 식자재를 구입하기 위해서 직접 식자재 마트를 가거나 배송을 시켰다. 하지만 이런 방법들은 몇몇 고객들에게는 큰 불편함이었는데, 특히 '많은 시간을 밖에서 보내는 직장인' 들이 그 중 하나였다.
왜냐하면 직장인들은
첫째로, 퇴근 이후 식자재를 구입하기 위해 다시 마트에 가는 일이 매우 힘들었고,
둘째로, 배송을 시킨다 하더라도 배송이 도착하는 시간에 집에 있는 경우가 거의 없어 배송 받은 식자재가 상할 위험도 매우 컸기 때문이다.
이는 마켓컬리를 세운 대표, 김슬아 대표도 역시 겪었던 불편 사항 중 하나로 한 인터뷰에서 김 대표는 '잘 먹는 게' 힘들었다고 말한다.
이를 해결하기 위해, 마켓컬리는 설립되었고 지금도 여전히 건강하고 맛있는 음식을 고객들에게 전달하기 위하여 노력하고 있다.
마켓컬리, 주요 기능이 뭔데?
그렇다면 이러한 마켓컬리의 주요 기능에는 무엇이 있을까?
1) 샛별 배송
이 기능은 마켓컬리가 선두주자라고도 할 수 있을 정도로, 온라인 업계 최초로 도입되었다.
마켓컬리는 '신선함을 문 앞까지' 라는 캐치프라이즈를 내세우며 밤 11시전까지만 주문하면 바로 그 다음날 아침 7시 전까지 문 앞에 도착하는 서비스를 제공한다.
물론 아직 샛별 배송 지역이 아닌 사람들은 해당 서비스를 제공받지 못하지만, 애초에 마켓컬리는 수도권 지역에 사는 사람들로 타겟팅하였고 실제로 샛별 배송이 마켓컬리 주문량의 80% ~ 90% 를 차지한다고 한다.
2) 컬리 패스
하지만 이 편리한 시스템에도 불편함은 존재한다. 왜냐하면 해당 서비스를 무료로 이용하기 위해서는 최소 주문 금액인 4만원을 채워야 하는데, 1-2인 가구에게는 힘든 일이기 때문이다.
이러한 이들의 불편함을 예상했는지, 컬리는 월 4,500원 컬리패스를 출시했다. 해당 패스는 샛별 배송 지역 소비자들에 한해 15,000원 이상 구매시 무제한으로 무료배송을 해주는 서비스이다.
그래서, 차별점은 있어?
그렇다면 경쟁사와 비교하였을 때 그들이 가지는 차별적인 특징은 무엇이 있는가?
1) 가입 혜택
첫째로는, 그들이 제공하는 가입 혜택이다.
그들은 회원가입만 한다면 인기상품을 100원에 구입할 수 있는 기회를 주고, 한달 동안 무료 배송을 할 수 있으며, 그 기간 내내 구입하는 상품의 5% 를 적립할 수 있도록 한다.
특히 5%의 적립률은 전월 결제 50만원이 넘는 라벤더 회원에게 제공되는 것이니만큼 매우 큰 적립률이라 할 수 있다. (일반 회원에게는 0.5%를 적립하도록 한다.)
이에 더하여, 친구 초대 이벤트 역시 진행하고 있는데 친구가 회원가입시 자신의 ID를 추천인으로 작성한다면 친구와 나 모두에게 각각 5,000원의 적립금을 제공한다.
이러한 모든 이벤트는 잠재고객들에게 매우 파격적인 혜택이며, '어차피 제공하고 있는 물품을 구매해야 하는데 이번 기회에 여기에서 사볼까?' 하고 가볍게 회원가입까지 유도할 수 있는 것이다.
특히, 마켓컬리 홈페이지의 UI 에서 이벤트 각각의 가장 하단에 '100원 상품 구매하기', '모든 혜택 누리기', '1분 내로 가입하기' 라는 버튼을 만들어 바로 회원가입을 할 수 있도록 유도한 점이 매우 인상 깊었다.
2) 상품위원회 운영을 통한 우수한 품질
둘째로는 그들이 상품을 선택하는 기준이다.
마켓컬리의 진정한 강점은 배송이 아닌 상품 기획 부분에 있다고 해도 과언이 아닐 정도다.
마켓컬리의 상품기획자(MD)들은 산지를 방문해 상품 생산 과정을 꼼꼼하게 살펴 판매 후보에 올린다. 그리고는 매주 열리는 상품 위원회를 통해 실제 상품 출시 여부를 결정하게 되는데, 이 과정에서는 MD 뿐 아니라 마케팅, 고객서비스 (CS) 부문 직원들이 함께 의사결정을 한다고 한다.
그리고 이 상품위원회를 통과한다해도 매일 검수 팀이 상품 질이 떨어진다고 판단하면 판매를 포기한다.
그렇다면 그들이 상품을 결정하는 기준은 무엇인가?
이에 마켓컬리는 모든 상품을 70여가지 기준으로 검토 후 판매한다고 한다. 아래의 상품들은 그 중 일부의 상품들이다.
70여가지 상품 기준 중 일부한번 영유아 식품에 대하여 살펴보도록 하자.
마켓 컬리는 아이를 위한 상품을 검토할 때만큼은 컬리의 팀 모두가 부모의 마음이 되어보려 노력한다고 서술한다. 이에 자신의 아이에게 먹일 유아식을 고른다는 생각으로 원재료와 가공 과정을 살펴보고, 아이들 또는 부모님에게 얼마나 유용한 상품인지 본다.
영유아 식품 기준그들은 품질에 대한 가이드라인에서도 다양한 인증서를 검토한다.
인증서 검토 대상 제품이 역시 건강 기능 식품에 대하여 살펴본다면, 관련 인증에 대하여 상세히 검토한다는 사실을 알 수 있다.
건강 기능 식품 인증서이처럼 꼼꼼한 상품 기획의 결과, 마켓컬리가 다른 이커머스 기업들에 비해 제공하는 상품의 수는 적지만 질적으로는 매우 우수하다는 평을 받고 있다.
3) 포장재 연구
마지막으로 그들은 포장재의 역할에 대하여 매우 많은 고민을 거듭했다.
애초에 포장 배송이라는 서비스는 상품을 안전하게 배송하기 위하여 비닐, 플라스틱, 스티로폼 등 많은 포장재를 많이 사용하게 된다. 이 과정에서 많은 쓰레기들이 나올 수 있고, 이는 환경적으로 매우 큰 오염을 불러일으킨다. 그리고 실제로 마켓컬리는 그동안 소비자들 사이에서 과대포장 지적을 끊임없이 받아왔다.
이를 해결하기 위해 컬리는 지속적으로 친환경적인 포장재를 개발하였다. 그에 더해 이제는 냉장, 냉동식품의 신선도를 오래 유지할 수 있는 보냉력까지 갖춘 '컬리 퍼플 박스' 를 통해 환경, 편의 기능 모든 것을 고려하고 있다.
컬리 퍼플 박스 (왼) / 친환경포장재를 이용한 상품 포장 (오)3. 마켓컬리 페르소나 만들어보기
위의 모든 주요 기능과 특징을 고려하여 작성한 페르소나는 다음과 같다.
마켓컬리의 주요 특징 중, 상품 기획을 하는 데에 친환경 제품이나 인증서를 꼼꼼히 검사한다는 점과 그리고 친환경적인 소비를 할 수 있도록 재사용 가능한 포장재를 사용하려 한다는 점에서 친환경적인 소비를 하려는 사람에게 매우 적합함을 느꼈다.
4. 수현이가 겪는 문제점을 해결해보자
인증마크를 표시해주세요
그리고 위의 페르소나를 기준으로 생각해본 마켓컬리의 개선점은 바로 '인증 마크 표시' 이다.
마켓 컬리는 친환경적인 제품을 들여오고, 동물 실험을 하지 않은 화장품을 판매하고 있다. 그리고 이는 마켓 컬리 추천 - 비건 탭을 통해 바로 찾을 수 있다.
하지만 제품들에는 어떤 친환경 인증을 받았는 지는 확인할 수가 없다.
비건인들은 실제로 어떤 한 제품을 선택할 때, 동물 실험이 되지 않았는지, 동물성 색소류를 혹시 사용하지 않았는지를 모두 확인하고 구매한다고 한다. 또한 만일 그러한 정보가 노출되어 있지 않을 시에는 고민하다 사지 않는 경우가 많다고 한다.
이러한 이들을 포섭하기 위해 제품 사진 위에 어떠한 인증을 받았는 지 바로 확인할 수 있도록 한다면, 비건들은 상세 정보를 확인하지 않더라도 손쉽게 구매를 결정할 수 있을 것이다.
회고.
이번에는 이커머스 중 가장 많이 사용하는 마켓컬리에 관하여 분석해보았다.
해당 이커머스를 분석하면서 페르소나를 만들어보는 과정은 실제로 어떤 고객에게 적합할 지 확인해야 하는 과정이었기 때문에 좀 더 많은 분석 자료를 찾아야 했고, 기업의 홈페이지, 테크 블로그, 그리고 대표의 인터뷰 자료들을 몇번이고 보면서 인사이트를 찾으려 노력해야 했다.
특히 비건에 관해서는 최근 본 '기후위기인간' 이라는 웹툰에서 많이 차용을 했는데, 실제 뉴스 기사에서 더더욱 많은 MZ 세대가 비건 가치를 지향한다는 정보를 보고 마켓컬리가 포섭할 잠재 고객은 앞으로도 더더욱 많이 증가할 지도 모른다는 생각이 들었다.
