숨고, 긱 이코노미 시대 영웅이 될 수 있을까? #1
숨고가 걸어온 길을 분석하고 미래를 예측한다면
이번 기회에 분석해볼 프로덕트는 바로 내 주변에 고수를 찾아 매칭 시켜주는 숨고다. 분석 프로덕트로 선택한 이유는 요즘 같이 프로 N 잡러 시대가 초래한 만큼 재능 공유 시장에 선발주자는 아니었지만 시장에 큰 영향력을 끼친 프로덕트로서 분석해볼 만 충분한 가치가 있다고 생각했다.
그럼 숨고는 어떤 서비스일까? 말 그대로 '숨은 고수'라는 뜻으로 지역 사회에 서비스를 제공하는 고수를 찾아 서비스를 원하는 고객을 매칭 시켜주는 프로덕트다. 요즘은 자신의 재능을 통해 수익을 얻는 프로 N잡러가 대세가 되고 있는 만큼 재능 공유 플랫폼에 인기는 예전과는 사뭇 다르다
그렇다면 숨고는 과연 다른 경쟁사와 어떠한 차별점이 있고, 숨고가 해결하려고 한 문제는 무엇일까? 또한 숨고가 더욱 발전하기 위해서는 무엇이 필요할까? 이번 분석에서는 프로덕트 분석과 솔루션이라는 큰 카테고리로 나누어 진행하려고 한다.(내용이 길어질 수 있기에 Part를 2개로 나누어 진행 예정)
첫 번째는 숨고라는 서비스가 '왜' 생겨났으면 어떤 문제를 해결하려 했는지 분석하고 현재 서비스는 어떤 문제가 있는지 정의할 예정이다.
다음 Part2 에서는 앞서 정의한 숨고의 문제를 해결하기 위한 본인만의 솔루션을 도출하고 실제 숨고에 적용했을 때 얻게 되는 이점과 가치는 무엇인지 알아보려고 한다.
'재명'님이 원하는 고수 1분 만에 찾아드려요
N 잡러의 시대가 펼쳐진 지금, 정말 빠르게 성장한 시장 중 하나인 '재능 공유' 마켓은 기존에 존재하지 않는 새로운 시장을 개척했다고 볼 수 있다. 또한 생각지도 못한 코로나19로 인해 어려워진 경제로 부가 수익을 얻으려는 사람들이 많아지며 일종의 '혜택'을 봤다고 볼 수 있다.
그럼 숨고는 어디서 어떻게 시작되었을까? 특이하게도 숨고의 시작은 2014년 청소 전문 서비스 플랫폼으로 출발하였다. 그 당시 김로빈 대표는 '청소'라는 서비스 수요는 꾸준할 것이라고 예상했고, 청소가 가진 문제를 해결한다면 빠르게 PMF(Product Market Fit)를 찾을 수 있을 것이라 생각했다.
하지만 예상과 다르게 시장은 냉혹했다. 청소라는 시장은 생각보다 리소스 투자가 정말 컸고, 청소를 담당하는 업체와 고객을 이어주는 서비스임에도 불과하고 청소를 제공하는 제공자의 서비스까지 케어하고 유저의 만족도까지 직접 관리해야 되는 경우가 허다했다.
그리고 가장 큰 문제는 흔히 재능 공유 서비스가 겪는 '결제 수수료' 문제였다. 서비스를 고객과 이어주고 결제가 발생하면 수수료를 얻는 비즈니스 모델은 서비스 제공자나 고객 모두 수수료를 피하기 위해 직접 결제하는 경우가 많았고, 첫 거래는 서비스를 통해 결제를 한다고 해도 추후 재결제는 개인으로 이뤄지는 경우가 많았기에 비즈니스 모델에 큰 문제가 있었다.
숨고는 고민 끝에 현재 가진 문제를 해결하기 위해 방향을 완전히 변경하였다. 바로 한 가지 서비스에 국한되지 않고 여러 서비스를 제공하는 종합 플랫폼으로 방향을 정한 것이다. 그리고 결제 시스템 또한 '혁신'이라고 할 수 있는 새로운 방안을 생각해 냈다.(아래 이어서 설명 예정) 그것이 바로 지금의 '숨고'이고 초기에 이사, 청소, 레슨 등 다양한 카테고리로 확장하면서 고객에 필요한 서비스를 하나식 찾아나갔다.
I 프로젝트 분석
숨고가 해결하려 했던 '문제'는 무엇인가?
숨고가 해결하려는 문제는 생각보다 명확했다. 우리가 비교적 자주 이용하는 이사 같은 서비스는 수요가 많은 만큼 제공자 또한 많았기에 소비자가 제공자를 찾는 것은 크게 어려운 점은 없었다. 다만 여러 제공자들 사이에서 어떤 서비스가 좋은지 비교하는 것은 생각보다 피로가 있었고 어떤 서비스가 좋을지 객관적으로 판단할 수 있는 플랫폼은 존재하지 않았다.
원하는 서비스 제공자를 찾는 소모 비용
그나마 인기 있는 서비스는 제공자를 쉽게 찾을 수 있지만, 꼭 필요하지만 인기 없는 서비스 제공자를 찾기는 정말 쉽지 않았다. 특히 요즘과 같이 다양한 직업이 새롭게 생겨나고 색다른 서비스를 원하는 수요자가 많아지면서 그만큼 많은 정보가 생겨나고 있었다.
그나마 인터넷 검색이 용이한 MZ세대는 검색 툴을 이용하여 서비스를 찾거나 정보를 얻는 경우가 있지만 인터넷 이용이 힘든 실버세대에게는 오프라인 홍보물이나 지인 소개가 최대 한계였다.
이 문제를 반대로 생각한다면 공급자 입장에서도 자신의 서비스를 마케팅할 창구는 필요했고, 그나마 맘 카페, 상단 노출, 오프라인 전단지 등의 타켓이 불분명한 매체만을 이용해야 했다. 이와 같은 구조는 자신의 기술도 정말 중요하지만 마케팅이 되지 않으면 살아남을 수 없게 되는 시장 때문에 기회비용을 고객 유입 매체에 투자할 수밖에 없는 환경이 조성되었다.
'플랫폼'의 역할
숨고는 시장 고객 문제를 인식했고 소비자와 고수를 연결해 주는 서비스를 구축함으로써 문제 해결을 시도했다. 이는 기존 시장에서 소비자가 겪고 있는 확실한 문제였고, 이를 해결할 수 있다면 엄청난 가치를 제공할 수 있을 것이라 생각했던 것이다.
숨고의 핵심 고객(페르소나)은 누구인가?
숨고의 핵심 페르소나는 우선 두 가지 유형으로 분류할 수 있다.(서비스 제공자, 서비스 수요자) 하지만 본인은 이번 분석에서는 소비자 중심에서 생각하여 정의해봤다.
해당 페르소나는 본인 주관으로 작성한 페르소나이며, 우리가 흔히 겪을 수 있는 '이사'라는 서비스 필요자로 정의했다. 해당 페르소나 고객의 상황을 명확히 정의하고 그(녀)가 느끼는 확실한 Pain Point를 작성해 봤다.
숨고의 비즈니스 모델은 무엇인가?
앞서 도입부에서 숨고는 기존 재능 공유 시장에서 사용하는 수수료 방식의 비즈니스 모델이 아닌 새로운 방법을 도입했다고 이야기했다. 과연 이 방식은 무엇일까?
숨고 바로 견적 시스템
숨고 차별성 중에 한 가지인 '견적 시스템'은 소비자가 직접 원하는 서비스를 찾는 게 아닌 자신이 원하는 내용을 등록하면 관련된 공급자들이 요청에 맞는 견적을 자동으로 보내는 방식이다. 이를 통해 소비자들은 견적을 비교하며 원하는 공급자와 컨택하여 거래를 진행한다. 기존 소비자가 직접 제공자를 검색하고 찾아가는 방식과는 정반대에 시스템을 구축했고 기존과 다른 방식으로 소비자들은 신선함을 느꼈다.
반대로 공급자는 일명 '숨고 캐시'라는 포인트를 미리 충전한 뒤 견적을 보낼 때마다 비용이 빠져나가는 방식이다. 견적은 평균 금액과 거래량, 지역 조건 등을 알고리즘으로 분석하여 건당 1,200원부터 최대 17,000원까지 부과한다. 다만 견적을 보내는 것만으로도 비용이 발생하고, 만약 고객이 견적을 읽지 않으면 포인트는 자동으로 환불된다.
앞서 설명한 숨고의 견적 시스템 모델은 타 경쟁사와는 매우 다른 구조다. 공급자 입장에서는 만약 검색을 통해 고수를 찾는다면 상위 노출 마케팅 같은 비용에 투자해야 하지만 그럴 필요 없이 오로지 견적 비용만 지불하면 별도의 거래 수수료는 없다. 그러나 견적 비용만 투자되고 매칭이 되지 않는다면 고수 입장에서는 손해를 볼 수 있다.
숨고, 시장 규모는?
1. 프리랜서 100만, 자영업 500만 시대
현재 대한민국은 프리랜서 시대라고 불릴 정도로 많은 인구가 프리랜서로 활동하고 있다. 특정 직장의 직원이 아닌 각자의 전문성을 조직과 개인에게 제공하며 삶을 살아가는 인구는 전체 경제 활동 인구수의 무려 4분의 1을 차지한다. (프리랜서 코리아, 2020년 통계청 자료)
출처 - 슈타티스타외신 매체 슈타티스타(Statista)에 따르면 코로나19 확산 이전인 2019년 약 284조 원이었던 긱 이코노미 시장 규모는 매년 성장할 것으로 전망된다. 스타티스타는 올해 약 398조 원이었던 시장이 2023년까지 약 23% 성장해 521조 원에 달할 것으로 예상했다.
2. 긱 이코노미가 숨고에 미치는 영향
코로나19 확산 이후 '긱 이코노미(Gig Economy)'가 화려하게 비상하고 있다. 코로나로 인해 일자리를 잃는 경우가 많아지고 생계가 불안해지면서 새로운 수익 구조를 만들기 위해 노력하는 사람이 늘고 있다는 것이다. 현재 직장인 10명 중 3명은 현재 2개 이상의 직업을 가진 'N 잡러'라는 조사 결과와 일명 '투잡'이라 불리는 부업자 수는 2019년 47.3만이라는 역대 최고 수치를 기록했다.
과연 이것이 의미하는 바가 무엇일까? 더 이상 평생직장이라는 게 없어진 현재 시대에 어찌 보면 N 잡러 시대는 당연한 결과가 아니었을까? 꾸준히 발전하는 긱 이코노미 시장으로 인해 한 직장에만 존속되어 있지 않고 여러 가지 일을 시도하는 사람들은 계속 늘어날 것이고, 코로나 19로 인해 더욱 가속화될 것이라 생각된다. 그렇다면 숨고와 같은 재능 공유 플랫폼은 앞으로 성장할 가능성이 매우 크다고 생각할 수 있다.
숨고의 경쟁사, 그리고 차별성
시장이 성장하면 경쟁자가 시장 내 모방 제품을 가지고 진입하기 마련이다. 숨고도 어떻게 보면 성장하는 시장에 진입한 경쟁자라고 할 수 있다. 그럼 기존 시장에 존재하는 서비스는 무엇이고, 이들은 숨고와 어떠한 점이 다를까?
1. IT 외주 전문 플랫폼 '크몽'
수많은 경쟁사가 있지만 대표적으로 크몽을 예로 들어 보려 한다.
크몽 또한 숨고와 비슷하게 공급자와 소비자를 연결해 주는 플랫폼이며 오히려 크몽이 숨고 보다 시장에 먼저 진입한 서비스다. (크몽 서비스 제공 시점: 2012년 / 숨고 서비스 제공 시점: 2015년)
크몽 또한 긱 이코노미 시장 성장으로 대단한 성과를 보여주고 자신만의 뚜렷한 차별성을 가지고 있다.
출처 - 뉴스1크몽 서비스를 이용해본 유저라면 알고 있겠지만, 숨고와는 주력으로 제공하는 서비스가 다르다. 크몽은 주로 IT 관련 서비스 제공자들이 많이 존재하고 최근 방향성 자체를 '능력 밖일 때 찾는 전문가'라는 브랜드 방향성을 정해 전문적인 외주 플랫폼으로 나아가고자 하는 것으로 분석된다. 숨고는 더 많은 고수를 다양한 사람에게 매칭 시켜주는 게 목표라면, 크몽은 보다 전문화된 인력을 현업에 필요한 자원으로 매칭 시켜주려는 것으로 예상된다.
2. 내가 원하는 고수를 직접 찾는다! VS 맞춤 견적서 비교하며 선택하면 끝!
숨고와 크몽의 가장 큰 차이점은 해당 서비스의 핵심인 공급자는 찾는 방식이다. 크몽은 자신이 원하는 카테고리를 선택하고 원하는 고수를 직접 검색해 프로필 서칭 후 결제하여 서비스를 요청하면 된다.
하지만 숨고는 자신이 원하는 서비스를 원하는 조건에 등록하면 고수들이 직접 나에게 견적서를 보내주고 마음에 드는 견적을 선택하여 서비스를 진행하면 된다. 정확히 어떤 기능이 더욱 좋다고 말할 수는 없지만 각자 확실한 장점이 존재한다.
크몽은 자신이 직접 원하는 고수를 검색하고 검토해서 선택하기에 여러 전문가들을 손쉽게 비교할 수 있고 마음에 드는 전문가를 찾는 데에 소요되는 시간을 줄일 수 있다.
반면 숨고는 서비스 요청자가 요청서를 작성하면, 전문가들이 그에 맞는 맞춤 견적서를 작성해 보내는 방식이다. 물론 크몽처럼 전문가를 검색하는 것도 가능한데, 이곳에서도 전문가의 기본정보와 추가 정보, 제공 서비스, 서비스 상세 설명, 평가 등만 확인할 수 있을 뿐 서비스 가격은 알 수 없다. 즉, 검색을 통해 마음에 드는 전문가를 찾았다 할지라도 전문가에게 따로 견적을 요청해야 하는 것이다. 확실히 크몽에 비해 전문가를 선택하는 방법이 복잡하고 까다롭긴 하다. 그래도 여러 전문가들이 보내온 맞춤 견적서를 비교하고, 마음에 드는 전문가를 선택할 수 있다는 점은 매력적이다.
02. 숨고 사업 전략 분석
용의 꼬리가 되느니, 뱀의 머리가 되겠다!
서두에서 설명한 것처럼 숨고 창업가 '김로빈' 대표는 한국에서 맨 처음 도전한 사업은 '청소 전문 서비스'플랫폼이었다. 일상생활에서 가장 많이 사용하는 서비스이고 청소에 대한 수요가 많은 것이라는 가설이 배경이었다.
하지만 한 가지 서비스를 제공하는 플랫폼 특성상 해당 분야에 최고가 되기 위해서는 신경 쓸 부분이 정말 많았다. 단순히 좋은 청소 서비스 제공자를 찾고 고객을 이어 주기만 하면 되는 줄 알았지만, 생각처럼 되지 않았고 보다 좋은 서비스를 제공하기 위해서는 서비스 품질을 보편화하고 이를 유지하기 위해서 서비스 제공자 교육까지 책임져야 했기 때문에 서비스를 고도화 하기에는 한계가 존재할 것이라고 판단했다.
여기서 김로빈 대표는 생각의 방향성을 더 넓게 확대하여 '청소'라는 것에 국한하지 않고 다양한 서비스를 동시에 중개하는 플랫폼으로 나아간다면 좋지 않을까?라는 생각을 하게 되었다. 한 가지 서비스를 제공한다면 해당 분야에 최고가 되기 위해서 수많은 경쟁과 품질 관리를 위해 엄청난 비용, 노동이 들어가지만 다양한 서비스를 제공하는 플랫폼으로 나아간다면 비교적 수월할 것이라고 생각했던 것이다. 쉽게 설명하자면 특정 시장에 1등이 되기보다는 모든 서비스를 담을 수 있는 플랫폼으로 전체 시장에 2위가 되겠다는 포부를 정한 것이다.
보이지 않는 손, 애덤 스미스 '숨고'
숨고는 기존 유사 서비스와 다르게 플랫폼 운영자가 시장에 전혀 개입하지 않는 자유 시장을 추구했다. 온전히 소비자와 고수가 만나 견적을 통해 그들이 스스로 가격을 결정하고 시장을 형성할 수 있는 장(場)을 만들기 위해서만 노력한 것이다.
숨고는 시장에 크게 개입하지 않는 대신 시장에 흩어진 정보를 한 곳에 모으고 필요한 정보를 여과 없이 공개해 숨고를 이용하는 유저가 정보 비대칭을 느끼지 않도록 노력했고, 자유 시장을 통해 절약된 리소스를 이용해 거래 수수료 무료라는 기존에 없는 혁신적인 시장을 만들 수 있었다.
기존 재능 공유 플랫폼은 '거래 수수료'라는 고질적인 문제를 가지고 있었다. 플랫폼 제공자는 유일한 비즈니스 모델로서 이것을 포기할 수 없었고, 이용자 역시 조금이라도 저렴한 서비스 이용을 위해 우회하는 방법들이 많았다. 이러한 시스템에 피로감이 많았던 탓으로 숨고 서비스 론칭 석 달만에 고수 3,300명이 등록한 것으로 예상된다.
마케팅은 내가 할게, 고수는 누가 할래?
출처 - SBS 순풍산부인과 화면 캡처숨고가 불러온 혁신 중 또 다른 하나는 '마케팅 운영 방식'이라고 할 수 있다. 보편적인 재능 마켓 플랫폼 특성상 서비스를 원하는 수요자(유저)와 공급자(고수)가 늘어나면 공급자는 더욱 많은 수요자를 모집하기 위해 경쟁을 하게 된다. 대표적인 예로 자신을 더 많이, 자주 소비자에게 노출하기 위해 검색 광고 같은 서비스를 이용하는 경우가 많다. 대부분 유사 플랫폼들은 이러한 방식으로 비즈니스 모델을 구축해 왔고 서비스 이용자들은 어쩔 수 없이 자신이 제공하는 서비스 본질보다는 자신이 우선 노출되어야 상품이 판매된다는 것을 알기에 마케팅이 집중할 수밖에 없는 구조였다.
하지만 숨고는 달랐다. 고객은 검색이 아닌 견적서를 요청하여 고수가 직접 고객을 찾아가는 방식으로 고객이 1차로 서비스 제공자를 '검색'하는 피로감을 제거하였다. 이러한 방식이 다소 불편할 수 있다고 생각할 수 있지만 서비스 수요자 입장에서는 자신이 원하는 서비스를 제공하는 사람들을 다양하게 살펴볼 수 있고, 고수 입장에서는 별도의 마케팅 비용이 필요하지 않으니 온전히 자신이 제공하는 서비스에 집중할 수 있다.
I UX 리서치, 문제 정의
현재 숨고가 가진 문제는 무엇인가?
지금까지는 숨고 프로덕트가 무엇을 해결하기 위해 시장에 진입했고 어떤 전략을 가지고 있는지 분석해 봤다. 하지만 숨고가 모든 것이 완벽한 서비스라고 할 수 있을까? 이에 대한 대답은 "세상에 완벽한 프로덕트는 존재하지 않는다"라고 말하고 싶다. 모든 서비스는 현재 상태에 머물러 있지 않고 발전하기 위해 노력해야 하고, 가지고 있는 문제를 해결해야 한다.
그렇다면 과연 숨고가 가진 '문제'는 무엇일까? 물론 본인이 문제라고 생각하는 것이 정답이 아닐 수 있다. 하지만 모든 문제는 '고객'으로부터 시작된다고 생각한다. 그렇다면 고객 이야기를 듣고 그들이 원하는 것을 캐치한다면 보다 확실한 문제를 정의할 수 있지 않을까? 하지만 현재 숨고 내부 고객 데이터를 볼 수 없기에 다른 방법을 통해 고객 경험을 조사하고 문제를 정의해 보려고 한다.
1. 숨고를 이용해본 고객 찾아보기(커뮤니티 조사, 이용자 인터뷰)
이가 없다면 잇몸으로..!라는 마인드로 숨고 고객 데이터가 없다면 직접 고객을 찾아보는 방식을 선택했다. 이러한 방식은 근거가 충분한 데이터가 될 수는 없지만 문제를 얻는 인사이트로는 충분하다고 생각한다.
숨고를 사용하며 가장 큰 불편함은 무엇이었나요?
해당 조사 목적을 뚜렷했다. 숨고를 이용하든 고객들이 어떤 경험을 얻게 됐고, 이용하며 얻었던 불편함은 무엇인지 알고 싶었다. 우선 첫 번째로 해당 질문에 대답을 얻기 위해 여러 커뮤니티를 돌아다니면 숨고에 대한 객관적인 평가를 요청하는 글을 통해 유저 반응을 살펴봤다.
커뮤니티 조사
출처 - 뽐X / 네이버 맘 카페 댓글커뮤니티 특성상 부정적인 의견이 많을 수 있고 정확하지 않을 수 있다는 것은 충분히 감안했다. 하지만 나의 예상과 달리 정말 다양한 의견이 나왔고 양질의 인사이트를 얻을 수 있었다.
우선 모든 의견이 같지는 않았지만 공통적으로 불편을 느낀 것은 '서비스 실력 & 만족도'라고 볼 수 있었다. 즉 견적을 통해 고수 제안을 받지만 과연 이 사람이 정말 잘하는 사람인지 판단하기 쉽지 않았고, 자신이 기대한 만큼의 서비스 제공자를 만나기 쉽지 않았다는 의견이 많았다.
서비스 이용자 인터뷰
본인 얼굴 제외하고 전부 모자이크인터뷰 대상자
조사 인원: 5명
조사 대상 조건: 단 한 번이라도 숨고를 이용해 본 고객
실제 숨고 데이터를 볼 수 없는 상황이기에 주변 지인 중 숨고를 이용해 본 사람을 대상으로 줌을 통해 인터뷰를 진행했다. 운 좋게도 인터뷰 대상자 중 가장 최근 이사를 하면서 원래 거주하던 집에 벽지를 원상 복귀하기 위해 숨고를 이용했던 지인이 있었다. 해당 지인을 포함한 모든 사람에게 동일하게 인터뷰 형식으로 질문을 했고 각자가 경험했던 이야기를 나눌 수 있었다.
그러나 화상 인터뷰에서는 앞서 커뮤니티를 통해 조사한 내용과는 다른 의견이 나왔다. 인터뷰 대상자 중 한 명은 단순히 이사 갈 집에 벽지를 복구하고 나가야 할 상황이었기에 서비스 품질보다는 최대한 저렴하게 시공할 수 있는 고수를 찾고 있었다. 그렇기에 숨고의 견적 시스템은 쉽게 가격을 비교하고 싶은 지인과의 이해관계가 정확히 맞았고 자신이 원하는 견적을 선택해 나름 만족스러운 거래를 했다는 결과를 알 수 있었다.
그러나 5명 중 3명은 숨고 경험이 그리 만족스럽지 못했다는 이야기가 많았다. 이유는 대다수 자신이 원하는 서비스를 제공하는 고수가 원하는 수준을 제공하는 사람인지 파악하기 어려웠고, 실력을 파악하기 위해서는 직접 유선 통화 및 리서치를 해야 하는 리소스가 투자되기 때문에 의외에 피로감이 쌓인다는 의견이 대부분이었다.
대략 30분 정도 인터뷰를 진행했고 얻은 정보를 장점과 아쉬운 점으로 나누어 정렬해 보았다.
좋은 점
가격 위주에 UI로 고수가 보내준 견적을 쉽게 비교하면서 원하는 서비스를 선택할 수 있다
전혀 지식이 없는 분야라도 견적을 통해 가격 현성대를 파악할 수 있다
아쉬운 점
직접 검색을 통해 고수를 찾는 기능도 있지만 추천하는 방식이 아니기 때문에 매우 불편
프로필에서 고수 실력을 판단하는 요소가 적어 고수 실력이 생각보다 떨어지는 경우가 많음
커뮤니티와 사용자 인터뷰를 진행했지만 모수가 적었기에 정확한 데이터라고 볼 수는 없다. 하지만 근본적인 문제에 대해서는 파악할 수 있었고 이를 토대로 좋은 점과 아쉬운 점을 나열해 봤다.
2. 숨고 UX 파헤치기 (직접 숨고 검색부터 결제까지!)
앞서 조사한 바에 따르면 숨고를 이용하면서 아쉬웠던 점이 공통적으로 '고수를 파악하는 방법'이라고 이야기했다. 그렇다면 본인도 숨고를 이용하는 고객 입장에서 직접 검색부터 결제 프로세스까지 진행하면서 어떤 경험을 하게 되는지 느껴보고 싶었다.
평소 수영에 관심이 많았고 이번 기회에 배워보고 싶은 마음에 숨고를 통해 선생님을 찾기로 했고, 견적서를 입력한 뒤 실제 고수와 컨택하여 결제까지 진행했다.
예상대로 많은 고수분이 제안을 주셨지만 생각보다 평가할 수 있는 리뷰나 자료가 존재하지 않았다. 고수가 자신을 PR 하는 자료가 있다면 이를 객관적으로 평가하는 유저 리뷰가 많지 않았고, 고수 정보에 비해 리뷰가 많은 고수는 정말 정보가 맞는 것인지 의문이 들었다.
가격 중심의 UI
그러나 내가 원하는 서비스를 빠르게 선택한 뒤 조건을 입력하면 다양한 고수로부터 견적이 오는 시스템은 정말 편리했다. 다만 앞서 설명한 것처럼 과연 "이 고수분들이 내가 원하는 서비스를 제대로 제공할 수 있을까?"라는 의문이 본인도 가장 크게 느낀 Pain Point였다.
숨고, 문제는 무엇인가?
1. 고객 서비스 만족도
숨고는 타 경쟁사에 비해 진입이 쉬운 확실한 강점이 있다. 다만 이것이 오히려 과연 '고수'라 칭할 수 없을 정도에 실력을 가진 공급자도 유입되며 서비스의 다양성은 확보하였지만, 서비스 품질에 대해서는 의구심을 갖게 된다.
또한 기존 고수들은 낮은 진입 장벽으로 인해 무분별한 경쟁자들이 많아지면서 가격 노출이 중심이 되는 UX로 인해 '과다 공급으로 인한 출혈 경쟁'이 예상된다. 소비자는 고수를 객관적으로 평가할 수 있는 요소가 오로지 견적서의 가격이 되어 고수를 실력으로 평가하는 게 아닌, 가격으로만 평가하게 되면서 높은 확률로 서비스에 대한 불만족하는 것일까?라는 생각을 해봤다.
2. 매칭 되지 않으면 손해 보는 '고수'
숨고 시스템 상 고수는 견적서 발송에 비용을 지불한 이상 매칭이 되지 않으면 즉각 손해가 발생한다. 그렇기에 어쩔 수 없이 소비자에게 가장 중심으로 노출되는 견적서 가격에 신경을 쓸 수밖에 없고, 서로가 가격으로만 경쟁을 하는 악순환이 반복되며 이러한 문제가 발생하지 않았나 예상한다.
하지만 이게 정말 핵심 문제일까? 본인이 앞서 이야기한 '고객 서비스 만족', '손해 보는 고수'는 핵심 문제를 찾는 Key Point에 불과하다고 생각한다. PM은 눈에 보이는 문제를 다르게 볼 줄 알아야 하고 이런 Key Point 속에서 '진짜' 핵심 문제를 찾을 줄 알아야 한다.
다음 편에는 앞서 이야기한 '진짜' 문제를 찾는 과정을 거쳐 숨고가 어떻게 하면 문제를 해결할 수 있을지 솔루션을 제공해 보고자 한다.
다음 글
https://brunch.co.kr/@pak6477/9
참고자료
https://m.news1.kr/articles/?4455574
항상 창의적인 크레이티브를 만들어 내기 위해 노력하는 기획자입니다
제안은 언제나 환영입니다
Creative Owner l wogud544@naver.com
