내가 숨고 PM이라면 '이렇게' 개선하겠어! #2
숨고가 가진 핵심 문제와 이를 해결할 솔루션은 무엇인가?
이번 글은 지난 숨고 분석 글과 이어지는 내용입니다
지난 글에서 이야기한 바와 같이 이번 파트에서는 숨고가 가진 문제를 보다 정확히 파악하고 문제를 해결하기 위한 솔루션을 도출해볼 예정이다. 하지만 지금부터 작성할 내용은 어디까지나 단순히 숨고 유저로서 정확한 데이터나 지표 없이 문제를 정의하고 가설을 세워 솔루션을 도출하는 일종의 '역기획'과 같기 때문에 정확하지 않을 수 있는 점은 감안하길 바란다.
숨고의 '진짜' 문제는 무엇인가?
전 편에서 숨고 프로덕트를 분석하고 실제 이용한 고객을 대상으로 인터뷰를 진행한 결과 대다수의 유저가 숨고에서 선택한 고수 실력이나 서비스에 대해 만족하지 못한다는 문제를 확인했다. 물론 워낙 모수가 적었기 때문에 모든 사람이 숨고 서비스를 만족하지 않는다고 볼 수는 없다. 하지만 실제 숨고를 이용한 본인 경험이나 타인의 경험을 빗대어 봐도 불편한 점은 존재했고 반드시 해결해야 할 문제라고 생각됐다.
서비스 불만족이 진짜 문제일까?
PM은 똑같은 문제도 다르게 바라볼 줄 아는 능력이 필요하다. 앞서 정의한 '서비스 불만족'이라는 문제를 우리는 어떻게 바라봐야 할까?
만약 단순히 '서비스 불만족'을 핵심 문제로 판단한다면 해결 방법은 고수의 수준을 높이는 것밖에는 생각되지 않는다. 물론 이게 정답일 수는 있다. 고수의 수준이 올라가면 보편적으로 서비스 만족도가 올라갈 확률은 높기 때문이다.
하지만 숨고 서비스 특성상 모든 고수의 수준을 높이는 것은 불가능하고, 만약 고수라는 타이틀을 받기 위해서 일정 심사 과정을 거치게 되면 숨고 자체에 리소스 낭비와 경쟁사에 비해 차별성이 잃게 된다.
'서비스 불만족'이라는 문제 속에 '본질'
우리는 PM으로서 서비스 불만족이라는 VOC가 '왜' 발생했는지 알아야 한다. 숨고 UX 특징은 전편에서 분석했던 것처럼 가격이 표시된 견적서를 보내고 고객은 가격이 적힌 견적서를 보고 고수를 판단한 뒤 서비스를 결제하는 프로세스다.
여기서 중요한 것은 상품의 정확한 값어치는 고수가 스스로 측정하고 해당 가격은 타 유저에게 노출되지 않기 때문에 폐쇄적인 가격 정책이 형성된다. 그렇다면 고수는 본인 스스로 제공하는 서비스에 값어치를 판단하고 가격을 설정하게 된다.
그리고 고객 입장에서는 본인이 받은 견적서를 기준으로 고수와 상담 후 서비스를 결제한 뒤 본인이 지불한 만큼의 서비스 기대치가 생길 것이다. 물론 여기서 고수와 고객이 이해관계가 적절하게 맞아서 충분히 값어치를 한다면 정말 좋지만. 그렇지 않은 경우에는 거래 과정에서 불만족이라는 문제가 생긴다고 생각된다.
여기서 단순히 서비스 불만족이라는 포괄적 문제만 바라보지 않고 깊게 생각한다면 솔루션은 보다 명확해진다. 애초에 서비스를 불만족한 이유는 모든 고수의 수준이 낮아서 발생한 문제가 아닌, 자신이 지불한 값어치보다 낮은 수준이 서비스를 받았다고 생각하기 때문이다. 그렇다면 모든 고수의 수준이 높이는 솔루션보다는, 자신이 지불한 값어치에 정당한 서비스를 제공할 수 있는 고수와 고객을 매칭해 주거나 고객이 고수에게 제시받은 가격만큼 서비스를 제공할 수 있는 고수인지 판단할 근거를 제공한다면 우리는 이 문제를 쉽게 해결할 수 있다고 생각된다.
어떻게 문제를 해결할까?
앞서 정의한 진짜 문제를 쉽게 설명하자면 '고수를 판단할 근거가 적다'라는 것이다. 그럼 우리는 고객이 고수가 제시한 견적 비용에 적합한 서비스를 제공하는 사람인지 판단할 수 있는 요소를 만들어 주면 될 것이다.
고수를 판단할 수 있는 평가 요소가 다양하다면 좋지 않을까? (가설)
그럼 어떻게 고객이 고수를 판단할 기능을 만들 것인가? 단순히 플랫폼 운영자가 고수를 전부 심사하고 평가해서 등급을 부여하는 게 정답일까? 오히려 이 방법은 객관적이지 못한 평가로 더 큰 문제가 발생할 수 있다고 본다.
위 예시 이미지처럼 (좌측 이미지) 쿠팡은 구매한 상품 카테고리마다 리뷰 템플릿을 제공하여 구매 유저가 보다 자세하게 리뷰를 작성할 수 있고, 해당 리뷰는 다른 유저에게 보다 정확한 정보를 전달하는 역할이 된다.
또한 네이버는 별점 시스템이 아닌 '키워드 픽'이라는 리뷰를 도입해서 본인이 경험한 서비스를 키워드로 선정해서 리뷰를 남길 수 있는 기능이다.
그렇다면 숨고도 고수를 평가할 수 있는 대상을 운영진이 아닌 고객으로 변경하는 것이다. 현재 숨고 기능상 별점과 리뷰 제도가 있지만 우리는 단순히 이런 별점이나 리뷰로 고수를 완벽히 판단하기는 힘들다고 생각한다. 그렇다면 현재 별점&리뷰 제도를 확장시켜 고수를 보다 세부적으로 평가할 수 있는 장치를 마련한다면 서비스를 이용하는 수많은 고객이 보다 고수를 객관적으로 판단할 수 있는 요소가 되지 않을까 생각된다.
상세 리뷰 기능 프로토타입
상세 리뷰 기능이라는 핵심 MVP를 만들기 위해 우선 가상의 프로토타입을 만들 필요가 있다. 하지만 여기서 가장 중요한 것은 본인이 기획한 솔루션을 언제, 어디서, 어떻게 보여줄 것이고 현재 숨고 서비스 플로우에 적용했을 때 어떤 문제가 발생할 수 있고, 어떤 가치가 창출되는지 명확히 정의해야 한다.
1. 상세 리뷰 기능
위와 같이 총 2가지 솔루션 기능을 프로토타입을 제작해 봤다. 그중 첫 번째는 상세 리뷰 기능으로 단순히 고수를 별점이나 리뷰로만 평가하는 게 아닌 카테고리 별로 기능을 세분화하여 친절도, 숙련도, 신속도와 같은 실제 서비스를 객관적으로 평가할 수 있는 요소를 추가하는 것이다.
또한 현재 숨고 시스템 경우에는 리뷰가 최신순으로 노출되기 때문에 리뷰가 많은 경우에는 정확히 고객이 필요한 정보를 얻기에는 힘들 수 있다고 생각된다. 그러하여 리뷰를 Best & Worst로 구분하여 고수가 받은 평가를 보다 명확하게 보여줄 수 있다.
물론 해당 솔루션이 정답이 아닐 수 있다. 하지만 PM이라면 본인이 기획한 솔루션을 통해 어떠한 가치를 창출할 수 있으며, 어떤 효과가 나타날지에 대해서 분석하고, 분석한 결과가 현 상황보다 더 나은 가치를 창출할 수 있다면 보다 발전된 프로덕트가 된다고 생각한다.
고수가 가진 장점과 단점을 명확히 판단할 수 있어요!
해당 솔루션을 도입한다면 얻게 될 가장 확실한 가치는 고객이 고수를 보다 객관적으로 평가할 수 있다는 것이다. 똑같은 서비스를 제공하는 고수라고 해도 각자가 가진 기술의 차이는 분명 존재할 것이다. 그럼 고객 입장에서는 자신이 원하는 서비스 유형을 제공하는 고수를 명확히 찾을 확률이 높아질 수 있다고 예상된다.
2. 숨고가 인정하는 고수 & 서비스 레벨
숨고는 고수 입장에서 타 플랫폼에 비해 진입 장벽이 낮다는 이점이 있다. 하지만 실력이 검증되지 않은 고수가 누군가와 매칭 되어 수준 낮은 서비스를 제공한다면 고수, 고객 전부 좋지 않은 경험이 될 것이라 생각된다.
숨고가 나의 서비스 가치를 인정해 줬어요!
그럼 숨고는 고수가 어떻게 좋은 서비스를 제공하게 할 수 있을까? 또한 어떻게 좋은 서비스를 가진 고수를 고객에게 매칭 시켜줄 수 있을까? 상당히 어려운 문제지만 우리는 숨고가 가진 이점(진입 장벽이 낮다)을 유지하면서 고수의 실력을 같이 상승시켜줄 하나의 규칙을 제공하는 것이다.
앞서 설명한 '상세 리뷰' 기능이 구현된다면 우리는 고수의 데이터를 보다 세분화하여 축척할 수 있을 것이다. 그럼 데이터를 이용해 하나의 규칙을 만들고 일정 이상의 긍정적 평가를 받으면 자신의 가치를 함축적으로 나타낼 수 있는 뱃지를 부여하는 것이다. 또한 모든 평가 지수를 최고 점수로 받는다면 100점이라고 정하고 이에 따라 고수가 받은 평가를 퍼센트로 표시하여 일종의 레벨 기능으로 대체하는 것이다.
해당 기능을 통해 고수는 자신이 제공하는 서비스의 가치가 숨고에서 인정한다는 가치를 얻게 될 것이고, 고객은 고수를 평가할 객관적인 지표가 추가됨으로써 고수를 평가하고 선택함에 있어 도움이 될 것이라 생각된다.
솔루션 검증하기
출처 - ONYCOM스타트업은 항상 리소스와 자원이 부족하다. 아무리 좋은 기능이라도 개발되기 전에 리소스 낭비를 방지하기 위해서 검증 단계를 거칠 필요가 있다. 문서 상으로는 좋은 가치와 효과를 볼 수 있다고 판단해도 실제 적용 시에는 예상하지 못한 이슈가 발생하여 개발자의 노고가 무산될 수 있기 때문이다.
가설을 검증하는 방법은 정말 수없이 존재한다. A/B 테스트, 프리토 타이핑 등 기능을 구현하기 전 어떤 가치를 창출할 수 있는지 가설을 검증하는 많은 방법론이 있다. 하지만 본인이 숨고의 PM이라면 내부 데이터를 이용해 가설을 검증할 수 있는 방법을 찾겠지만, 현재 상황에서 최선은 숨고를 이용했던 고객을 대상으로 설문을 통해 가설을 검증하는 방법이 있을 것 같다.
1. 린 고객 개발, 설문
숨고의 경우 이미 프로덕트가 출시된 상황임으로 고객에게 도출한 솔루션을 배경으로 질문하는 것이 아닌 숨고를 이용하는 과정부터 인터뷰가 진행되어야 한다. 또한 앞서 정의한 핵심 문제 '고수를 평가할 지표가 부족하다'라는 것을 토대로 질문지를 사전에 작성하여 자연스러운 의견을 도출해 내는 것에 집중해야 된다.
<예상 사전 질문지>
1. 숨고를 이용했던 이유는 무엇인가?
2. 이용해본 만족도는 높았나?
4. 고수는 본인이 분석한 정도의 실력을 가진 사람인가?
질문은 첫 번째를 제외하고는 전부 '예 or 아니오'로 대답할 수 있도록 작성했다. 이유는 자연스럽게 대답한 이유에 대한 Why를 묻기 위해서다.
2. 정답을 정하고 바라보지 말자
위와 같은 사전 질문지의 핵심은 고객이 숨고를 통해 어떤 문제를 느끼고, 본인이 기획한 솔루션이 적용되었을 때 해결점을 찾을 수 있을 건지 알아보기 위함이다. 여기서 가장 중요한 것은 절대로 인터뷰를 기획한 솔루션에 긍정적 평가를 할 수밖에 없게 유도하지 않는 것이다.
많은 PM이 실수하는 것 중 하나는 이미 본인이 기획한 솔루션이 문제 해결 방법이라 생각하고 고객의 대답을 유도하는 것이다. 마치 답정너와 같다. 만약 본인이 기획한 솔루션과 벗어나는 의견이 나온다면 진지하게 다시 솔루션을 고민해볼 필요가 있다.
3. 솔루션을 검증할 핵심 지표는?
지금까지 기획한 솔루션은 '서비스 불만족'이라는 문제를 해결하기 위함이었다. 그럼 만약 솔루션을 적용하였을 때 해당 기능이 성공했다고 판단할 수 있는 지표를 사전에 정의하고 트래킹해야 한다.
서비스를 만족한다면 다시 숨고를 찾지 않을까? (재 거래율)
본인이 생각한 핵심 지표는 '재 거래율'이다. 숨고 서비스를 처음 이용한 고객이 본인 예상과 달리 좋지 못한 경험을 하게 된다면 숨고를 이탈하고 다시 재방문할 확률은 현저히 낮다고 예상한다. 그러나 앞서 정의한 솔루션을 통해 고수를 보다 명확히 판단하여 본인과 FIT이 맞는 서비스를 찾게 된다면 높은 확률로 서비스를 만족할 것이고 추후 다시 숨고를 찾게 될 확률이 높을 것으로 생각된다.
그럼 여기서 숨고를 한 번이라도 경험했던 기존 유저를 대상으로 재거래 비율을 확인하여 솔루션 성공 지표를 평가할 수 있다고 판단되고, 이를 통해 추후 확장 방향성을 정할 수 있다고 생각한다.
04. 솔루션이 적용된 후에
본인이 기획한 솔루션이 실제 기능에 적용된다고 해도 끝난 것이 절대 아니다. 생각하지 못한 변수가 발생할 수 있고, 고객이 생각지 못한 플로우에서 불편을 느낄 수 있다. PM으로서 고객 VOC에 귀 기울이고 피드백을 토대로 지속적으로 서비스를 개선해 나가야 한다.
마무리
지금까지 외부 데이터를 가지고 문제를 도출하고 가설을 검증하고 솔루션을 도출했다. 마치 내가 숨고의 PM이라도 된 것처럼(정말 됐으면 좋겠다) 프로덕트를 세심히 바라보고 더 나은 방향을 찾기 위해 최선을 다했다. 하지만 아직 주니어로서 부족한 부분이 많았다. 혹시나 잘못됐거나 개선해야 할 부분이 있다면 피드백은 환영이다.
참고자료
https://dbr.donga.com/article/view/1202/article_no/9598
https://brunch.co.kr/@uniher/8
https://brunch.co.kr/@jeongggjae/3
항상 창의적인 크레이티브를 만들어 내기 위해 노력하는 기획자입니다
제안은 언제나 환영입니다
Creative Owner l wogud544@naver.com
