- 클레임 대응
대부분의 클레임은 1. 음식이 맛없음 2. 원하는 음식이 없음 3. 음식 맛이 이상함 이 세 가지 패턴이다. 1번과 2번은 다시 만들어주거나 입담으로 살살 구슬려서 돌려보내면 되지만, 3번은 정말 듣는 순간 가슴이 철렁거린다. 여기서 음식 잘못 먹고 배탈 나서 우릴 고소하는 초대형사고가 터질 가능성이 있기 때문이다. 실제로 한 번 대량으로 구워놓고 보관해 둔 계란이 상해서(!) 집단 설사 사건이 발생한 적이 있는데, 관리자분이 머리를 박고 사과해 어찌저찌 흘러간 적이 있었다. 자칫하면 죽을 수 있기 때문에(진짜로) 음식 관리는 정말, 정말정말 철저히 해야 한다.
내가 미국에서 왕진상고객을 만났더라면 나는 그 자리에서 총을 맞고 죽었을 것이다. 다행히 내 목숨은 미국에 있는 동안 무사했다. 물론 클레임/진상 고객이 없었다는 말은 아니다.
클레임과 진상의 차이는 합리성의 유무라고 생각한다. 맛있어야 할 음식이 맛없다면, 그것은 재료든 요리사든 우리 쪽 문제이기 때문에 음식을 다시 만들어줘야 한다. 하지만 가끔 맛없어야 할 음식을 맛없다고 클레임을 거는 진상이 존재한다. 실제 있었던 2명의 진상 썰을 풀어보자.
1. 우유에 김치를 섞어주세요
진짜로 우유에 김치를 섞어달라는 주문은 아니었지만, 누가 봐도 맛이 없을 게 뻔한 조합으로 음료를 섞어달라는 고객이 있었다. 메뉴는 기억이 잘 안 나는데 아마 녹차 프라푸치노에 아사이였던 것 같다. 내가 그 주문을 듣고선 그녀에게 '이렇게 마셔 본 적이 있냐'고 물어봤다. 그녀는 한 번도 시도해 본 적 없다고 했다. 나는 맛이 없을 것이라 말했지만 그녀는 맛있을 거라며 재차 만들어달라고 했다. 결과는 불 보듯 뻔하다. 나는 음료를 만들었고, 그녀는 한 모금을 마시고 더럽게 맛이 없다며 환불해달라 했다. 나는 속으로 참을 인을 세 개 그리며 환불은 어렵다 했고, 그녀는 온갖 고집을 피우며 이 정도로 맛없을 줄은 몰랐다, 왜 안 말렸냐(말렸잖아 이씨...), 그냥 해달라 온갖 생떼를 썼고, 나는 그대로 같이 일하는 멕시코인에게 헬프콜을 쳐 그녀를 내쫓았다. 웃긴 건 멕시코인이 한 마디 하니까 바로 가더라. 내가 동양인이라 만만해 보이는 건지, 몸집을 키워야 하는 건지...
2. 시식충
신메뉴를 만들면 정식으로 판매하기 전에 항상 시식용으로 작은 소스 통에 담아 사람들한테 먹여본다. 거기서 반응이나 아이디어를 얻어 메뉴를 더 다듬어 출시하는 식이다. 하루는 닭고기가 들어가는 파스타를 시식용으로 사람들에게 건네는데, 흑인 아줌마 4명이 몰려와서 시식하더니 이거 가지고는 맛도 모르겠다며 하나를 더 달라고 했다. 2개까지야 괜찮지라고 생각하며(사실 안 괜찮다) 4명에게 하나씩 더 건넸고, 그녀들은 이게 뭔 파스타냐고 물었다. 나는 들어가는 재료를 설명해 줬다. 시식용 파스타는 닭고기까지 시식으로 주면 아깝기 때문에 면만 줬는데, 4명이서 왜 여기는 닭고기가 안 들어가냐, 왜 우리한테 제대로 된 음식을 안 주는 거냐(시식인데?), 이거 한입에 다 먹어버려서 맛을 알 수가 없다, 좀 넉넉히 달라며 온갖 불평불만을 다 하더라. 그래서 그냥 꺼지라고 했다. 사실 시식으로 8회분이면 충분히 파스타 하나를 만들 정도의 양이다. 내 공짜 점심 하나가 저런 놈들 뱃속에 들어갔다고 생각하니 좀 열불이 났다.
근데 요즘 유튜브에서 보이는 진상들을 보면, 이 정도는 정말로 애들 장난이지 싶다. 전국의 자영업자분들 고생이 많으시다.
이어서 계속...