블루멤버스와 함께했던 기억 - 3
제휴서비스를 계속 확대하는 것 = 고객에게 포인트의 가치를 상향시키는 것
※ 이 매거진의 모든 내용은 개인 실무자 관점에서의 메모이며, 회사의 공식적인 입장과는 관계가 없음을 먼저 밝힙니다^^
이전 글을 통해서 현대자동차의 블루멤버스 제도 중 특히 포인트와 관련하여 고객 관점에서 현대차를 계속 구매하면 좋을 수 밖에 없는 이유에 대해서 몇 글자를 남겼습니다. 기억안나시는 분들은 여기!
제가 처음 제휴서비스 업무를 인수인계 받은 시점은 16년 1월 사원 4년차였던 시기입니다. 팀에서 참 좋아했던 선배 대리님이 개인적인 사정으로 퇴직을 하시면서 갑자기 "툭" 인계를 받게 되어 멘붕됐던 기억이 이 글을 쓰면서 다시 떠오르네요;; (이 사실을 알게된 15년 12월 중순 이후부터는 한동안 부담감에 잠도 잘 못잤습니다...)
↓↓↓ 정확히 이런 기분이었습니다.
제가 처음 제휴서비스 업무를 맡았을 때 제휴서비스는 여러가지 이슈를 가지고 있었습니다. 세부적인 내용은 공개할 수 없지만 가장 큰 문제점은 바로 "제휴서비스의 절대적인 숫자" 의 부족이었습니다. 그러다보니 고질적으로 시달리던 문제는 "포인트는 많이 주는데 사용할 곳이 없다" 는 고객 VOC 의 반복적 제기였습니다.
아래가 제가 처음 블루멤버스 제휴서비스를 담당하기 시작했을 때의 제휴서비스 라인업입니다.
빚은이랑 잠바쥬스가 빠졌지만...포인트를 사용할 수 있는 곳이 아주 적다고 볼 수는 없지만, 13년 12월 1일 포인트 적립 구조의 전반적인 개선이 이뤄진 이후의 고객 개인들이 보유하고 있는 규모에 비해서는 결코 많다고 할 수가 없는 상황이었습니다.
모든 문제는 개선점을 찾기에 앞서 현재 문제점을 명확히 정의하고 이를 해결하기 위해 사용가능한 강점/자원을 판단, 마지막으로 이렇게 변경하는 구조가 최소한 의미있는 방향성을 가지고 안정적으로 운영될 수 있는가를 고려해야 합니다.
그래서 먼저 우리가 가진 문제점을 정의했습니다.
1) 포인트를 많이 제공하는데 사용할 수 있는 곳이 부족하다.
2) 제휴서비스를 확대하기 위한 물리적인 자원이 부족하다. (인력/마케팅재원 등)
응?? 디테일한 문제점은 더 많이 있었고 여전히 해결하고 있지만 본질적인 문제는 아니었습니다. 그 다음은 사용가능한 자원과 우리의 강점을 파악했습니다.
1) 오랫동안 제도를 유지하면서 멤버십 회원 규모가 커졌다. 개인회원만 약 600만명이 있었습니다. 그리고 계속 커질 것이다. (현재는 당연히 더 많아졌겠죠?^^)
2) 포인트 제도가 상당히 강력하다. 개인별로 적립받아서 사용할 수 있는 포인트를 많이 가지고 있다. 현행 M/S 를 유지 또는 상승시킨다는 전제하에 제휴 생태계에서 상당히 강력하고 선한 영향력을 가질 수 있다.
그 이외에도 다양한 강점이 있지만, 이 두 가지를 현재 블루멤버스의 가장 강력한 장점으로 어필하여 제휴서비스를 확대하기로 결심했습니다.
일부 제휴처는 종료/변경되었지만, 계속해서 멤버십 고객 서비스 개선을 위해 커버리지를 늘려나가고 있습니다
해당 제휴처는 18년 12월 30일 기준의 제휴처입니다. 일부 제휴서비스는 상황에 따라 종료될 수도 있지만 19년 1분기에도 이미 확정되어 시스템 연동 개발을 진행 중인 곳이 다수 있으며 앞으로도 계속해서 확대해나갈 예정입니다.
제휴서비스를 개발하면서 느꼈던 어려운 점은 여러 가지가 있었지만 그 중에서 가장 어려웠던 점은 "시스템 연동" 이었습니다. 최소한 포인트가 "복합 결제" 의 수단이 된다는 의미는 최소한 아래와 같은 절차를 거치게 됩니다.
도식화는 단순하지만 각 회사 시스템은 전부 다 다르답니다...
온라인 결제 연동과 이미 해당 회사에 타 포인트 결제가 분개되어 있는 경우라면 상황은 심플해지지만, 오프라인 결제 연동의 경우 POS/VAN 연동을 위한 소프트웨어 개발을 위해 제휴처 입장에서 결코 적지 않은 돈이 투입되어야 합니다. (POS 시스템 표준이 이렇게도 없는지 이 업무 하면서 처음 알았네요...)
추가적으로 포인트 결제를 처음 도입하는 경우라면 회계 처리를 위해서 포인트 결제에 대해서 해당 제휴처 실무자는 재무부서까지 포함하여 업무 협의를 진행해야 하며, 이 과정에서 제휴처의 실무자가 내부 의사결정라인을 설득하지 못하거나 포기하는 경우도 다수 볼 수 있었습니다.
그래서 추가로 개발해서 연동한 것이 블루멤버스 APP 을 기반으로 연동하는 기프티콘과 이달의 혜택이라는 2가지 서비스입니다. 이는 특정 브랜드와 상시 연동 개발을 진행하기에 앞서 표준 연동 시스템을 통해서 별도의 개발 진행이 없어도 해당 브랜드에 대해서 "상품" 을 등록하여 판매가 가능하며, 기프티콘의 기존 시스템의 한계점을 한 단계 진화시켜 표준 연동 방식을 3가지 이상 (바코드, 전자스탬프, 대체 인증키 등) 선택할 수 있게 만든 이달의 혜택을 통해서는 포인트가 없는 고객들을 위한 "할인권" 까지 제공하는 식으로 혜택을 확대하는 기반을 마련했습니다.
물론 UI/UX 관점에서 보자면 많은 한계점을 가지고 있지만, 최소한 발생하는 데이터를 기반으로 제휴처 실무자도 의사결정라인을 설득할 수 있도록 지원을 해줄 수 있다는 측면에서 향후 제휴서비스가 한 걸음씩 성장하는데 각자 그 역할을 할 수 있을 것이라 생각합니다. (내년도에는 UI/UX 통합 관점에서 어떻게 개선을 해야할지 머리가 벌써부터 아파오는군요...)
매월 꼭 접속해보세요. 내년부터는 의외로 다양한 할인과 프로모션들을 보실 수 있을지도 모른답니다실무자 개인으로서 믿음을 가지고 제휴서비스를 이렇게 늘려나가는 이유는 단순합니다.
"멤버십 프로그램을 운영하는 전략의 강점을 명확하게 하기 위해서"
블루멤버스 13년 12월 1일 통합포인트라는 방향을 통해 고객의 생애동안 현대차를 반복적으로 선택해주시는 분들을 위해 상향 적립해주는 구조는 잘 설계되었습니다. 그러나 그것을 가지고만 있고 사용할 곳이 없다면 고객의 관점에서는 무용지물입니다. 어떤 고객의 경우는 이렇게 줄 것이라면 안 주는 것만도 못하느냐고 말할지도 모릅니다. 현장의 관점에서 볼까요? 가뜩이나 설명할 것도 많아 죽겠는데, 멤버십은 또 언제 설명하고 있어야 하는지... 그런데 사용할 곳도 없다고 VOC 를 제기하는 고객을 만난다면 그 기분이 어떨까요?
결국 포인트 제도를 운영을 하기로 선택한 기업이라면 반드시 아래와 같은 생각이 고객의 마음 속 깊이 각인될 수 있도록 해야 합니다. 그러기 위해서는 다양한 고객들이 사용할 수 있는 제휴처를 개발해서 서비스에 반영해야 하며, 고객의 경향성이 더욱 분화된 밀레니얼/Z 세대를 맞이하기 위해서라도 더 속도를 내서 제휴서비스를 설계하고 본인이 보유한 포인트를 가지고 더 나은 경험을 할 수 있도록 "Customer Centric 관점"에서 생각하고 판단하는 것이 이러한 제도를 운영하는 모든 회사의 기본 덕목으로 자리 잡는 것이 무엇보다 중요하다고 생각합니다. (물론, 꼭 모두가 이런 생각에 동의하는 것은 아닙니다^^)
포인트가 현금과 동일한 수준의 재화적 가치를 가진다는 생각을 각인시킬 것포인트로 지급하기 때문에 "손실확정시기" 가 지연된다는 재무적 레버리지 효과를 기대하거나, 트래픽을 키워서 B2B 광고 수익을 추구하는 것, 데이터를 가지고 분석할 수 있는 기반이 된다는 것도 멤버십을 운영하는 관점에서 고려해야 하는 사항은 맞습니다. 하지만 이러한 모든 요인들도 고객을 중심으로 생각하는 관점이 우선하게 된다면 부수적인 측면에서 발생하는 이익들을 다시 고객에게 어떻게 돌려드려야 할지 고민하게 되지 않을까요?
최소한 제가 이 업무를 하고 있는 동안은 그런 방향으로 갈 수 있도록 내부의 이해관계자들과 의사결정라인에게 이런 방향성의 유의미성을 설득하고 더 나은 지원을 받을 수 있도록 노력할 예정입니다.
아직 해야할 일이 너무나도 많습니다.
1) 블루멤버스 포인트로 차량을 구입할 때는 1 포인트를 1원 이상의 가치로 만들 것
2) 물론 1번만이 아니라 제휴처에서 그 이상의 가치를 가질 수 있도록 양사 間 니즈를 파악하여 BM 을 만들어낼 것
3) 포인트가 결제의 수단이 아니라 "서비스 경험" 으로의 역할을 할 수 있도록 제휴브랜드들과 특별한 패키지 상품들을 기획하고 정기적으로 반영할 것
4) 포인트를 소진한 고객들을 위해 포인트가 없어도 혜택을 받을 수 있는 "할인권" 혜택을 확대할 것
5) 포인트 적립처를 늘려나갈 것... (이건 현실적으로 정말 어려운....)
6) 5)번이 현실적으로 어렵다면 개별 가맹점별 포인트 시스템 개발할 것
7) 기타 여기에 적지는 못하는 정말 수많은....
향후 미래는 "멤버십 이코노미" 가 될 것입니다. 정보가 점점 투명하고 공유해지기 쉬워지는 환경은 이러한 경향을 가속화시킬 것입니다. 플랫폼만을 기반으로 미래로 가고자 하면 해당 산업의 정점에서 네트워크 효과를 극대화하며 한계비용을 최소화 해야하는 무한 경쟁의 루프에 빠져들게 될 위험성이 크지만, EcoSystem을 기반으로 참여자들이 Win-Win 할 수 있는 구조를 설계하고 이 안에서 멤버십으로 고객의 진정한 Loyalty 를 확보하는 기업은 적정 규모만 유지해도 충분히 생존 가능할 것이라는 것이 개인적인 생각입니다. 오해하지 말아야 할 것은 꼭 멤버십을 운영해야 "멤버십 이코노미" 는 아니라는 점입니다. 해당 기업의 서비스를 이용하는 고객들이 스스로를 "멤버" 라고 생각할 수 있게 만드는 그 무언가의 지점을 찾고 해당 프리미엄을 유지해가는 것이 진정한 멤버십입니다.
* 읽어볼만한 책 공유 - 원래 플랫폼인 기업의 형태를 가지고 다들 플랫폼으로 노래할 때 더 나은 통찰을 보여줬다고 생각하는 책
국내에도 L.Point, CJ ONE, GS Point, OKcashbag 을 비롯하여 포인트를 기반으로 하는 수많은 멤버십이 존재하고 있습니다. 요즘에는 삼성이 페이를 필두로 리워드 프로그램 기반으로 조금씩 치고 나오고 있고, (물론 결제 건별 리워드 포인트는 종료했지만, 그건 이미 자신감이 붙었고 비용도 아끼고 싶었을 것이고...) 네이버페이는 포인트 플러스를 발표, 카카오는 페이를 중심으로 확대하며 아직 조용하나 언젠가는 이런 방향성에 동참하게 될 것입니다. 그러나 제대로 Customer Centric 관점을 완벽히 지키면서 운영하는 회사는 국내에는 존재하지 않는다는 것이 개인적인 생각이며, 그건 우리 역시도 마찬가지라고 매일을 자성하고 있습니다. 언젠가는 더 나은 변화의 물결이 오는 날이 올 것이라 믿으며...
지금은 그저 멤버십 고객님들의 다양한 요구사항 중 "포인트 사용처가 없네요" 라는 VOC는 멸종시켜버렸다는 것에 위안을 삼고 있습니다. (물론, 다른 VOC 는 여전히 있는....)
자동차 회사에서 무슨 멤버십이냐며 여전히 많은 도전을 받고 있는 블루멤버스 제도가 향후 산업의 경계가 사라지고 있는 미래 환경과 모빌리티 시대의 무한 경쟁을 앞두고 있는 상황 속에서 어떤 길을 가게 될까요? 저 역시 스스로에게 질문을 던져보며 오늘의 글을 마칩니다.
2018년을 마무리하며 나름의 개인 사이드 허슬 프로젝트로 진행하는 만큼 관심 있는 분들의 많은 구독 / 좋아요 / 공유(퍼나르기)를 부탁드립니다.
해당 연재 시리즈 내용에는 아래 링크는 기본으로 같이 붙여 넣을 예정입니다. 현대자동차 고객들 모두가 블루멤버스 혜택을 알고 자신의 라이프 스타일에 맞게 활용하는 그 날까지!!
담당자 연락처 : 현대자동차 국내영업본부 고객경험전략팀 박찬근대리 / 6213847@hyundai.com
※ 블루멤버스 포인트 제도 소개
※ 블루멤버스 제휴 서비스 확인하기
