[UX 심리학] 의미 없는 행동은 없다.
PM스쿨_학습일지 19
2024.04.03
지난 시간 다루었던 IT 프로덕트에 적용되는 심리학 이론 외에도 사용자의 행동을 분석하고 설명하는 UX 심리학 이론들이 더 있다. 과제를 제출한 후, 멘토님에게 채점받는 과정에서 추가적으로 학습할 것을 제안받은 두 가지 이론이 있어 해당 부분을 따로 공부하게 되었다.
UX 디자인 : 포스텔의 법칙
포스텔의 법칙은 완벽하지 않은 사람과 완벽한 기계라는 전제 하에, 사람과 기계 간의 소통을 원활하게 하기 위한 법칙이다. 특히, 사용자의 행동을 통해 경험 개선을 요하는 UX 디자인에서는 사용자의 예측 불가능한 행동들을 고려하여 대응해야 하기에 데이터 분석을 통해 얻어지는 불완전한 행동 패턴들은 중요한 정보이다.
포스텔의 법칙에서 사용자의 예측 불가능한 행동을 찾아내는 방법은 아래와 같다.
1. 무효 클릭 분석
- 스마트폰의 보급으로 인해 터치스크린이 일상화되었다. 이에 사용자의 행동 중 아무런 인터랙션 요소가 없음에도 불구하고 스크린을 터치하는 행위를 '무효 클릭'으로 정의하였다. '무효 클릭'은 히트맵 분석 툴을 사용하여 테이터를 수집할 수 있다.
2. 데이터 로그 분석
- 데이터 로그 분석은 사용자의 실제 행동 패턴을 분석하는 방법이다. 특정 페이지에서 머무는 시간, 인터랙션 사용 통계, 화면 터치, 이탈 등의 정보를 수집할 수 있다.
위의 방법론을 통해 발견한 이슈를 사용자 행동의 이유를 분석하여 디자인을 개선해야 한다. 아래는 UX 디자인을 개선하는 방법이다.
1. 무효 클릭에 대한 대응
- 무효 클릭에 대한 분석은 적절한 사용자의 의도와 적절한 정보를 제공할 수 있어야 한다. 멘토님이 예시로 제시해 주신 부분은 특정 '브랜드 이름 영역'에서 지속적으로 무효 클릭이 발생하는 경우, 사용자는 브랜드에 관한 추가적인 정보를 얻고자 함이므로, '브랜드 이름 영역' 클릭 시 브랜드 정보 팝업을 띄우거나 브랜드 스토리 페이지로 연결하는 링크를 제공해야 한다는 것이다.
2. 사용자의 피드백 반영
- 사용자의 피드백을 수집하였다면 이를 분석하고 결국 디자인 개선에 반영해야 한다. 개선에 반영되지 않는 피드백이 반복되면 사용자는 더 이상 피드백을 제공하지 않는 경우도 있다. 모든 피드백을 반영해야 하는 것은 아니나, 피드백 내용의 질을 고려하여 서비스 사용성에 관한 개선 자체는 필요하다.
포스텔의 법칙은 사용자의 사소한 행동도 분석해야 하는 데이터로 인식하고, 분석함을 통해 '예측 불가능한 행동'이라는 카테고리를 얻어내도록 했다는 데 의의가 있다. 사용자가 인식하지 못한 채 하는 행동(무의식의 행동)을 통해 근본적인 사용자의 의도를 파악해 내고 이를 적용한 UX 디자인을 구축해 가는 것. 그것이 해당 법칙이 가진 의의이다.
자이가르니크 효과
러시아의 심리학자 블루마 자이가르니크의 연구에서 유래한 것으로, 사람은 완료된 과제보다 완료되지 않은 과제에 관한 기억력이 더 선명하다는 것을 주장하는 이론이다. 가장 대표적으로 드는 예시는 '첫사랑에 관한 자이가르니크 효과'이며, 이루어지지 못한 첫사랑이 완료된 사랑보다 더 기억에 남는다는 것이 그 현상이다. 사람은 미완성을 기억할 때, 긴장감과 호기심을 가지고 기억을 하게 되며, 그 긴장도와 호기심에 관한 욕구가 기억력을 향상시킨다는 것이 자이가르니크의 설명이다.
자이가르니크 효과가 적용된 대표적인 사례는 '애플의 로고'와 '게이미피케이션 기법의 적용'이다. 먼저, 애플의 로고를 기억하는가? 보지 못한 사람들은 기억하지 못하겠지만, 한 번이라도 본 사람들은 애플의 로고를 이미지 첨부하지 않더라도 모두가 기억하고 있다. 상표의 이름과 로고가 모두 Apple(사과)이기 때문 만은 아니다. 애플의 로고는 <한 입 베어 먹은 사과의 이미지>를 통해 사람들에게 더 강렬한 기억을 불어넣고 있다. 완성된 형태의 사과 모양이 아닌, 한 입 베어 먹은 사과 이미지를 사용함으로써, 사용자로 하여금 호기심을 자극하고 브랜드의 인지도를 향상시키는데 사용하였다.
다음으로, '게이미피케이션 기법'은 사용자가 서비스를 사용함에 있어 목표 달성을 하도록 유도하기 위해 게임하는 것과 같은 것처럼 프로세스를 설계하는 것을 말한다. 단계별로 하나씩 성공할 때마다 포인트, 레벨, 배지 등을 활용하여 사용자의 참여를 유도하는 것이다. 대표적인 예시로는 애플워치의 활동링과 토스의 캐시워크, 적립금 기능 등이 있다.
자이가르니크 효과는 사용자가 과제를 완료하고, 과제를 수행하는 것 자체에 참여를 효과적으로 유도하기 위해 적용되는 디자인 전략이 된다는데 의의가 있다. 단계별로 완성도 보여주기, 게임하는 것처럼 설계하기, 완성되지 않은 이미지를 통해 궁금증 제시하기 등이 어느 서비스에도 적용되었는지 찾아보는 것이 좋겠다.
마무리하며,
불완전할 수밖에 없는 인간은 언제나 완전함에 관한 호기심과 도전 의식을 가지고 있다. 마치, 태초의 인류가 신의 완전함에 호기심을 가지고 그 완전함을 얻고자 불확실성 그 자체인 선악과를 먹어 그와 같이 되고자 했던 예시가 이것이지 않을까?
그 본능과 같은 욕구를 찾아내고 설명해 내는 것이 바로 심리학 이론이며, 특별히 IT 프로턱트 서비스의 사용자 행동 분석에 적용된 것이 UX 심리학일 것이다. 사용자의 행동이 어떤 의미인지 궁금한가? 이를 통해 어느 정도의 해결이 되지 않을까?
