외식업 식당 창업, 단골 만드는 직원의 권한
설레는 마음으로 외식업 고기집 식당 창업을 마친 사장님들이 가장 당황하는 순간은 언제일까요?
바로 예상치 못한 고객 불만이 터져 나올 때입니다.
고기가 늦게 나오거나 불판이 타는 소소한 실수에도 손님의 표정은 순식간에 굳어버립니다.
처음 시작할 때는 모든 손님에게 완벽하고 싶지만, 현실은 늘 변수의 연속입니다. 이때의 대처가 가게의 운명을 가릅니다.
어떤 손님은 화가 났는데 직원이 "사장님께 여쭤보고 올게요"라며 주방으로 뛰어가는 뒷모습을 보면 화가 더 치밀어 오릅니다. 해결되지 않는 공백 시간이 불만을 분노로 바꾸기 때문입니다.
외식업 고기집 식당 창업 현장에서는 1분 1초의 대응 속도가 생명입니다.
"죄송합니다, 바로 조치하겠습니다. 기다려 주셔서 감사하니 음료 하나 서비스로 드릴게요"라고 직원이 현장에서 즉시 말할 수 있어야 합니다.
사장님을 거치지 않고 직원이 직접 권한을 행사할 때, 고객은 비로소 자신이 존중받고 있다는 느낌을 받기도 합니다.
많은 사장님이 직원이 서비스를 남발해 손해가 날까 봐 걱정합니다. 하지만 눈앞의 고기 한 접시, 음료 한 병 아끼려다 수십 명의 잠재 고객을 놓치는 것이 진짜 손해입니다.
권한을 가진 직원은 자부심을 느끼며 더 책임감 있게 손님을 대합니다.
불만을 제기했던 손님이 현장에서 즉각적인 사과와 보상을 받으면, 오히려 가게의 단골이 되기도 합니다.
위기를 기회로 바꾸는 힘은 사장님의 지시가 아니라 종종 직원의 손끝에서 나옵니다.
결국 장사는 사람의 마음을 얻는 일입니다. 사장님 혼자 모든 불만을 해결할 수는 없습니다.
성공적인 외식업 고기집 식당 창업 이후 지속 가능한 성장을 원하신다면, 직원을 단순한 일손이 아닌 권한을 가진 파트너로 대우하십시오.
현장에서 바로 해결된 불만은 오히려 단골을 만드는 가장 강력한 무기가 됩니다.
직원의 판단을 믿고 그들에게 작은 권한을 쥐여주는 것, 그것이 무한 경쟁 시대에서 살아남는 진짜 비결이 될 수 있습니다.
[하동우 대표]
주)백양에프엔비, (주)피나클 컨설팅 그룹 등의 공동 대표 하동우는 '성장의 시스템을 구축하는 프랜차이즈 전문가'이자 '외식업 전문 사업가'입니다. 춘자비어 176호점, 뚱보집 211호점 (베트남 25호점 포함) , 블루샥 261호점 등 다수의 브랜드를 성공적으로 런칭시키거나 확장시키며 누적 700개 이상의 매장을 오픈한 압도적인 경험을 보유하고 있습니다. 국내 저가형 커피 최초의 드라이브스루 도입, 해외 시장 진출 및 성공적 매각 등 혁신을 거듭해 왔으며, 현재는 백양숯불갈비, 김소남연탄쪽갈비 및 뼈탄집 등 신규 브랜드 확장에 주력하고 있습니다.
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