외식업 식당 창업, 막내 직원이 승패를 가른다

매장을 운영하다 보면 유독 가슴이 조마조마한 순간이 있습니다.

내가 잠시 자리를 비운 사이, 가장 일머리가 부족한 직원이 하필이면 가장 까다로운 단골손님을 응대하고 있을 때입니다. 심장이 덜컥 내려앉는 기분, 느껴보셨을 겁니다.

아무리 최상급 원육을 공수하고 인테리어에 억 소리 나는 투자를 했어도 소용없습니다. 손님이 그날 경험하는 서비스의 최저점이 곧 그 가게의 전체 수준으로 평가받기 때문입니다.

외식업 고기집 식당 창업을 준비하거나 이미 현장에서 고군분투 중인 사장님들이 반드시 직시해야 할 냉정한 현실입니다.

일 잘하는 에이스 직원은 사실 크게 걱정할 필요가 없습니다. 그들은 가르치지 않아도 눈치껏 불판을 갈고, 손님이 부르기 전에 필요한 반찬을 웃으며 채워줍니다. 사장의 마음을 쏙 빼닮아 든든하기까지 합니다.

하지만 치명적인 위험 요소는 항상 ‘어설픈 막내’ 혹은 ‘의욕 없는 직원’에게서 터져 나옵니다. 오늘 처음 방문한 손님이 하필이면 그 미숙한 직원에게 서빙을 받았다면 결과는 뻔합니다.

그 손님의 기억 속에 우리 가게는 ‘고기 맛은 그럭저럭인데 직원이 답답하고 서비스가 엉망인 곳’으로 영원히 낙인찍힙니다. 한 번 등 돌린 고객의 마음은 웬만해선 다시 열리지 않습니다.

많은 사장님이 인력 관리에서 범하는 실수가 있습니다. 이미 잘하는 직원을 더 독려해서 슈퍼스타로 만들려고 애쓰는 것입니다.

하지만 경영의 관점에서 당장 꺼야 할 급한 불은 따로 있습니다.

100점짜리 직원을 120점으로 만드는 것보다, 50점짜리 직원을 70점으로 끌어올리는 것이 훨씬 시급합니다.

구멍 난 항아리에는 아무리 물을 부어도 차지 않는 법입니다. 외식업 고기집 식당 창업 시장에서 롱런하는 가게의 비결은 대단한 비법 소스에만 있지 않습니다.

바로 서비스의 편차를 줄여 하향 평준화를 막는, 탄탄한 ‘기본기’에 있습니다.

가장 솜씨 없는 직원이 곧 내 가게의 얼굴입니다. 그 직원이 고객에게 실수를 저지르지 않도록 막아주는 안전장치가 바로 매뉴얼입니다.

거창할 필요 없습니다. 손님이 들어오면 3초 안에 큰 소리로 인사하기, 주문받을 때 반드시 눈 마주치기, 고기를 태우지 않는 구체적인 요령, 불만 섞인 고객의 말에 대처하는 문장까지.

아주 사소한 행동 지침만 명확히 잡아줘도 50점짜리 직원은 금세 70점의 몫을 해냅니다.

에이스에게 의존하는 가게는 에이스가 그만두면 흔들리지만, 시스템으로 막내를 키우는 가게는 누가 와도 흔들리지 않습니다.

직원 교육의 핵심은 상향 평준화 이전에 ‘바닥을 높이는 것’이어야 합니다. 누구나 들어와서 일해도 최소한 욕먹지 않을 수준의 시스템을 만드십시오.

그래야 사장님이 없어도 가게가 매끄럽게 돌아갑니다. 치열한 외식업 고기집 식당 창업 전쟁터에서 살아남으려면, 우리 가게의 가장 약한 고리를 가장 튼튼하게 보수해야 합니다.

50점을 70점으로 만드는 인내심, 그것이 진짜 사장의 실력입니다.

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[하동우 대표]

주)백양에프엔비, (주)피나클 컨설팅 그룹 등의 공동 대표 하동우는 '성장의 시스템을 구축하는 프랜차이즈 전문가'이자 '외식업 전문 사업가'입니다. 춘자비어 176호점, 뚱보집 211호점 (베트남 25호점 포함) , 블루샥 261호점 등 다수의 브랜드를 성공적으로 런칭시키거나 확장시키며 누적 700개 이상의 매장을 오픈한 압도적인 경험을 보유하고 있습니다. 국내 저가형 커피 최초의 드라이브스루 도입, 해외 시장 진출 및 성공적 매각 등 혁신을 거듭해 왔으며, 현재는 백양숯불갈비, 김소남연탄쪽갈비 및 뼈탄집 등 신규 브랜드 확장에 주력하고 있습니다.